- Những nhận định, phân tích về chất lƣợng dịch vụ đƣợc kiểm chứng bằng số liệu thực tế trong quá trình cung cấp dịch vụ ADSL của Công ty Viễn thông Quảng Ninh. - 4 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ. - 4 1.1 Tổng quan về chất lƣợng. - 4 1.1.1 Chất lƣợng và đặc điểm của chất lƣợng. - 4 1.1.2 Yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm. - 7 1.2 Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ. - 8 1.2.1 Khái niệm dịch vụ. - 8 1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ. - 10 1.2.3 Chất lƣợng dịch vụ. - 11 1.3 Mô hình SERVQUAL đánh giá chất lƣợng dịch vụ. - 13 1.3.1 Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman. - 14 1.3.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL của Gronroos. - 19 1.4 Xây dựng mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ ADSL của Viễn thông Quảng Ninh. - 35 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ADSL CỦA VIỄN THÔNG QUẢNG NINH THEO MÔ HÌNH SERVQUAL. - Tông quan về Viễn thông Quảng Ninh và dịch vụ ADSL. - 35 2.1.2.Giới thiệu về dịch vụ kết nối Interrnet. - Đánh giá khái quát thực trạng cung cấp dịch vụ ADSL của Viễn thông Quảng Ninh từ góc độ doanh nghiệp. - Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu đánh giá chất lƣợng dịch vụ ADSL. - Ảnh hƣởng của các thành phần thang đo cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng kỹ thuật, hình ảnh dịch vụ. - Ảnh hƣởng của các thành phần thang đo cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ADSL của viễn thông Quảng Ninh. - 81 2.6.1.Kiểm định sự khác biệt với mô hình cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ. - 82 2.6.2.Kiểm định sự khác biệt với mô hình sự hài lòng đối với dịch vụ ADSL. - Đánh giá thực trạng dịch vụ ADSL của Viễn Thông Quảng Ninh. - 91 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ADSL TẠI CÔNG TY VNPT QUẢNG NINH. - Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ADSL của Viễn thông Quảng Ninh. - Giải pháp hoàn thiện quản lý giá cƣớc dịch vụ ADSL. - 123 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Giải nghĩa Nội dung 4M Men, Materials, Methods or Measure, Machines Quy tắc 4M- 4 yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣơng: con ngƣời, nguyên vật liệu, phƣơng pháp và máy móc ảnh hƣởng PPM Planning, Prevention, Monitoring Quy tắc PPM xem xét 3 yếu tố qua trình ảnh hƣởng đến chất lƣợng: hoạch định, phòng ngừa, giám sát QLCL Quản lý chất lƣợng EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích khám phá nhân tố VNPT Viet Nam Post and Telecommunications Tập đoàn Bƣu chính viễn thông Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin I Inspection Kiểm tra chất lƣợng TQC Total Quality Control Kiểm soát chất lƣợng toàn diện TQM Total Quality Management Quản lý chất lƣợng toàn diện QP Quality planning Hoạch định chất lƣợng QC Quality control Kiểm soát chất lƣợng QA Quality Assurance Đảm bảo chất lƣợng SERVQUAL Service Quality Thang đo chất lƣợng dịch vụ RATER Reliability, Assurance, Tangibles, Empathy, Responsiveness 5 yếu tố đánh giá chất lƣợng dịch vụ CCDV Cung cấp dịch vụ CSDL Cơ sở dữ liệu CSS Customer Service System Hệ thống dịch vụ khách hàng CRM Customer Relationship Management Quản lý quan hệ khách hàng KH Khách hàng CSKH Chăm sóc khách hàng ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line Dịch vụ Internet băng thông rộng VNPT Quảng Ninh Công ty Viễn thông Quảng Ninh DSLAM Digital Subscriber Line Access Multiplexer Bộ ghép kênh truy nhập đƣờng thuê bao số CBCNV Cán bộ công nhân viên DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Các yếu tố của chất lƣợng toàn diện. - 6 Hình 1.2: Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng. - 8 Hình 1.3: Khoảng cách nhận thức về chất lƣợng dịch vụ. - 12 Hình 1.4: Mô hình chất lƣợng dịch vụ 5 khoảng cách (Parasuraman et al, 1985. - Cơ cấu tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng dịch vụ ADSL Viễn thông Quảng Ninh. - 46 Hình 2.2.Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ADSL của VNPT Quảng Ninh. - Mô hình hoạt động bán hàng, tƣ vấn dịch vụ. - 117 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.2: Chất lƣợng dịch vụ từ quan điểm khách hàng. - 18 Bảng 1.5:Thang đo chất lƣợng dịch vụ ADSL theo mô hình SERVQUAL. - Tỷ lệ thuê bao rời mạng của dịch vụ ADSL. - Thống kê mô tả các biến nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ADSL của Viễn thông Quảng Ninh. - 55 Bảng 2.10.Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ADSL. - Phân tích nhân tố khám phá EFA sự cảm nhận chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng về dịch vụ ADSL. - Trong xu hƣớng hiện nay, công nghệ viễn thông phát triển càng nhanh thì nhu cầu của khách hàng đòi hỏi các tiêu chí chất lƣợng dịch vụ ngày càng cao. - Các công nghệ băng rộng mới nhƣ cáp quang và các băng rộng di động nhƣ 3G, 4G đang đƣợc quảng cáo rộng rãi, cho thấy các nhà cung cấp dịch vụ ADSL đang muốn biến 3G thành “ADSL di động”, vì nhƣ vậy sẽ có 19 triệu hộ gia đình của Việt Nam sử dụng Internet băng rộng Muốn đạt đƣợc mục tiêu thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, giữ chân đƣợc khách hàng cũ và cạnh tranh đƣợc các đối thủ cùng ngành thì nhà cung cấp dịch vụ phải không ngừng nâng cấp cơ sở hạ tầng, nâng cao chất lƣợng kỹ thuật của dịch vụ. - Tuy nhiên, đến giai đoạn nhƣ hiện nay, chất lƣợng kỹ thuật của dịch vụ gần nhƣ khó có tính đột phá trong cạnh tranh. - Từ khi Việt Nam có Internet băng rộng, số lƣợng ngƣời đƣợc sử dụng dịch vụ này tăng lên với cấp số nhân. - Internet từ chỗ là thứ xa xỉ phẩm, chỉ là băng hẹp, giá cao, các dịch vụ hạn chế. - nay đã trở nên phổ biến với nhiều dịch vụ gia tăng, với khoảng hơn 35% dân số Việt Nam sử dụng. - ADSL đã thúc đẩy sự phát triển bùng nổ của các dịch vụ nội dung số, đặc biệt là game online, mạng xã hội và những dịch vụ giải trí nhƣ nhạc số. - Tỉnh Quảng Ninh là một trong những trung tâm 2 văn hóa kinh tế của cả nƣớc, là một thị trƣờng có tốc độ phát triển rất cao, thì việc cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ đƣờng dây thuê bao internet băng thông rộng càng diễn ra gay gắt. - Do vậy, việc tìm hiểu đánh giá thái độ của ngƣời tiêu dùng đối với dịch vụ Internet băng rộng của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ trở thành một nghiên cứu không thể thiếu. - Qua kết quả nghiên cứu, lãnh đạo các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ sẽ hiểu rõ hơn xu hƣớng, thái độ, hành vi của ngƣời tiêu dùng hiện nay trong việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Internet. - Đây cũng chính là lý do tác giả đã lựa chọn đề tài: “Áp dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lƣợng dịch vụ ADSL của Viễn thông Quảng Ninh” cho luận văn tốt nghiệp của mình với mong muốn có thể ứng dụng thang đo này để giúp nhà mạng nâng cao hiệu quả hoạt động của mình. - Nghiên cứu nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL của VNPT trên cơ sở. - Tổng hợp cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ, quản lý chất lƣợng và mô hình SERVQUAL đánh giá chất lƣợng dịch vụ. - Xác định các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ ADSL theo mô hình SERVQUAL. - Điều tra, khảo sát ý kiến khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ADSL của VNPT theo các tiêu chí của mô hình SERVQUAL - Phân tích, đánh giá chất lƣợng dịch vụ ADSL của Viễn Thông Quảng Ninh dựa trên phân tích số liệu khảo sát ý kiến của khách hàng. - Xác định mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ADSL. - Phân tích các nguyên nhân, yếu tố làm ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng và tìm ra yếu tố làm ảnh hƣởng nhiều nhất đến sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ ADSL - Đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng. - Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Chất lƣợng dịch vụ ADSL của Viễn thông Quảng Ninh - Phạm vi nghiên cứu: Phân tích, đánh giá những vấn đề liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ADSL của VNPT trên địa bàn thành phố Quảng 3 Ninh, trong điều kiện cạnh tranh hiện nay. - Thực trạng từ năm 2009 đến 2014, đƣa ra giải pháp cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ADSL của VNPT Quảng Ninh. - Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu tổng quan về chất lƣợng dịch vụ và tiến hành điều tra xã hội học để thu thập số liệu. - Số liệu thu thập là các đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ về mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. - Phân tích định lƣợng số liệu thu thập đƣợc để đánh giá chất lƣợng dịch vụ ADSL Phân tích các nhân tố trong chất lƣợng dịch vụ làm ảnh hƣởng đến sự hài lòng thông qua số liệu phân tích. - Kết cấu của luận văn Ngoài Lời mở đầu, Danh mục các bảng biểu, danh mục các hình vẽ và đồ thị, Kết luận, Tài liệu tham khảo và Phụ lục, luận văn chia thành 3 chƣơng nhƣ sau: Chƣơng 1: Những nghiên cứu tổng quan về chất lƣợng dịch vụ. - Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ADSL của Viễn thông Quảng Ninh theo mô hình SERVQUAL. - Chƣơng 3: Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng với chất lƣợng dịch vụ ADSL của Viễn thông Quảng Ninh. - 4 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1. - Tổng quan về chất lƣợng. - 1.1.1 Chất lƣợng và đặc điểm của chất lƣợng. - Có nhiều quan niệm khác nhau về chất lƣợng sản phẩm. - Quan niệm xuất phát từ mối quan hệ giá trị - lợi ích: Quan niệm này cho rằng chất lƣợng là đại lƣợng đo bằng tỷ số giữa lợi ích thu đƣợc từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí phải bỏ ra để đạt đƣợc lợi ích đó. - Chất lƣợng là sự kết hợp các đặc tính của sản phẩm có thể thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lƣợng nhƣng không thể với bất cứ giá nào mà luôn có những ràng buộc về kinh tế - xã hội. - Giá cả trở thành một yếu tố quan trọng để đánh giá chất lƣợng. - Nhiệm vụ của quản lý chất lƣợng (QLCL) là xác định mức thu nhập của khách hàng để đƣa ra mức chất lƣợng đáp ứng nhu cầu của họ với chi phí chấp nhận đƣợc. - Quan điểm tạo ra lợi thế cạnh tranh cho rằng chất lƣợng là những đặc tính của sản phẩm, dịch vụ mang lại lợi thế cạnh tranh phân biệt nó với sản phẩm cùng loại trên thị trƣờng. - Từ đó chất lƣợng sản phẩm đƣợc định nghĩa là sự phù hợp của sản phẩm với mục đích sử dụng của ngƣời dùng. - Theo quan niệm của nhà sản xuất thì chất lƣợng là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã đƣợc xác định trƣớc. - Để nhấn mạnh mức độ đạt đƣợc về chất lƣợng, có thể sử dụng kèm theo từ “chất lƣợng” các gia từ ngữ nghĩa nhƣ: “kém”, “tốt”, “trung bình”… Khái niệm chất lƣợng trên đây chỉ gắn liền với những đặc tính vốn có. - Ví dụ nhƣ giá cả, thời gian cung cấp, chủ sở hữu của sản phẩm…Những đặc tính này không phải là những đặc tính chất lƣợng của sản phẩm, mà là của quá trình hay hệ thống. - Chất lƣợng gắn với các đặc tính vốn có có thể đƣợc coi là chất lƣợng theo nghĩa hẹp. - Tuy nhiên để thành công, các tổ chức không thể bỏ qua các yếu tố đƣợc gán cho sản phẩm, ví dụ nhƣ giá cả, dịch vụ sau bán hàng, vấn đề giao hàng đúng hẹn với những điều kiện thuận lợi cho khách hàng. - Đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm, dịch vụ mà họ định mua, định sử dụng thỏa mãn nhu cầu của họ. - Từ những phân tích trên ta đã có cái nhìn tổng thể về khái niệm chất lƣợng toàn diện (Total Quality) đƣợc mô tả trong Hình số 1.1. - 6 Thỏa mãn nhu cầuDịch vụGiá cảGiao hàng Hình 1.1: Các yếu tố của chất lƣợng toàn diện 1.1.1.2 Đặc điểm của chất lƣợng (1) Chất lƣợng đƣợc đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. - Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không đƣợc nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lƣợng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. - Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lƣợng định ra chính sách, chiến lƣợc kinh doanh của mình. - (2) Do chất lƣợng đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, nhu cầu luôn biến động nên chất lƣợng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng. - (3) Khi đánh giá chất lƣợng của một đối tƣợng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tƣợng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. - 7 (5) Chất lƣợng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày. - Chất lƣợng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình. - (6) Khái niệm chất lƣợng trên đƣợc gọi là chất lƣợng theo nghĩa hẹp. - Khi nói đến chất lƣợng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu của họ. - 1.1.2 Yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm Chất lƣợng là kết quả sự tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. - Muốn đạt đƣợc chất lƣợng nhƣ mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. - Chất lƣợng của sản phẩm, dịch vụ chịu ảnh hƣởng đồng thời bởi các yếu tố bên trong và cả bên ngoài tổ chức nhƣ Hình 1.2, nhƣ sau. - Quy tắc 4M thể hiện bốn yếu tố trong tổ chức ảnh hƣởng đến chất lƣợng. - Planning (Hoạch định)-P Prevention (Phòng ngừa)-P Monitoring (Giám sát)-M 8 Hình 1.2: Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng 1.2 Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ Chất lƣợng sản phẩm là khái niệm tổng quát, nó bao hàm cả sản phẩm hàng hóa và dịch vụ. - Tuy nhiên đối với lĩnh vực cung cấp dịch vụ, ta cần phân biệt rõ những đặc điểm liên quan đến chất lƣợng dịch vụ. - Khi xã hội ngày càng phát triển, thu nhập của mỗi ngƣời càng tăng lên thì nhu cầu đối với dịch vụ ngày càng đa dạng. - Dịch vụ chiếm vị trí ngày càng quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. - Vì vậy nâng cao chất lƣợng dịch vụ trở thành vấn đề quan trọng. - 1.2.1 Khái niệm dịch vụ Có một số cách hiểu về dịch vụ chủ yếu nhƣ sau: Theo quan điểm truyền thống: những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ, nó bao gồm các hoạt động
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt