- 10 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ. - 10 VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG. - 10 1.1 Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ. - 10 1.1.1 Tổng quan về dịch vụ. - 10 1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ. - 10 1.1.1.2 Các đặc điểm của dịch vụ. - 11 1.1.1.3 Phân loại dịch vụ. - 13 1.1.1.4 Cung cấp dịch vụ. - 14 1.1.2 Chất lượng dịch vụ. - 17 1.1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ. - 17 1.1.2.2 Các Mô hình thông dụng dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ. - 18 1.1.2.3 Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. - 19 1.1.2.4 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ. - 21 1.1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. - 23 1.1.2.6 Năm khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ. - 27 1.1.2.7 Các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. - 29 1.2 Dịch vụ Viễn thông và chất lượng dịch vụ Viễn thông. - 30 1.2.1 Giới thiệu dịch vụ Viễn thông. - 30 1.2.1.1 Tính tất yếu của dịch vụ Viễn thông. - 30 1.2.1.2 Khái niệm và phân loại dịch vụ Viễn thông. - 31 1.2.1.3 Đặc điểm của dịch vụ Viễn thông. - 32 3 1.2.2 Chất lượng dịch vụ Viễn thông. - 33 1.2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Viễn thông. - 33 1.2.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Viễn thông. - 34 1.2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Viễn thông. - 43 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ. - 48 2.1.3.1 Kết quả phát triển các dịch vụ. - 48 2.1.3.2 Sản lượng và doanh thu một số dịch vụ chính. - 51 2.1.4 Một số đặc điểm kinh tế kỹ thuật ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. - 53 2.1.4.1 Loại hình dịch vụ chủ yếu của Công ty. - 55 2.1.4.2 Quy trình cung cấp và hỗ trợ dịch vụ. - 61 2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chủ yếu của Viễn thông Phú Thọ. - 61 4 2.2.1 Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ. - 61 2.2.1.1 Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Điện thoại cố định. - 62 2.2.1.2 Chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL. - 64 2.2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ. - 65 2.2.2.1 Dịch vụ điện thoại cố định. - 66 2.2.2.2 Dịch vụ Internet ADSL. - 69 2.2.3 Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. - 71 2.2.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ. - 81 DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA VIỄN THÔNG PHÚ THỌ. - 81 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Viễn thông Phú Thọ. - 85 3.2.2 Cải tiến quy trình nhằm rút ngắn thời gian thiết lập hỗ trợ sửa chữa dịch vụ. - Tính cấp thiết của đề tài Chất lượng dịch vụ đã trở thành tiêu thức cạnh tranh và có vị trí ngày càng quan trọng trong lĩnh vực Viễn thông. - Nhận thức được tầm quan trọng này, trong thời gian qua Viễn thông Phú Thọ đã rất chú trọng đến công tác nâng cao chất lượng dịch vụ. - Tuy nhiên, do tốc độ đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ Viễn thông quá nhanh về số lượng dịch vụ cung cấp dẫn đến phát sinh một số tồn tại, chất lượng dịch vụ chưa được đáp ứng nhu cầu của khách hàng. - Do vậy, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông đã và đang trở thành trọng tâm của Công ty. - Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ Viễn thông và quản lý chất lượng dịch vụ Viễn thông của Viễn thông Phú Thọ. - Phạm vi nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu một số dịch vụ Viễn thông chủ yếu của Viễn thông Phú Thọ như dịch vụ Điện thoại cố định, dịch vụ Internet ADSL, trên cơ sở đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông. - Phương pháp nghiên cứu Sử dụng các phương pháp nghiên cứu chính là khảo sát thực tế về chất lượng dịch vụ Viễn thông. - Luận văn có những đóng góp chủ yếu sau - Hệ thống hóa, cập nhật hóa các kiến thức lý luận về chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ Viễn thông. - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Viễn thông và những nhân tố ảnh hưởng tới chúng ở Viễn thông Phú Thọ. - Đề xuất những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông của Viễn thông Phú Thọ. - Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ Viễn thông. - Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Viễn thông của Viễn thông Phú Thọ. - Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông của Viễn thông Phú Thọ. - Theo cách hiểu phổ biến thì dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. - Đồng thời một dịch vụ cũng thường được kèm theo một hàng hóa hữu hình làm cho dịch vụ tăng thêm giá trị. - Dịch vụ thuẩn túy (có tính vô hình. - Hàng hóa thuần túy (có tính hữu hình) 11 - Hỗn hợp hàng hóa – dịch vụ (kết hợp cả hai loại trên) 1.1.1.2 Các đặc điểm của dịch vụ Hình 1.1 Các đặc tính của dịch vụ a. - Đây chính là điểm bất lợi khi cung cấp một sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. - Điều này có ảnh hưởng lớn đến chính sách về Marketing dịch vụ của các nhà cung cấp. - Tính không đồng đều về chất lượng Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ. - Người ta không thể tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ. - Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hóa nên nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. - Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ nên khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ. - Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì lại càng khó đảm bảo tính đồng đều về chât lượng. - Chính vị vậy sự tuyển chọn, đào tạo nhân viên có trình độ, có kỹ năng giao tiếp có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp. - Khách hàng cũng không thể mua dự trữ dịch vụ để sử dụng khi cần. - Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. - Chính vì vậy nhà cung cấp cần dự báo chính xác nhu cầu tiêu dùng dịch vụ, thời điểm sử dụng dịch vụ để có thể cung cấp cho khách hàng kịp thời, chính xác và có chất lượng dịch vụ cao. - 13 1.1.1.3 Phân loại dịch vụ a. - Phân loại theo vai trò của dịch vụ trong sản phẩm cung cấp Các sản phẩm cung cấp cho khách hàng đều bao gồm hai thành phần là hàng hóa và dịch vụ. - Tùy vào vai trò của yếu tố dịch vụ mà ta có thể chia dịch vụ thành hai loại chính là. - Các dịch vụ dành cho tài sản của con người: Chuyên chở hàng hóa, dịch vụ gia đình. - Các dịch vụ dành cho quyền sở hữu của con người: Ngân hàng, bảo hiểm, pháp luật. - Phân loại theo hình thức cung cấp dịch vụ - Dịch vụ được cung cấp liên tục (như thuê bao điện thoại, dịch vụ bảo hiểm) hoặc rời rạc (dịch vụ khám chữa bệnh. - Dịch vụ được cung cấp ngẫu nhiên (như dịch vụ taxi) hay trên cơ sở quan hệ lâu dài kiểu khách hàng quen (dịch vụ ăn uống). - Môi trường vật lý trong đó quá trình tiêu dùng dịch vụ xảy ra. - 14 - Các yếu tố hữu hình khác hiện diện trong quá trình cung cấp dịch vụ. - 1.1.1.4 Cung cấp dịch vụ a. - Các yếu tố cấu thành dịch vụ Thông thường thì hầu hất các sản phẩm cung cấp cho khách hàng đều là sự kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ. - Người ta còn phân biệt giữa hàng hóa hỗ trợ và hàng hóa phương tiện trong dịch vụ. - Hàng hóa hỗ trợ là các hàng hóa có vai trò hỗ trợ, bổ trợ cho quá trình cung cấp dịch vụ. - Hàng hóa phương tiện là loại hàng hóa dùng làm phương tiện cung cấp dịch vụ. - Người ta gọi đó là “Service Offer”, còn quá trình cung cấp dịch vụ thì được gọi là “Servuction”. - Hình 1.2 Các yếu tố trong hệ thống Servuction Khách hàng: là người hưởng thụ dịch vụ. - Do tính chất không tách rời giữa quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ, nên khách hàng là một yếu tố cấu thành của hệ thống cung cấp dịch vụ. - Các trang thiết bị cần thiết cho dịch vụ, nếu thiếu nó thì việc cung cấp các dịch vụ sẽ không được thực hiện. - Môi trường vật chất hình thành nên tâm lý, cảm nhận của khách hàng khi mua, sử dụng dịch vụ. - Những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng chính là cầu nối giữa doanh nghiệp dịch vụ để làm cho khách hàng hài lòng. - Dịch vụ: Là mục tiêu của hệ thống và đồng thời là kết quả đầu ra của hệ thống. - Dịch vụ được quyết định bởi kịch bản đã vạch ra. - Kịch bản đó chi phối, quy định cấu trúc dịch vụ. - Cấu trúc dịch vụ lại chi phối sự hình thành hệ thống cung cấp dịch vụ Servuction. - Hệ thống tổ chức nội bộ trong doanh nghiệp quyết định quá trình hoạt động sáng tạo để cung cấp dịch vụ của cả hệ thống Servuction. - Các cấp độ của dịch vụ cung cấp Do tính vô hình và tính không tách rời của dịch vụ, có thể chia dịch vụ cung cấp thành hai lớp. - Dịch vụ cơ bản: Là dịch vụ thỏa mãn nhu cầu chính của khách hàng, là lý do chính để khách hàng mua dịch vụ. - Khách hàng không chỉ mua một dịch vụ mà mua một lợi ích mà nó mang lại. - Nó là cơ sở để khách hàng lựa chọn loại dịch vụ nào.
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt