- TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Đề tài: Một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh. - Trần Thị Bích Ngọc Nội dung tóm tắt: a) Lý do chọn đề tài: Hoạt động kinh doanh ngân hàng phụ thuộc vào khách hàng trong cả quá trình huy động, cho vay và luân chuyển của đồng vốn. - Do đó, một ngân hàng thương mại muốn tồn tại và phát triển bền vững phải có chính sách khách hàng phù hợp cả trong trước mắt cũng như lâu dài: “Tồn tại và phát triển của khách hàng chính là sự tồn tại và phát triển của ngân hàng”. - Muốn đảm bảo được sự tồn tại và phát triển, đòi hỏi trước hết cần có những cơ chế, chính sách rõ ràng về khách hàng để xác lập và duy trì tốt mối quan hệ với khách hàng, tức là phải xây dựng chiến lược khách hàng, để đáp ứng yêu cầu và tiến tới thỏa mãn nhu cầu của khách hàng cũng như ngân hàng thương mại. - Xuất phát từ thực tế đó tác giả đã đi nghiên cứu: “Một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh”. - b) Mục đích nghiên cứu của luận văn, đối tượng, phạm vi nghiên cứu. - Mục đích: Đề xuất các giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh. - Đối tượng: Nghiên cứu các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh. - Phạm vị nghiên cứu: Số liệu tập hợp trong công tác chăm sóc khách hàng từ năm 2011 đến năm 2013 tại ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh & giải pháp xem xét đến năm 2020. - c) Nội dung chính của luận văn: Luận văn “Một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh” tập trung vào 03 nội dung chính được chia theo 03 chương. - Chương 1: Trình bày khái quát những vấn đề lý luận cơ bản về Khách hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng, chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng và các nhân tố quyết định, nguyên lý & các phương thức của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp. - Từ đó thấy được tầm quan trọng của các dịch vụ khách hàng cho các doanh nghiệp trong bối cảnh nền kinh tế hiện nay. - Chương 2: Khái quát về lịch sử hình thành, phát triển và phân tích chung về tình hình hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh. - Chương này cũng nghiên cứu và bàn luận về thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Maritime Bank Quảng Ninh. - Tác giả phát phiếu điều tra, lấy ý kiến khách hàng về các dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh. - Đồng thời cũng điều tra thăm dò ý kiến của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng ở một số ngân hàng khác trên địa bàn. - Từ đó tổng kết về những tồn tại của dịch vụ chăm sóc khách hàng và các nguyên nhân tại Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh. - Chương 3: Dựa vào phần phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng ở chương 2 và định hướng phát triển trong thời gian tớí của Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh, tác giả đưa ra một số giải pháp hoàn thiện các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Hàng Hải chi nhánh Quảng Ninh. - Thứ nhất là: Đẩy mạnh công tác đào tạo cho cán bộ công nhân viên của Maritime Bank Quảng Ninh về công tác Chăm sóc khách hàng (CSKH) cũng như thực hiện chính sách thưởng phạt phù hợp, xây dựng văn hóa doanh nghiệp. - Thứ hai là: Tăng cường kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Thứ ba là: Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều khách hàng - ngân hàng. - Thứ tư là: Tổ chức các đợt đo lường sự thỏa mãn của khách hàng. - Thứ năm: Một số giải pháp khác. - d) Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu các tài liệu, văn bản. - e) Kết luận: Qua đề tài nghiên cứu này em nhận thấy ngoài việc tạo ra những sản phẩm chất lượng tốt thì dịch vụ CSKH là yếu tố quyết định ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. - Vì vậy, ngân hàng cần làm thật tốt công tác dịch vụ khách hàng để luôn xây dựng niềm tin ở khách hàng cũ đồng thời có thể thu hút khách hàng mới, từ đó giúp cho ngân hàng thêm vững bước trên con đường phát triển
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt