“Một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh

- TRẦN THỊ BÍCH NGỌC HÀ NỘI - 2014 Một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh1|PageTrần Thị Thanh Hiếu - Cao học QTKD - ĐH Bách Khoa Hà Nội MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC HÌNH VẼ.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và các nhân tố quyết định.
- Chăm sóc khách hàng bên trong & bên ngoài.
- Nội dung, nguyên lý & các phương thức của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp.
- Nội dung của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp.
- Nguyên lý & phương thức chăm sóc khách hàng.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt là hình thức quảng cáo miễn phí nhưng mang lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng tôt làm cho khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt làm giảm chi phí kinh doanh và tăng lợi nhuận.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp tạo động lực làm việc cho đội ngũ nhân viên của doanh nghiệp.
- Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của các Ngân hàng thuơng mại.
- 22 Một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh2|PageTrần Thị Thanh Hiếu - Cao học QTKD - ĐH Bách Khoa Hà Nội 1.4.2.
- Một số vấn đề đặt ra đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng ở Ngân hàng thương mại.
- Một số kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của các ngân hàng ở Việt Nam.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank.
- Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh (Maritime bank Quảng Ninh.
- Công tác phân loại khách hàng và các chính sách chăm sóc khách hàng.
- Quy trình chăm sóc khách hàng.
- Quy trình thu thập & xử lý ý kiến khách hàng.
- Ý kiến của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng.
- 46 2.3 Một số chương trình chăm sóc khách hàng đang đươc áp dụng tại Maritime Bank Quảng Ninh.
- 58 Một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh3|PageTrần Thị Thanh Hiếu - Cao học QTKD - ĐH Bách Khoa Hà Nội 2.4.
- Tổng kết về những tồn tại của dịch vụ chăm sóc khách hàng và các nguyên nhân tại Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh.
- Một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh.
- Giải pháp 2: Tăng cường kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng.
- Giải pháp 3: Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều khách hàng – ngân hàng.
- 77 Một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh4|PageTrần Thị Thanh Hiếu - Cao học QTKD - ĐH Bách Khoa Hà Nội 3.2.3.2.
- Giải pháp 4: Tổ chức các đợt đo lường sự thỏa mãn của khách hàng.
- 87 Một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh5|PageTrần Thị Thanh Hiếu - Cao học QTKD - ĐH Bách Khoa Hà Nội LỜI CAM ĐOAN  Em xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của riêng em.
- Một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh6|PageTrần Thị Thanh Hiếu - Cao học QTKD - ĐH Bách Khoa Hà Nội DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1.
- Mô hình kỳ vọng khách hàng [5,75.
- Ba trụ cột thỏa mãn khách hàng [5,26.
- Các nhân tố khiến khách hàng rời bỏ công ty.
- 19 Một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh7|PageTrần Thị Thanh Hiếu - Cao học QTKD - ĐH Bách Khoa Hà Nội DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Sơ đồ Sơ đồ 2.
- 33 Sơ đồ 2.2: (Quy trình chăm sóc khách hàng.
- 43 Bảng Bảng 2.1: Sự phối hợp giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng.
- Mục tiêu của đề tài Đề xuất các giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh.
- Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh.
- Kết cấu của đề tài Tên đề tài: “Một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh”.
- Chương 2: Phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Hàng Hải Quảng Ninh trong thời gian gần đây.
- Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh.
- Một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh11|PageTrần Thị Thanh Hiếu - Cao học QTKD - ĐH Bách Khoa Hà Nội CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 1.1.
- Khách hàng là người cho ta tất cả.
- Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta.
- Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, Một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh12|PageTrần Thị Thanh Hiếu - Cao học QTKD - ĐH Bách Khoa Hà Nội giúp đỡ lẫn nhau trong công việc.
- Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và các nhân tố quyết định 1.2.1.
- Nội dung, nguyên lý & các phương thức của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp 1.2.3.1.
- có tác động rất lớn đến khách hàng.
- Một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh16|PageTrần Thị Thanh Hiếu - Cao học QTKD - ĐH Bách Khoa Hà Nội Cụ thể có một số phương thức cơ bản sau.
- Một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh17|PageTrần Thị Thanh Hiếu - Cao học QTKD - ĐH Bách Khoa Hà Nội Dịch vụ lý tưởng Dịch vụ mong đợi Vùng chấp nhận Dịch vụ đầy đủ Hình 1.1.
- Sự kỳ vọng của khách hàng.
- Nhận thức thực tế của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ.
- Tình cảm, thái độ của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ.
- “Tại sao phải bỏ công tìm kiếm nhà cung cấp mới trong Một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh21|PageTrần Thị Thanh Hiếu - Cao học QTKD - ĐH Bách Khoa Hà Nội khi đã & đang rất hài lòng với sản phẩm này.
- Các khách hàng ngày nay khá coi trọng yếu tố dịch vụ.
- Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của các Ngân hàng thuơng mại 1.4.1.
- Từ đó đáp ứng được tốt hơn nhu cầu của khách hàng.[2,7] 1.5.
- Vì vậy, cần chú trọng đến đào tạo, bồi Một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh28|PageTrần Thị Thanh Hiếu - Cao học QTKD - ĐH Bách Khoa Hà Nội dưỡng nghiệp vụ, kỹ năng về nghề này.
- Để hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải chi nhánh Quảng ninh tác giả đã tham khảo thêm các mô hình dịch vụ chăm sóc khách hàng tại một số ngân hàng sau: 1.6.1.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) ACB là một ngân hàng liên tục trong nhiều năm đạt được các danh hiệu như dịch vụ Ngân hàng bán lẻ được hài lòng nhất, ngân hàng tốt nhất Việt Nam do nhiều tổ chức quốc tế uy tín (Finance Asia, The Banker, Euromoney, Global Finance, The Asset) trao tặng.
- Một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh29|PageTrần Thị Thanh Hiếu - Cao học QTKD - ĐH Bách Khoa Hà Nội - Cung cấp các dịch vụ ngân hàng và chăm sóc khách hàng qua điện thoại.
- Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) vừa được tổ chức quốc tế uy tín Global Banking & Finance Review (GBAF) trao tặng giải thưởng “Ngân hàng có dịch vụ khách hàng tốt nhất Việt Nam 2013.
- Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh (Maritime bank Quảng Ninh).
- Một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh40|PageTrần Thị Thanh Hiếu - Cao học QTKD - ĐH Bách Khoa Hà Nội 2.2.1.
- Một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh41|PageTrần Thị Thanh Hiếu - Cao học QTKD - ĐH Bách Khoa Hà Nội 2.2.2.
- Đối tượng khách hàng cần chăm sóc trong năm và trong quý.
- Một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh43|PageTrần Thị Thanh Hiếu - Cao học QTKD - ĐH Bách Khoa Hà Nội - Các đơn vị gửi lại danh sách cho Phòng CSKH.
- Phát cho khách hàng mới tới giao dịch lần đầu.
- Phát cho khách hàng khi có khách hàng yêu cầu góp ý với ngân hàng.
- Ý kiến của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng TMCP Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh.
- Maritime bank Quảng Ninh cần tiếp tục duy trì và phát huy dịch vụ này đối với khách hàng.
- Bên cạnh đó còn 17% khách hàng chưa nhận được dịch vụ này.
- Đây là dịch vụ được thực hiện với tất cả các khách hàng hoạt động tại Maritime bank.
- 66% khách hàng còn lại không hài lòng với dịch vụ đó.
- Ngoài ra dịch vụ Call center 247 của Maritime bank chưa được khách hàng đánh giá cao.
- Qua tìm hiểu trực tiếp, một số khách hàng phàn nàn.
- Ý kiến đóng góp của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Maritime Bank Quảng Ninh.
- Đó cũng là những dịch vụ chăm sóc khách hàng thể hiện sự tôn trọng, quan tâm đến khách hàng.
- Đánh giá của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng ở một số ngân hàng khác trên địa bàn.
- Đó là một sự thiệt thòi với các khách hàng khác của ngân hàng.
- Chưa có bàn khách hàng tự phục vụ.
- Công tác thu thập ý kiến đóng góp của khách hàng về dịch vụ khách hàng của ngân hàng đạt hiệu quả chưa cao.
- Chương 3 sẽ đưa ra một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại chi nhánh Ngân hàng Hàng Hải Quảng Ninh.
- Qua quá trình tìm hiểu, phân tích tình hình CSKH của Một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh67|PageTrần Thị Thanh Hiếu - Cao học QTKD - ĐH Bách Khoa Hà Nội Maritime Bank Quảng Ninh.
- quyền lợi và trách nhiệm của khách hàng khi sử dụng loại hình dịch vụ đó.
- Giải pháp 2: Tăng cường kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng 3.2.2.1.
- Qua đó nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn nữa, góp phần vào sự phát triển chung cho ngân hàng.
- Một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh77|PageTrần Thị Thanh Hiếu - Cao học QTKD - ĐH Bách Khoa Hà Nội 3.2.3.
- Thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng.
- Phải coi khiếu nại của khách hàng là tín hiệu để ngân hàng không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ.
- Giải pháp 4: Tổ chức các đợt đo lường sự thỏa mãn của khách hàng 3.2.4.1.
- Từ đó làm cơ sở để nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng.
- Nên có quầy chăm sóc khách hàng trực tiếp riêng tại mỗi chi nhánh/ phòng giao dịch.
- Có bàn khách hàng tự phục vụ.
- Nhóm quy chế về bảo vệ quyền lợi khách hàng.
- Một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh84|PageTrần Thị Thanh Hiếu - Cao học QTKD - ĐH Bách Khoa Hà Nội KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 Chương 3 của đề tài đã nêu lên những giải pháp thiết thực để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
- Một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh87|PageTrần Thị Thanh Hiếu - Cao học QTKD - ĐH Bách Khoa Hà Nội DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1

Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn
hoặc xem Tóm tắt