- TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ Đề tài: Phân tích và đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị nhân sự tại Ngân hàng Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long Tác giả luận văn: Nguyễn Thị Hồng Nhung Khóa: 2011 Người hướng dẫn Khoa học: Tiến sỹ Nguyễn Thị Mai Anh Nội dung tóm tắt: a) Lý do chọn đề tài Việt Nam định hướng du lịch là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn. - Nghị quyết 02/NQ-CP ngày của Chính phủ đã nhấn mạnh “từng bước đưa du lịch Việt Nam trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn, tạo động lực phát triển kinh tế - xã hội”. - Đây là cơ hội thuận lợi để du lịch Việt Nam bứt phá trong năm 2013. - Đây cũng là điều kiện rất thuận lợi để du lịch tiếp tục phát triển. - Nếu như trong năm 2000, lượt khách quốc tế đến Việt Nam chỉ đạt gần 2,2 triệu lượt khách thì đến 2005 đã tăng lên 3,5 triệu, sang năm 2010 con số này đã đạt trên 5 triệu lượt khách và năm 2013 đã vượt 7,5 triệu lượt. - Sự phát triển liên tục về số lượng du khách cả trong và ngoài nước cho thấy kế hoạch và mục tiêu của ngành du lịch nước ta đã và đang đi đúng hướng, dù bên cạnh đó vẫn còn không ít những tồn tại cần khắc phục. - Theo kế hoạch, trong năm 2014, mục tiêu của du lịch Việt Nam sẽ đạt mức 8 triệu lượt du khách quốc tế và 37 triệu lượt khách du lịch nội địa. - Có thể nói chất lượng phục vụ là mối quan tâm hàng đầu của khách sạn, là cơ sở để đảm bảo thực hiện thành công các mục tiêu của khách sạn. - Chất lượng phục vụ không thể có ngay lập tức, đòi hỏi phải có thời gian và chi phí… Có thể khẳng định rằng không có chất lượng tốt thì sẽ không có sản phẩm hoàn thiện. - Chất lượng phục vụ là nhân tố có tính chất quyết định trong việc thu hút khách, có tác động mạnh mẽ đến giá cả hàng hoá, là yếu tố quyết định đến sự thành bại của kinh doanh khách sạn, nó quyết định kết quả kinh doanh và là công cụ hữu hiệu trong việc cạnh tranh trên thị trường du lịch. - Xác định chất lượng phục vụ là một điều khó, nó phụ thuộc vào tính chất liên hoàn của các khâu phục vụ trong khách sạn, từ việc giữ chỗ cho khách sạn cho đến việc hướng dẫn thông tin cho khách và các yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật, số lượng và chất lượng phục vụ, quy trình phục vụ, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, giao tiếp, ngoại ngữ, giao tiếp của cán bộ công nhân viên trong khách sạn. - Khi nghiên cứu chất lượng phục vụ khách sạn là vấn đề cần thiết để khẳng định những mặt mạnh, mặt yếu của khách sạn. - Từ đó, có các biện pháp hữu hiệu giúp nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn, đó cũng là nâng cao hiệu quả kinh doanh và uy tín của khách sạn trên thị trường du lịch.Xuất phát từ nhận thức và tầm quan trọng của chất lượng phục vụ, tôi đã lựa chọn đề tài: "Đánh giá, phân tích và đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ phòng nghỉ tại Khách sạn Công đoàn Việt Nam" làm Luận văn thạc sỹ. - b) Mục đích nghiên cứu của luận văn, đối tượng, phạm vi nghiên cứu Mục đích nghiên cứu: Nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng nghỉ của KSCĐVN, cần đạt được. - Tổng hợp cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, quản lý chất lượng và mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ. - Xác định các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ phòng nghỉ khách sạn theo mô hình SERVQUAL. - Điều tra, khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ phòng nghỉ Khách sạn theo các tiêu chí của mô hình SERVQUAL - Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên phân tích số liệu khảo sát ý kiến của khách hàng. - Xác định mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ phòng nghỉ của khách sạn - Phân tích các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn - Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng nghỉ của khách sạn. - Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu là chất lượng phục vụ trong kinh doanh phòng nghỉ tại KSCĐVN, thời gian nghiên cứu thực trạng tập trung từ năm . - đề ra phương hướng giải pháp chủ yếu tăng cường, nâng cao chất lượng phục vụ tại công ty trong năm 2014 và các năm tiếp theo. - c) Các nội dung chính Ngoài phần mở đầu nội dung Luận văn bao gồm 3 chương:Chương 1: Cở sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ Chương 2: Phân tích chất lượng dịch vụ phòng nghỉ tại Khách sạn Công đoàn Việt Nam Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ d) Phương pháp nghiên cứu Luận văn được hoàn thành dựa trên việc sử dụng các phương pháp nghiên cứu chủ yếu sau: Phương pháp nghiên cứu lý luận kết hợp với quan sát tìm hiểu và khảo sát thực tế. - Phương pháp thu thập và xử lý thông tin. - Phương pháp thống kê du lịch. - Phương pháp phân tích. - Phương pháp tổng hợp. - Đề tài nghiên cứu sẽ dựa vào phương pháp duy vật biện chứng để nghiên cứu về các chất lượng dịch vụ phòng nghỉ của KSCĐVN. - Ngoài ra, còn sử dụng các phương pháp như: thống kê, phân tích, mô hình hóa, dự báo để phân tích đánh giá, đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn. - Phương pháp thu thập số liệu. - Số liệu thứ cấp thu thập từ các Báo cáo của ngành, Báo cáo của Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Hà Nội, từ Internet, từ nguồn dữ liệu của nội bộ Khách sạn như: Báo cáo kết quả kinh doanh, Biểu đánh giá xếp hạng khách sạn theo tiêu chuẩn của Tổng cục Du lịch Việt Nam. - Phương pháp phân tích số liệu: Các thông tin sẽ được tổng hợp thành bảng để so sánh, đánh giá và phân tích. - Bên cạnh đó tác giả còn sử dụng phần mềm SPSS để phân tích các số liệu thống kê gồm có tính toán tần suất, giá trị mean e) Kết luận Trong những năm gần đây, du lịch Việt Nam nói riêng và du lịch thế giới nói chung đã có những bước phát triển mạnh mẽ, trên địa bàn TP Hà Nội ngày càng có nhiều đơn vị kinh doanh du lịch, đặc biệt là kinh doanh khách sạn. - Do vậy sự cạnh tranh là rất gây gắt và khốc liệt, không chỉ cạnh tranh về giá cả mà còn cạnh tranh về chất lượng phục vụ và chất lượng dịch vụ cung cấp. - Vì thế việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng nghỉ và các dịch vụ bổ sung cho phòng nghỉ trong khách sạn là cực kỳ quan trọng đối với mỗi khách sạn. - Chính vì vậy để tồn tại và phát triển đồng thời nâng cao năng lực cạnh tranh. - KSCĐVN cần phải hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, và sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ.Vì vậy, tác giả đã mạnh dạn nghiên cứu đề tài này với mong muốn góp phần đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của KSCĐVN. - Theo mục đích yêu cầu đặt ra, bằng phương pháp nghiên cứu điều tra, tổng hợp phân tích thống kê, luận văn đã hoàn thành một số công việc cụ thể sau: Bên cạnh những trình bày về tình hình kinh doanh và các loại hình kinh doanh của KSCĐVN, luận văn tập trung vào vận dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ KSCĐVN và tìm hiểu một số vấn đề có liên quan đến chất lượng dịch vụ của KSCĐVN. - Những vấn đề tồn tại của chất lượng dịch vụ KSCĐVN chủ yếu tập trung vào độ tin cậy: trang thiết bị trong phòng đáp ứng chưa đầy đủ như mong đợi của khách hàng. - Khả năng đáp ứng yêu cầu về trình độ ngoại ngữ và mức độ sẵn sàng phục vụ của nhân viên;và một số tồn tại tập trung ở các yếu tố hữu hình đòi hỏi BGĐ khách sạn phải có những giải pháp tích cực để củng cố và nâng cao chất lượng dịch vụ của KSCĐVN. - Những đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của KSCĐVN: bên cạnh đề xuất định hướng chung về nâng cao năng suất dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, tác giả đã mạnh dạn đề xuất 2 giải pháp chính và 4 giải pháp khác: đó là Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên, hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và các giải pháp khác về giá cả, quảng cáo, giải quyết phàn nàn, các dịch vụ cộng thêm.
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt