Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cấp giấy chứng nhận ĐKKD tại Sở kế hoach và Đầu tư tỉnh Hoà Bình

- 1 LỜI CAM ĐOAN ng ni dung trong lu c hii s ng dn ca thy giáo Nguy.
- TÁC GIẢ LUẬN VĂN Vũ Đức Dũng 2 LỜI CẢM ƠN i s ng dn ca thy giáo Nguy.
- hài lòng ca khách hàng v chng dch v cp giy chng nh i S k nh Hoà Bình.
- ng dch v cp giy chng nh.
- i vi chng dch v cp giy chng nh i S K ho nh Hoà Bình.
- xut gii pháp nhm nâng cao s hài lòng ca khách hàng v chng dch v cp giy chng nh i S k nh Hoà Bình.
- Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ng nghiên cu là các khách hàng hin t.
- dng dch v cp giy chng nh i S K ho nh Hoà Bình.
- hài lòng ca khách hàng v cht ng dch v cp giy chng nh i S k ho tnh Hoà Bình.
- o S K hou nh Hoà Bình có chic nâng cao chng dch v cp giy chng giy chng nh.
- dng dch v cp giy chng nh i S K ho tnh Hoà Bình.
- D lip s c tác gi thu thp thông qua cuu tra thu thp ý kin trc tip ca khách hàng v chng dch v.
- m: Phân tích so sánh (tuy i) Phân tích mô t i vi s hài lòng c i vi chng dch v cp giy chng nh.
- 12 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CẤP GIẤY CHỨNG NHẬN ĐKKD 1.1 Chất lƣợng và chất lƣợng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm về chất lƣợng Chng là mt phm trù phc t ng hay gp trong các c hong ca mình.
- quan sát khác nhau mà chng c khái quát bng nhi u nói lên bn cht cui cùng mà c i sn xu ng t c tính s dng cao và giá c h.
- Các nhà khoa h u nghiên cu v chng dch v, tùy theo các.
- nghiên cu m i khác nhau, các nhà nghiên cu các nhà thc hành sn xut kinh doanh, doanh nghip có th c s dng các quan nim khác nhau v chng dch v.
- chng, t n thng.
- chng.
- n thng ca ch.
- ng ngày càng mang tính chi ng không phi là tình trng sn xut mà nó là m m v chng.
- i ca mt khách hàng và vn hành t ch.
- Nh n c bn cht ca chng.
- Mt cách tng quát nh ng dch v.
- hài lòng ca khách hàng trong quá trình cm nhn tiêu dùng dch v, là dch v tng th doanh nghip mang li chui li ích th.
- hin ch nh bi khách hàng ch không phi bi cung ng dch v.
- ng dch v c cung ng thông qua vic cung cp dch v.
- Chng sn phm dch v là v.
- chng có khác nhau.
- t s u v chng.
- cht 14 ng ca t chc quc t v tiêu chun hoá là mt khái nii hoàn chnh và thông dng nht hi c nhng mt tích cc và khc phc c nhng hn ch ca các khái ni.
- 1.1.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ Mt khái nim dch v hic s dng r c qun lý ch a ISO .
- ch toàn b các hong mà kt qu ca chúng không tn ti dng vt th, không dn vic chuyi quyn s hu.
- Hoch v là mt sn phm hay mt quá trình cung cp mt li ích hay mt giá tr s d c ti i mt sn phm vt cht nh.
- Dch v là vô hình, không tn ti dng vt th.
- Ví d 15 ch v c, không d c, dch v c cp bng sáng ch ch v tr nên khó.
- không chc chi mua s tìm kim nhng du hiu hay bng chng vt cht v chng dch v.
- H s suy din v chng dch v t i, trang thit b, tài liu thông tin, bing, giá c mà h cm nhc.
- Khách hàng vì th có nh hng trc tip ti vic thc hin dch vng th ng ln nhau trong dch v.
- ng dch v ph thuc vào nhiu yu t khó ki.
- m thc hin dch v khác nhau s to ra nhng dch v không ging nhau.
- Bên c i quyt nh chng dch v da vào cm nhn ca h.
- 1.1.2.3 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ Chng dch v là mt phm trù ht sc phc tp và có nhiu cách hiu khác nhau.
- Theo TCVN ISO ng vi ISO thì cht ng dch v là mc phù hp ca sn phm dch v tho mãn các yêu c.
- i theo thi gian nên các nhà cung ng phnh k xem xét li các yêu cu chng.
- u v H thng qun lý chng ISO khái nim mt ng dch v là m.
- ca mt tp hc tính vn có ca dch v ng các yêu cu.
- Chng dch v là mt khái ning, khó nm bt bc tính riêng có ca dch v, s tip cn ch c to ra trong quá trình cung cp dch vng xy ra trong s gp g gia khách hàng và nhân viên giao tip.
- Trong nn kinh t th ng, theo Champitaz và cng s (2004) cho rng chng dch v là kt qu ca vic so sánh gia s i ca khách hàng v dch v và nhn thc ca h khi s dng dch v [10].
- Thêm na, Lehtinen và Lehtinen, (1982) cho là chng dch v ph nh: (1) quá trình cung cp dch v.
- ngh hai thành phn ca chng dch v ng k thut, là nhng gì mà khách hàng nhc.
- và (2) chng ch n gii dch v c cung c.
- [11] Theo Parasuraman và cng s (1985) thì chng dch v là khong cách gia s i ca khách hàng và nhng tin ích mà dch v s mang li và nhn thc, cm nhn ca h v kt qu h

Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn
hoặc xem Tóm tắt