- NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG ĐÁNH GIÁ, PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG NGHỈ TẠI KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2014 NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI. - NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG ĐÁNH GIÁ, PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG NGHỈ TẠI KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ. - 6 1.1 Chất lượng và chất lượng dịch vụ. - 6 1.1.1 Chất lượng. - 6 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ. - 9 1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. - Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. - 17 1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. - 19 1.4 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL. - 19 1.4.1 Đo lường chất lượng dịch vụ. - 19 1.4.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman. - 20 1.5 Chất lượng dịch vụ đối với khách sạn. - 25 1.5.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn. - 25 1.5.2 Chất lượng dịch vụ phòng nghỉ tại khách sạn. - PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM. - 31 -iv- 2.1 Giới thiệu về Khách sạn Công đoàn Việt Nam. - 31 2.1.2 Giới thiệu về Khách sạn Công đoàn Việt Nam. - 34 2.2 Phân tích chất lượng dịch vụ phòng nghỉ tại KSCĐVN. - 44 2.2.3 Phân tích chất lượng phòng nghỉ tại KSCĐVN. - MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM. - 67 3.2 Phương hướng nâng cao chất lượng phục vụ. - 68 3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn. - 82 -v- DANH MỤC VIẾT TẮT Viết tắt Chi tiết TNHH MTV: Trách nhiệm hữu hạn một thành viên KSCĐVN: Khách sạn Công đoàn Việt Nam DLCĐVN: Du lịch Công đoàn Việt Nam CBCNV: Cán bộ công nhân viên TCDL: Tổng cục du lịch TLĐLĐVN: Tổng liên đoàn lao động Việt Nam CSLT: Cơ sở lưu trú TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam QLCL: Quản lý chất lượng BGĐ: Ban Giám đốc -vi- DANH MỤC BẢNG Bảng Trang Bảng 1.1: Chất lượng dịch vụ từ quan điểm khách hàng 15 Bảng 1.2. - Các tiêu chí trong mô hình SERVQUAL của Parasuraman 25 Bảng 1.3: Các biến số trong thang đo SERVQUAL của Parasuraman 26 Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của KSCĐVN giai đoạn Bảng 2.2: Cơ cấu khách theo khu vực địa lý năm Bảng 2.3 Thống kê về quốc tịch của mẫu 49 Bảng 2.4 Mục đích chuyến đi 51 Bảng 2.5 Cá nhân/tổ chức lựa chọn khách sạn 52 Bảng 2.6 Mức ý nghĩa của hệ số Cronbach’s Alpha 54 Bảng 2.7 Phân tích Cronbach Alpha đối với thang đo SERVQUAL 54 Bảng 2.8 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với độ tin cậy 55 Bảng 2.9 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với khả năng đáp ứng 57 Bảng 2.10 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với sự đảm bảo 59 Bảng 2.11 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với sự cảm thông 60 Bảng 2.12: Cơ cấu phòng của KSCĐVN 63 Bảng 2.13 Mức độ hài lòng của khách hàng đối với yếu tố hữu hình 66 Bảng 2.14 Bảng đo sự hài lòng về chất lượng dịch vụ phòng nghỉ tại KSCĐVN 69 Bảng 2.15 Bảng đánh giá sự hài lòng chung của khách hàng 69 Bảng 3.1 Các doanh mục đầu tư sửa chữa năm 2012 và 2013 và ước thực hiện năm 2014. - 79 Bảng 3.2 Các doanh mục cần mua sắm 2013 và ước thực hiện năm 2014 82 -vii- DANH MỤC HÌNH Hình Trang Hình 1.1: Minh họa các đặc điểm của dịch vụ 14 Hình 1.2: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 18 Hình 1.3: Khoảng cách nhận thức về chất lượng dịch vụ 23 Hình 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của Công ty Du lịch Công đoàn Việt Nam và Khách sạn Công đoàn Việt Nam 40 Hình 2.2: Quốc tịch trong mẫu nghiên cứu 50 Hình 2.3 Mục đích du lịch trong mẫu nghiên cứu 52 Hình 2.4 Cá nhân/tổ chức lựa chọn khách sạn 53 Hình 2.5 Mức độ tin cậy của dịch vụ KSCĐVN 56 Hình 2.6 Mức độ đáp ứng của dịch vụ tại KSCĐVN 58 Hình 2.7 Mức độ đảm bảo của dịch vụ tại KSCĐVN 60 Hình 2.8 Mức độ sự cảm thông của dịch vụ KSCĐVN 62 Hình 2.9 Yếu tố hữu hình của dịch vụ KSCĐVN. - Nó phát triển nhanh cả về số lượng, quy mô, hình thức sở hữu và chất lượng dịch vụ. - Hoạt động du lịch khởi sắc đã tạo việc làm cho khoảng 480.000 lao động trực tiếp và 1 triệu lao động gián tiếp và đã góp phần thúc đẩy các ngành sản xuất vật chất và dịch vụ phát -2- triển theo, trong đó phải kể đến hệ thống CSLT du lịch tăng nhanh cả về số lượng và chất lượng (tăng 8-12% năm), góp phần quan trọng vào thành công của các sự kiện chính trị lớn của quốc gia cũng như sự phát triển của ngành du lịch. - Do đó đã dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt về giá cả và chất lượng. - Hiện nay, cơ sở lưu trú Hà Nội đang trong tình trạng “thừa số lượng nhưng thiếu chất lượng”, dẫn đến khả năng chi tiêu của khách thấp. - Chính vì vậy, trong định hướng quy hoạch phát triển du lịch Hà Nội đến năm 2020 và tầm nhìn 2030, du lịch Hà Nội hướng tới phát triển khách sạn có quy mô và nâng cấp chất lượng dịch vụ tại các khách sạn vừa và nhỏ để tăng doanh thu. - Chính vì vậy các nhà kinh doanh khách sạn đã nhận thức được rằng "uy tín và chất lượng là yếu tố hàng đầu không thể thiếu". - Để tạo ra uy tín cao trên thị trường du lịch thì nhất thiết các nhà kinh doanh du lịch không thể bỏ qua một yếu tố đó là chất lượng phục vụ của doanh nghiệp mình. - Có thể nói chất lượng phục vụ là mối quan tâm hàng đầu của khách sạn, là cơ sở để đảm bảo thực hiện thành công các mục tiêu của khách sạn. - Chất lượng phục vụ không thể có ngay lập tức, đòi hỏi phải có thời gian và chi phí… Có thể khẳng định rằng không có chất lượng tốt thì sẽ không có sản phẩm hoàn thiện. - Chất lượng phục vụ là nhân tố có tính chất quyết định trong việc thu hút khách, có tác động mạnh mẽ đến giá cả hàng hoá, là yếu tố quyết định đến sự thành bại của kinh doanh khách sạn, nó quyết định kết quả kinh doanh và là công cụ hữu hiệu trong việc cạnh tranh trên thị trường du lịch. - Xác định chất lượng phục vụ là một điều khó, nó phụ thuộc vào tính chất liên hoàn của các khâu phục vụ trong khách sạn, từ việc giữ chỗ cho khách sạn cho đến việc hướng dẫn thông tin cho khách và các yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật, số lượng và chất lượng phục vụ, quy trình phục vụ, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, giao tiếp, ngoại ngữ, giao tiếp của cán bộ công nhân viên trong khách sạn. - Khi nghiên cứu chất lượng phục vụ khách sạn là vấn đề cần thiết để khẳng định những mặt mạnh, mặt yếu của -3- khách sạn. - Từ đó, có các biện pháp hữu hiệu giúp nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn, đó cũng là nâng cao hiệu quả kinh doanh và uy tín của khách sạn trên thị trường du lịch. - Xuất phát từ nhận thức và tầm quan trọng của chất lượng phục vụ, tôi đã lựa chọn đề tài: "Đánh giá, phân tích và đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ phòng nghỉ tại Khách sạn Công đoàn Việt Nam" làm Luận văn thạc sỹ. - Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng nghỉ của KSCĐVN, cần đạt được. - Tổng hợp cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, quản lý chất lượng và mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ. - Xác định các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ phòng nghỉ khách sạn theo mô hình SERVQUAL. - Điều tra, khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ phòng nghỉ Khách sạn theo các tiêu chí của mô hình SERVQUAL - Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên phân tích số liệu khảo sát ý kiến của khách hàng. - Xác định mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ phòng nghỉ của khách sạn - Phân tích các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn - Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng nghỉ của khách sạn. - Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là chất lượng phục vụ trong kinh doanh phòng nghỉ tại KSCĐVN, thời gian nghiên cứu thực trạng tập trung từ năm . - đề ra phương hướng giải pháp chủ yếu tăng cường, nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty trong năm 2014 và các năm tiếp theo. - Đề tài nghiên cứu sẽ dựa vào phương pháp duy vật biện chứng để nghiên cứu về các chất lượng dịch vụ phòng nghỉ của KSCĐVN. - Ngoài ra, còn sử dụng các phương pháp như: thống kê, phân tích, mô hình hóa, dự báo để phân tích đánh giá, đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn. - Ý nghĩa khoa học và thực tiễn Đề tài nghiên cứu này bổ sung như một tài liệu tham khảo về chất lượng dịch vụ, hệ thống hóa các lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ. - Đề tài nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực đối với việc kinh doanh dịch vụ phòng nghỉ khách sạn, giúp KSCĐVN có được một phương pháp, một công cụ thống kê, phân tích ý kiến phản hồi của khách hàng. - Thông qua đó lãnh đạo Khách sạn có những quyết định đúng đắn trong việc điều phối các nguồn lực của khách sạn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và mang lại sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng sử dụng dịch vụ phòng nghỉ tại đây. - Nội dung của Luận văn Ngoài phần mở đầu nội dung Luận văn bao gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ -5- Chương 2: Phân tích chất lượng dịch vụ phòng nghỉ tại Khách sạn Công đoàn Việt Nam Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ . - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Chất lượng và chất lượng dịch vụ 1.1.1 Chất lượng 1.1.1.1 Khái niệm Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong các lĩnh vực hoạt động của mình. - Ngày nay, người ta thường nói nhiều về việc “nâng cao chất lượng”. - Vậy chất lượng là gì? Đã có rất nhiều định nghĩa về chất lượng, từ định nghĩa truyền thống đến các định nghĩa mang tính chiến lược, và các định nghĩa này bổ trợ cho nhau, giúp chúng ta hiểu rõ, đầy đủ hơn về chất lượng. - Các định nghĩa mang tính truyền thống của chất lượng thường mô tả chất lượng như một cái gì đó được xây dựng tốt đẹp và sẽ được tồn tại trong một thời gian dài. - Tuy nhiên, cùng với thời gian thì định nghĩa về chất lượng ngày càng mang tính chiến lược hơn. - Chất lượng không phải là tình trạng sản xuất mà nó là một quá trình. - Dưới đây chúng ta xem xét một vài quan điểm về chất lượng. - Trước hết định nghĩa về chất lượng được dựa trên quan điểm triết học. - Chất lượng là sự đạt đến sự hoàn hảo, tuyệt đối. - Chất lượng là cái gí đó mang tính chất trừu tượng, mọi người chỉ nghe thấy đã cảm thấy sản phẩm đạt đến sự hoàn hảo, sản phẩm được sản xuất ra đã đáp ứng được mọi yêu cầu của khách hàng và nó có đầy đủ các tính năng, tác dụng. - Nhưng các nhà khoa học tiên tiến trong lĩnh vực chất lượng sau này cho rằng định nghĩa này khả năng áp dụng không cao, không nắm bắt một cách cụ thể và dựa trên quan điểm kinh doanh không phù hợp. - Ông cho rằng: Chất lượng sản phẩm trong sản xuất công nghiệp là một tập hợp các đặc tính của sản phẩm phản ánh các giá trị sử dụng của nó. - Định nghĩa này coi chất lượng là một vấn đề cụ thể có thể đo đếm được. - Chính vì vậy chất lượng là sự phản ánh số lượng tồn tại các đặc tính -7- trong sản phẩm. - Chất lượng cao – chi phí cao. - Quan điểm thứ ba, chất lượng được xuất phát từ người sản xuất: Chất lượng sản phẩm là sự đạt được và tuân thủ đúng những tiêu chuẩn, yêu cầu kinh tế kỹ thuật đã được thiết kế từ trước. - Tuy nhiên, quan điểm này nó sẽ không phù hợp, sản phẩm không xuất phát từ yêu cầu của khách hàng, nhu cầu của khách hàng luôn luôn thay đổi do đó chất lượng ngày càng lạc hậu so với yêu cầu đó, đòi hỏi người quản lý phải lắm bắt rất nhanh sự thay đổi của thị trường khách hàng. - Trong những năm 20 ở các nước đã xuất hiện một số nhóm quan niệm mới về chất lượng, không tiếp cận lĩnh vực chất lượng trong không gian hẹp, không chỉ tập trung vào yếu tố bên trong mà phải tiếp cận lĩnh vực chất lượng dựa trên các điều kiện nhu cầu của khách hàng, ý tưởng của nhà sản xuất và sự cải tiến liên tục...Chất lượng sản phẩm sẽ không tụt hậu. - Do đó, định nghĩa chất lượng được xuất phát từ người tiêu dùng: Chất lượng là sự phù hợp yêu cầu và mục đích của người tiêu dùng. - Theo quan niệm này, chất lượng được xuất phát từ người tiêu dùng, nó gắn liền với tiêu dùng và được người tiêu dùng đánh giá, khả năng tiêu thụ cao hơn. - Tuy nhiên, định nghĩa này mang tính chất trừu tượng, khó có sự phù hợp nhất định và chỉ sử dụng mới biết phù hợp và chất lượng sản phẩm lại đi sau quá trình sản xuất. - Định nghĩa chất lượng xuất phát từ mối quan hệ chi phí- lợi ích: Chất lượng sản phẩm là thoả mãn được khả năng thanh toán của khách hàng. - Theo quan điểm này chất lượng sản phẩm dựa vào khả năng thanh toán của người tiêu dùng, người tiêu dùng thanh toán được là sản phẩm đó đạt được chất lượng cao. - Định nghĩa chất lượng xuất phát từ cạnh tranh: Chất lượng sản phẩm là tạo ra các đặc điểm sản phẩm và dịch vụ mà đối thủ cạnh tranh không có được. - Theo quan điểm này chất lượng sản phẩm dựa vào những đặc điểm sản phẩm của mình khác với các đối thủ cạnh tranh, đặc điểm sản phẩm có một cái gì khác biệt với đối thủ, đặc điểm này mới và có tính năng sử dụng tốt hơn.
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt