- Cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. - Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ TDQT tại VietinBank Phúc Yên. - Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ TDQT tại VietinBank Phúc Yên. - 4 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1. - Cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ 1.1.1. - Đặc điểm của dịch vụ. - Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ Khái niệm về chất lƣợng. - Cách tiếp cận “Kiểm tra chất lượng. - Cách tiếp cận “Kiểm soát chất lượng càng. - Cách tiếp cận “Xây dựng chất lượng. - Cách tiếp cận “Quản lý chất lượng. - Cách tiếp cận “Quản lý chất lượng toàn diện. - chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được. - Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ. - Các yếu tố quyết định chất lƣợng dịch vụ. - Năng lực: nhân viên hay người cung cấp dịch vụ có những kỹ năng hay kiến thức cần thiết để phục vụ. - Sự đảm bảo: là cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ sẽ không có nguy hiểm, rủi ro hay nghi ngờ. - Sự tiếp cận: dịch vụ có thể và dễ dàng tiếp cận đối với khách hàng. - 10 Tính hữu hình: là những khía cạnh trong thấy được của dịch vụ như trang thiết bị, nhà cửa, nhân viên phục vụ. - Vai trò, tác động của marketing với hiệu quả dịch vụ [2,20. - Vai trò, tác động của sản xuất với hiệu quả dịch vụ [2,21. - Vai trò, tác động của quản lý nhân lực với hiệu quả dịch vụ [2,22. - Tính ƣu việt của dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế trong kinh doanh ngân hàng 1.2.4.1
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt