- TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Đề tài: Áp dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ ADSL của Viễn thông Quảng Ninh Tác giả luận văn: Trần Quốc Hoàng Khóa: 2012A Người hướng dẫn: PGS. - Lê Thị Anh Vân Nội dung: tóm tắt a) Lý do chọn đề tài Trong xu hướng hiện nay, công nghệ viễn thông phát triển càng nhanh thì nhu cầu của khách hàng đòi hỏi các tiêu chí chất lượng dịch vụ ngày càng cao. - Muốn đạt được mục tiêu thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, giữ chân được khách hàng cũ và cạnh tranh được các đối thủ cùng ngành thì nhà cung cấp dịch vụ phải không ngừng nâng cấp cơ sở hạ tầng, nâng cao chất lượng kỹ thuật của dịch vụ. - Tuy nhiên, đến giai đoạn như hiện nay, chất lượng kỹ thuật của dịch vụ gần như khó có tính đột phá trong cạnh tranh. - Do vậy, việc tìm hiểu đánh giá thái độ của người tiêu dùng đối với dịch vụ Internet băng rộng của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ trở thành một nghiên cứu không thể thiếu. - Qua kết quả nghiên cứu, lãnh đạo các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ sẽ hiểu rõ hơn xu hướng, thái độ, hành vi của người tiêu dùng hiện nay trong việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Internet. - Đây cũng chính là lý do tác giả đã lựa chọn đề tài: “Áp dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ ADSL của Viễn thông Quảng Ninh” cho luận văn tốt nghiệp của mình với mong muốn có thể ứng dụng thang đo này để giúp nhà mạng nâng cao hiệu quả hoạt động của mình. - b) Mục đích nghiên cứu của luận văn, đối tượng, phạm vi nghiên cứu. - *.Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL của VNPT trên cơ sở. - Tổng hợp cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, quản lý chất lượng và mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ. - Xác định các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ADSL theo mô hình SERVQUAL. - Điều tra, khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ ADSL của VNPT theo các tiêu chí của mô hình SERVQUAL -P hân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ ADSL của Viễn Thông Quảng Ninh dựa trên phân tích số liệu khảo sát ý kiến của khách hàng. - Xác định mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ADSL. - Phân tích các nguyên nhân, yếu tố làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và tìm ra yếu tố làm ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ADSL - Đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng. - *.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ADSL của Viễn thông Quảng Ninh - Phạm vi nghiên cứu: Phân tích, đánh giá những vấn đề liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ADSL của VNPT trên địa bàn thành phố Quảng Ninh, trong điều kiện cạnh tranh hiện nay. - Thực trạng từ năm 2009 đến 2014, đưa ra giải pháp cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ADSL của VNPT Quảng Ninh. - c, Các nội dung chính và đóng góp mới của tác giả - Luận văn đã đưa ra cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, quản lý chất lượng và mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ. - Khái quát được thực trạng cung cấp dịch vụ ADSL của Viễn thông Quảng trên địa bàn Tỉnh. - Thực hiện khảo sát, phân tích, đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ADSL của Viễn thông Quảng Ninh cung cấp. - Từ những nghiên cứu phân tích tác giả đưa ra những phát hiện của nghiên cứu và hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ADSL của Viễn thông Quảng Ninh d, Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu tổng quan về chất lượng dịch vụ và tiến hành điều tra xã hội học để thu thập số liệu. - Số liệu thu thập là các đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ về mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. - Cách thức lấy ý kiến được tiến hành thông qua phỏng vấn trực tiếp hoặc khách hàng tự điền thông tin vào các phiếu hỏi. - Phân tích định lượng số liệu thu thập được để đánh giá chất lượng dịch vụ ADSL Phân tích các nhân tố trong chất lượng dịch vụ làm ảnh hưởng đến sự hài lòng thông qua số liệu phân tích. - e, Kết luận Xuất phát từ yêu cầu của thực tế thị trường hiện nay, mục tiêu phát triển của VNPT Quảng Ninh , bằng các phương pháp nghiên cứu, phân tích, áp dụng các cơ sở lý luận khoa học vào thực tiễn sản xuất kinh doanh của đơn vị, luận văn đã tập trung nghiên cứu và giải quyết những vấn đề cơ bản sau: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ nói chung và của dịch vụ ADSL nói riêng, phân tích định lượng, kiểm định mô hình hồi quy chất lượng dịch vụ ADSL và các nhân tố ảnh hưởng tại Công ty VNPT Quảng Ninh và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của VNPT Quảng Ninh. - Đây là những vấn đề hết sức cấp thiết và có ý nghĩa thực tiễn cao đang đặt ra đối với VNPT Quảng Ninh trong giai đoạn cạnh tranh quyết liệt hiện nay
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt