- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ĐOÀN THỊ THU HÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TỪ PHÍA NGƯỜI HỌC TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. - NGUYỄN DANH NGUYÊN HÀ NỘI 2014 i LỜI CẢM ƠN Qua thời gian học tập, nghiên cứu chuyên ngành thạc sĩ Quản trị kinh doanh tại Viện Kinh tế và Quản lý- Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội, em đã trau dồi đƣợc nhiều kiến thức chuyên sâu về lĩnh vực quản trị kinh doanh, đặc biệt là trong quá trình thực hiện Luận văn, em đã trang bị thêm đƣợc nhiều kiến thức về mặt lý luận cũng nhƣ thực tiễn liên quan đến nội dung nghiên cứu, đáp ứng cho nhu cầu công tác của bản thân. - Với tất cả lòng chân thành, em xin bày tỏ lời cảm ơn tới Ban giám hiệu trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội và TS Nguyễn Danh Nguyên đã tận tình hƣớng dẫn cho em hoàn thành luận văn thạc sĩ này. - Quý thầy cô giáo viện Kinh tế và Quản lý, Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội đã tận tình giảng dạy, truyền đạt cho em nhiều kiến thức bổ ích trong suốt quá trình học cao học tại trƣờng. - 4 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG ĐÀO TẠO. - Chất lƣợng. - Chất lƣợng sản phẩm hữu hình. - Chất lƣợng dịch vụ. - Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng. - Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng sản phẩm hữu hình. - Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ. - Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ. - Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL. - Chất lƣợng đào tạo. - Đào tạo. - Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng đào tạo. - Xu hƣớng phát triển giáo dục đại học trên thế giới hiện nay. - 40 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG ĐÀO TẠO TỪ PHÍA NGƢỜI HỌC TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI. - Giới thiệu về trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội. - Cơ cấu tổ chức hoạt động của trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội. - Mô hình và chƣơng trình đào tạo. - Đánh giá chất lƣợng đào tạo tại Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội. - 43 2.2.2 Đánh giá chất lƣợng đào tạo từ phía ngƣời học tại trƣờng ĐHBK HN. - 71 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI. - Giải pháp nâng cao chất lƣợng đào tạo tại trƣờng ĐHBK HN. - Giải pháp 1: Tăng cƣờng xây dựng, đổi mới nội dung chƣơng trình đào tạo. - Giải pháp 4: Nâng cao chất lƣợng phục vụ của cán bộ phòng ban. - Kiến nghị với Bộ giáo dục & đào tạo. - ĐHBK HN : Đại học Bách khoa Hà Nội 2. - CTĐT : Chƣơng trình đào tạo 3. - BGD &ĐT : Bộ Giáo dục và đào tạo 5. - PVBK : Trung tâm Phục vụ Bách khoa vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Chƣơng trình đào tạo của trƣờng ĐHBK HN. - 48 Bảng 2.4 Kết quả đánh giá thang đo “Độ tin cậy. - 49 Bảng 2.5 Kết quả đánh giá cho thang đo “Sự đảm bảo. - 53 Bảng 2.6 Kết quả đánh giá thang đo “Các yếu tố hữu hình. - 56 Bảng 2.7 Kết quả đánh giá thang đo “Cảm thông, thấu hiểu. - 61 Bảng 2.8 Kết quả đánh giá thang đo “Trách nhiệm. - 63 Bảng 2.9 Tổng hợp kết quả phân tích 32 tiêu chí đánh giá chất lƣợng đào tạo tại trƣờng ĐHBK HN từ phía ngƣời học. - 67 vii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Những yêu cầu mới về chất lƣợng sản phẩm cần phải đáp ứng. - Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ. - Quan điểm về chất lƣợng đào tạo. - Mô hình đánh giá chất lƣợng đào tạo dựa trên mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL. - 68 viii Luận văn thạc sĩ QTKD Đại học Bách khoa Hà Nội Đoàn Thị Thu Hà CH2011B Page 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. - Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay, đào tạo làmột vấn đề đƣợc toàn xã hội quan tâm do tầm quan trọng của nó đối với sự phát triển của đất nƣớc. - Đào tạo đem lại lợi ích vô cùng to lớn cho nền kinh tế, khi một ngƣời lao động đƣợc đào tạo bài bản, có kiến thức chuyên môn tốt, có năng lực vững vàng, thì ngƣời lao động đó sẽ làm việc có hiệu quả cao hơn. - Xong, để ngƣời lao động có đƣợc trình độ năng lực chuyên môn tốt, có đạo đức tốt sau khi đƣợc đào tạo thì các cơ sở đào tạo ngƣời lao động phải có chất lƣợng đào tạo tốt. - Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội là một trong những trƣờng hàng đầu trong việc đào tạo nguồn nhân lực có trình độ cao về khoa học kỹ thuật, kinh tế và quản lý . - Mục tiêu của trƣờng ĐHBK HN là: “Xây dựng trƣờng thành đại học nghiên cứu, đào tạo đa ngành, đa lĩnh vực đạt trình độ và chất lƣợng quốc tế. - hội nhập hệ thống đại học khu vực và thế giới, là địa chỉ hợp tác và đầu tƣ tin cậy, hấp dẫn đối với xã hội, các tổ chức, các cơ quan đào tạo và nghiên cứu, giới doanh nghiệp, tài chính trong và ngoài nƣớc”. - Và để thực hiện thành công mục tiêu trên, Ban lãnh đạo ĐHBK HN luôn coi trọng chất lƣợng đào tạo. - Với việc luôn coi trọng chất lƣợng đào tạo để thực hiện tốt hơn công việc đào tạo của mình, nhƣng việc đánh giá chất lƣợng đào tạo của trƣờng là một việc làm không hề đơn giản, và việc đánh giá chính xác và khách quan nhất là từ phía ngƣời học. - Trong quá trình công tác tại trƣờng và quá trình học chƣơng trình thạc sĩ quản trị kinh doanh tại viện kinh tế quản lý của trƣờng, em xin mạnh dạn đề xuất đề tài “ Đánh giá chất lượng đào tạo từ phía người học tại Trường Đại học Bách khoa Hà Luận văn thạc sĩ QTKD Đại học Bách khoa Hà Nội Đoàn Thị Thu Hà CH2011B Page 2 Nội”đểnghiên cứu nhằm góp phần nâng cao chất lƣợng đào tạo tại trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội. - Mục tiêu nghiên cứu Mục đích nghiên cứu của đề tài là nhằm đƣa ra một số giải pháp đồng bộ dựa vào đánh giá từ phía ngƣời học về chất lƣợng đào tạo tại Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nộiđể nâng cao chất lƣợng đào tạo tại trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội. - Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu:Các nội dung liên quan đến chƣơng trình đào tạo tại trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội nhƣ: Cơ sở vật chất, giảng viên, các môn học. - Phạm vi nghiên cứu về không gian: Không gian đƣợc lựa chọn nghiên cứu là phạm vi không gian trong Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội. - Phƣơng pháp mô tả: Sử dụng thống kê mô tả để mô tả kết quả đánh giá của những sinh viên và học viên cao học về chất lƣợng đào tạo của Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội. - Phƣơng pháp phân tích: Phân tích kết đánh giá của những sinh viên năm cuối và những học viên cao học năm cuối dựa vào phần mềm thống kê. - Phƣơng pháp so sánh: Tiến hành so sánh những kết quả đạt đƣợc từ đánh giá của các học viên và sinh viên với các tiêu chí đã xây dựng. - Phƣơng pháp đánh giá: Dựa vào kinh nghiệm của bản thân và những đánh giá của học viên cao học và sinh viên tiến hành đánh giá chất lƣợng đào tạo của Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội. - Luận văn thạc sĩ QTKD Đại học Bách khoa Hà Nội Đoàn Thị Thu Hà CH2011B Page 3 5. - Cơ sở lý luận về chất lượng đào tạo. - Đánh giá chất lượng đào tạo tại trường Đại học Bách khoa Hà Nội từ phía người học. - Giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo tại trường Đại học Bách khoa Hà Nội. - Luận văn thạc sĩ QTKD Đại học Bách khoa Hà Nội Đoàn Thị Thu Hà CH2011B Page 4 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG ĐÀO TẠO 1.1. - Chất lƣợng Chất lƣợng là một phạm trù phức tạp, phụ thuộc vào nhiều yếu tố. - Có nhiều định nghĩa, khái niệm về chất lƣợng, vì thực tế, nó đã trở thành đối tƣợng nghiên cứu của nhiều lĩnh vực: công nghệ, sản xuất, kinh doanh, nghiên cứu marketing, du lịch, y tế, đào tạo…và cũng là mối quan tâm của nhiều ngƣời: các nhà sản xuất, các nhà kinh tế… và đặc biệt là ngƣời tiêu dùng, với những mong muốn đƣợc thỏa mãn các nhu cầu ngày một cao hơn. - Theo Từ điển phổ thông, NXB KHXH, 2011, Chất lƣợng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật, sự việc làm cho sự vật, sự việc này phân biệt với sự vật, sự việc khác. - Nhƣ vậy, theo quan niệm này, chất lƣợng là những thứ làm nên sự vật, sự việc, nó hàm chứa rằng vật này có bao nhiêu chất và số lƣợng những chất đó có trong sự vật, sự việc đó là bao nhiêu, và những sự vật có lƣợng chất khác nhau thì khác nhau. - Và cũng theo quan niệm này, những sự vật có chất lƣợng tốt là những sự vật có đầy đủ chất so với thành phẩm hóa học cấu thành trong nó nếu hai sự vật cùng nhƣ nhau, vật nào thiếu những chất cấu thành so với chất kia thì sự vật đó không có chất lƣợng. - Chất lƣợng là “cái làm nên phẩm chất, giá trị của sự vật” hoặc là “cái tạo nên bản chất sự vật, làm cho sự vật này khác sự vật kia. - Cũng theo quan điểm này thì, chất lƣợng là cái làm nên giá trị sự vật, chẳng hạn những chất cấu thành nên Vàng tốt hơn những chất cấu thành nên Bạc nên Vàng có giá trị hơn Bạc, và do đó Vàng có giá trị hơn Bạc. - Chất lƣợng “ là tiềm năng của một sản phẩm hay một dịch vụ nhằm thoản mãn nhu cầu của ngƣời sử dụng. - Luận văn thạc sĩ QTKD Đại học Bách khoa Hà Nội Đoàn Thị Thu Hà CH2011B Page 5 Theo quan niệm này, chất lƣợng là sự thỏa mãn nhu cầu của con ngƣời, khi một ngƣời nào đó cần một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó của nhà cung cấp nào đó. - Ngƣời đó sẽ mua hay thuê một sản phẩm hay dịch vụ nào đó để sử dụng. - trong quá trình sử dụng sản phẩm hay dịch vụ mà ngƣời đó mua hay thuê để dụng thì họ sẽ đòi hỏi sản phẩm hay dịch vụ đó phục vụ nhu cầu của họ. - Nếu sản phẩm hay dịch vụ đó đáp ứng đƣợc nhu cầu của ngƣời sự dụng đó một cách tối đa nhất thì ngƣời tiêu dùng đó thỏa mãn đƣợc nhu cầu tốt nhất và từ đó ngƣời tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ này cho rằng sản phẩm này có chất lƣợng cao, ngƣợc lại thì ngƣời ta cho rằng sản phẩm này kém chất lƣợng. - Theo ISO Chất lƣợng là mức độ đáp ứng nhu cầu của một tập hợp các đặc tính vốn có, trong đó yêu cầu đƣợc hiểu là nhu cầu hay mong đợi đã đƣợc công bố, ngầm hiểu hay bắt buộc”. - Theo định nghĩa này, chất lƣợng cũng chính là sự thỏa mãn nhu cầu của khác hàng một sản phẩm hay dịch vụ có chất lƣợng cao hay thấp là do sự đánh giá của khách hàng, nếu sản phẩm và dịch vụ có chất lƣợng cao có nghĩa là nó thỏa mãn một cách tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng. - Ngoài ra, một số học giả khác cũng có các quan niệm khác về chất lƣơng nhƣ: Theo giáo sƣ ngƣời Mỹ - Joseph.M.Juran cho rằng “chất lƣợng là sự phù hợp với nhu cầu” nghĩa là ngƣời sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ có thể tin cậy về sản phẩm hoặc dịch vụ về những gì họ cần đối với sản phẩm, dịch vụ đó. - Nhƣng với quan điểm trên của giáo sƣ cũng chƣa đầy đủ cho câu hỏi là chất lƣợng đƣợc đo lƣờng đến đâu. - Theo học giả ngƣời Mỹ Giáo sƣ Philip B.Crosby cho rằng: “Chất lƣợng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định chứ không phải là sự thanh lịch”. - Học giả ngƣời nhật Kao Ishikawat cho rằng: “Chất lƣợng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trƣờng với chi phí thấp nhất”. - Luận văn thạc sĩ QTKD Đại học Bách khoa Hà Nội Đoàn Thị Thu Hà CH2011B Page 6 Theo học giả trên thì sản phẩm đáp ứng sự thỏa mãn nhu cầu và chi phí thấp sẽ là sản phẩm có chất lƣợng. - Trên thị trƣờng, có rất nhiều sản phẩm có thể làm thỏa mãn nhu cầu thị trƣờng và giá thấp cũng chƣa phải là sản phẩm có chất lƣợng. - Theo Tiến sĩ Eward Deming: “Chất lƣợng là sự phù hợp với mục đích sử dụng hay sự thỏa mãn khách hàng”. - Với định nghĩa này chúng ta thấy, mục đích sử dụng sản phẩm hay sự thỏa mãn về sản phẩm đƣợc đánh giá cao. - Từ đánh giá này thì chất lƣợng phải đạt đƣợc sự phù hợp với mục đích khách hàng hoặc phải làm cho khách hàng thỏa mãn. - Theo các định nghĩa nhƣ trên về “ chất lƣợng”, có thể thấy chất lƣợng bao gồm cả chất lƣợng sản phẩm và chất lƣợng dịch vụ. - Ngày nay, nhu cầu của ngƣời tiêu dùng ngày càng cao, ngƣời tiêu dùng không những có nhu cầu về chất lƣợng sản phẩm mà họ còn yêu cầu cả chất lƣợng dịch vụ. - Và hơn nữa khi nền kinh tế càng phát triển nhu cầu của con ngƣời cũng khác nhau, do đó sản phẩm không chỉ đơn thuần là những sản phẩm hữu hình mà còn có những sản phẩm vô hình có nghĩa là ngƣời tiêu dùng khi sử dụng nó không thể cầm, nắm hay sở hữu chẳng hạn nhƣ: Sản phẩm khám chữa bệnh, sản phẩm đào tạo, sản phẩm du lịch, khách sạn… và những sản phẩm này đƣợc gọi là dịch vụ. - Nhƣ vậy, chất lƣợng cũng bao gồm chất lƣợng sản phẩm và chất lƣợng dịch vụ, để nghiên cứu sâu hơn về chất lƣợng của sản phẩm hữu hình và chất lƣợng dịch vụ, có thể trình bày cụ thể nhƣ sau: 1.1.1. - Chất lƣợng sản phẩm hữu hình Xét theo nghĩa hẹp, chất lƣợng sản phẩm hữu hình bao gồm những đặc tính của sản phẩmnhằm đáp ứng đƣợc những yêu cầu về mặt kỹ thuật, đảm bảo sản phẩmcó công dụng tốt, tuổi thọ cao, tin cậy, sự phân tán ít, có khả năng tƣơng thích với môi trƣờng sử dụng… Những đặc tính này phụ thuộc nhiều vào những yếu tố kỹ thuật, công nghệ, nguyên vật liệu, phƣơng pháp sản xuất,…và gắn liền với giá trị sử dụng của sản phẩm.
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt