Giải pháp Marketing dịch vụ nâng cao chất lượng hoạt động của Bưu điện Quảng Ninh đến năm 2018

- LỜI CAM ĐOAN Luận văn thạc sĩ khoa học với đề tài “Giải pháp Marketing dịch vụ nâng cao chất lượng hoạt động của Bưu điện Quảng Ninh đến năm 2018” là công trình do chính bản thân tôi độc lập nghiên cứu một cách nghiêm túc.
- 4 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING DỊCH VỤ TRONG HOẠT ĐỘNG BƢU CHÍNH.
- Khái quát về Marketing dịch vụ.
- Khái niệm và vai trò Marketing dịch vụ.
- Các hoạt động Marketing dịch vụ (7P.
- Khái quát về Marketing dịch vụ trong hoạt động Bưu chính.
- Môi trường hoạt động Marketing trong ngành Bưu chính.
- 27 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ BƢU ĐIỆN QUẢNG NINH GIAI ĐOẠN 2012-2014.
- Giới thiệu tổ chức hoạt động kinh doanh của Bưu điện Quảng Ninh.
- Phân tích đánh giá hoạt động dịch vụ của Bưu điện Quảng Ninh giai đoạn 2012-2014.
- Phân tích các hoạt động Marketing Bưu điện Quảng Ninh.
- Phân tích đánh giá hoạt động nghiên cứu thị trường.
- Hoạt động về sản phẩm.
- Hoạt động về giá cước.
- Hoạt động về phân phối.
- Hoạt động xúc tiến truyền thông marketing.
- Hoạt động về con người.
- Hoạt động về các yếu tố hữu hình.
- Hoạt động quản lý cung cấp dịch vụ.
- Phân tích môi trường hoạt động dịch vụ Bưu điện Quảng Ninh.
- 69 CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP MARKETING DỊCH VỤ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG BƢU ĐIỆN QUẢNG NINH ĐẾN NĂM 2018.
- Xu hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính trong hoạt động Bưu chính các nước trên thế giới và ở Việt Nam.
- Xu hướng nâng cao chất lượng dịch vụ của Bưu chính Việt Nam.
- Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ Bưu điện Quảng Ninh đến năm 2018..
- Giải pháp marketing dịch vụ nâng cao chất lượng hoạt động Bưu điện Quảng Ninh đến năm 2018.
- Giải pháp 1: Nghiên cứu thị trường, hành vi tâm lý khách hàng và tổ chức các hoạt động dịch vụ chính của Bưu điện Quảng Ninh đến năm 2018.
- Giải pháp 2: Đề xuất tỷ lệ hoa hồng/chiết khấu cho khách hàng, đại lý, cộng tác viên nhằm hỗ trợ hoạt động BĐQN đến năm 2018.
- 34 Bảng 2.2: Tình hình chất lượng dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện.
- 44 Bảng 2.3: Tình hình chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh (EMS.
- 45 Bảng 2.4: Giá cước dịch vụ phát trong ngày, phát hẹn giờ.
- 50 Bảng 2.6: Các dịch vụ đặc biệt cộng thêm.
- 50 Bảng 2.7: Các dịch vụ miễn cước.
- 78 Bảng 3.2: Phân tích SWOT đối với hoạt động kinh doanh BĐQN.
- 83 Bảng 3.3: Bảng giao kế hoạch các đơn vị dịch vụ BCCP.
- 87 Bảng 3.5: Bảng giao kế hoạch dịch vụ đại lý ngân hàng.
- 88 Bảng 3.6: Bảng giao kế hoạch dịch vụ bảo hiểm PTI.
- 89 Bảng 3.7: Bảng giao kế hoạch dịch vụ Sim thẻ.
- 91 Bảng 3.9: Dự kiến kinh phí triển khai dịch vụ BCCP.
- 92 Bảng 3.10: Dự kiến kinh phí triển khai dịch vụ TCBC.
- 34 Hình 2.2: Tình hình kinh doanh dịch vụ Bưu chính chuyển phát.
- 36 Hình 2.3: Tình hình kinh doanh dịch vụ Tài chính Bưu chính.
- 37 Hình 2.4: Tình hình kinh doanh dịch vụ Viễn thông-CNTT.
- 96 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Diễn giải nghĩa BĐQN Bưu điện Quảng Ninh Bộ TT&TT Bộ thông tin và truyền thông BC-VT Bưu chính-Viễn thông BCCP Bưu chính chuyển phát BPBK Bưu phẩm Bưu kiện BĐVHX Bưu điện văn hóa xã CBCNV Cán bộ công nhân viên CH Cộng hòa CHLB Cộng hòa liên bang CNTT Công nghệ thông tin CSKH Chăm sóc khách hàng CCDVHH Cung cấp dịch vụ hàng hóa CN Công nghiệp DV Dịch vụ ĐGTL Đơn giá tiền lương EMS Dịch vụ chuyển phát nhanh EMS GPLX Giấy phép lái xe HĐQT Hội đồng quản trị HNC QN Công ty CP Hợp Nhất chi nhánh Quảng Ninh KHKD Kế hoạch kinh doanh KTTKTC Kế toán thống kê tài chính KTNV Kỹ thuật nghiệp vụ PHBC Phát hành báo chí QN Quảng Ninh SLBPBK Số lượng Bưu phẩm bưu kiện TCT Tổng công ty TCBC Tài chính Bưu chính TKBĐ Tiết kiệm Bưu điện TLHT Tiền lương hàng tháng VTP QN Bưu chính Viettel chi nhánh Quảng Ninh VNPost Tổng công ty Bưu Điện Việt Nam VN Việt Nam VNPT Tập đoàn Bưu chính viễn thông UPU Liên minh Bưu chính thế giới 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài Trong xu thế hội nhập, cạnh tranh kinh tế toàn cầu và khu vực đang diễn ra mạnh mẽ, việc tham gia các tổ chức mậu dịch, các hiệp hội là cơ sở để tạo tiền đề cho sự phát triển nhưng cũng có không ít những thách thức mà các doanh nghiệp Việt Nam phải chấp nhận và vượt qua.
- Bưu điện Quảng Ninh là đơn vị đã có tiền thân lâu năm hoạt động về lĩnh vực Bưu chính trên địa bàn tỉnh cần phải có những bước chuẩn bị tốt nhất để nắm bắt cơ hội và hạn chế thách thức.
- Để đáp ứng tốt được việc hội nhập và đạt được mục tiêu đề ra BĐQN cần nhanh chóng hoàn thiện hoạt động Marketing để dự đoán và thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng, giữ khách hàng hiện có và lôi cuốn khách hàng mới tham gia sử dụng dịch vụ của mình, giúp khách hàng hiểu rõ tính truyền thống cũng như lĩnh vực mà BĐQN đang hoạt động, gắn chặt thêm mối quan hệ sản xuất kinh doanh - khách hàng, nâng cao vị thế là đơn vị cung cấp các dịch vụ Bưu chính hàng đầu trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh.
- Trước đây, doanh thu từ dịch vụ Bưu chính rất thấp chủ yếu phụ thuộc vào doanh thu từ dịch vụ Viễn thông.
- Trước những thách thức đó, với truyền thống của ngành và thương hiệu Bưu điện đã gắn liền với đời sống nhân dân từ ngày đất nước mới giành được độc lập ngày truyền thống ngành Bưu điện Việt Nam), Đảng bộ, chuyên môn, Công đoàn BĐQN quyết tâm vượt khó, xây dựng, tổ chức lại bộ máy hoạt động sản xuất kinh doanh phấn đấu hoàn thành xuất sắc kế hoạch Tổng công ty giao xứng đáng với 10 chữ vàng mà Đảng, Nhà nước đã trao tặng: “TRUNG THÀNH-DŨNG CẢM-TẬN TỤY-SÁNG TẠO-NGHĨA TÌNH”.
- [20] Đúng như vậy sau khi chia tách, kinh tế xã hội khó khăn chung do lạm phát, khủng hoảng, cạnh tranh gay gắt từ các doanh nghiệp cùng cung cấp dịch vụ và các khó khăn nội tại về cơ sở vật chất, hạ tầng, lao động, mạng lưới.
- Mặc dù hoạt động trong bối cảnh nhiều khó khăn song từ 2008 đến nay, cùng với việc nâng cao nhận thức, kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ lao động.
- Với mục tiêu phấn đấu BĐQN phát triển một cách bền vững, việc phân tích, đánh giá và lựa chọn các giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing dịch vụ cho BĐQN là hết sức cần thiết.
- Vì vậy tôi lựa chọn đề tài: “Giải pháp Marketing dịch vụ nâng cao chất lượng hoạt động của Bưu điện Quảng Ninh đến năm 2018” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh của mình.
- Mục tiêu: Hệ thống hóa lý luận cơ bản về hoạt động Marketing trong các doanh nghiệp Bưu chính.
- Phân tích, đánh giá thực trạng Marketing dịch vụ trong 3 hoạt động Bưu điện Quảng Ninh, chỉ ra những kết quả, tồn tại và nguyên nhân dẫn đến tồn tại trong hoạt động Marketing tại BĐQN từ đó đề xuất được các giải pháp mang tính khả thi nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing dịch vụ trong hoạt động Bưu điện Quảng Ninh đến năm 2018.
- Phạm vi thời gian: Từ năm 2012 đến năm 2014 - Phạm vi không gian: Địa bàn tỉnh Quảng Ninh - Phạm vi nội dung: Thực trạng hoạt động dịch vụ Bưu điện Quảng Ninh.
- Xây dựng giải pháp Marketing dịch vụ nâng cao chất lượng hoạt động của Bưu điện Quảng Ninh đến năm 2018.
- Đối tƣợng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của luận văn là Marketing dịch vụ nâng cao chất lượng hoạt động của Bưu điện Quảng Ninh.
- Nhiệm vụ nghiên cứu Phân tích đánh giá hoạt động dịch vụ Bưu điện Quảng Ninh giai đoạn 2012-2014.Hoàn thành giải pháp Marketing dịch vụ nâng cao chất lượng hoạt động của Bưu điện Quảng Ninh đến năm 2018.
- Những đóng góp của đề tài và những giải pháp đề xuất Chương 1: Cơ sở lý thuyết về marketing dịch vụ trong hoạt động Bưu chính Chương 2: Phân tích đánh giá hoạt động dịch vụ Bưu điện Quảng Ninh giai đoạn 2012-2014 để từ đó đưa ra giải pháp hoàn thiện marketing dịch vụ trong hoạt động Bưu chính Quảng Ninh đến năm 2018.
- Chương 3: Trên cơ sở lý thuyết ở chương 1, phân tích đánh giá ở chương 2, luận văn đưa ra các giải pháp cho hoạt động marketing dịch vụ trong hoạt động Bưu điện Quảng Ninh đến năm 2018 như sau.
- Giải pháp nghiên cứu thị trƣờng, hành vi tâm lý khách hàng và tổ chức các hoạt động dịch vụ chính của Bƣu điện Quảng Ninh đến năm 2018.
- Giải pháp bổ sung chế tài hỗ trợ hoạt động Bƣu điện Quảng Ninh đến năm 2018.
- Kết cấu của luận văn Luận văn gồm có phần mở đầu, kết luận, phụ lục và 3 chương với nội dung chính như sau: Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết về marketing dịch vụ trong hoạt động Bưu chính Chƣơng 2: Phân tích đánh giá hoạt động dịch vụ Bưu điện Quảng Ninh giai đoạn 2012-2014.
- Chƣơng 3: Giải pháp marketing dịch vụ nâng cao chất lượng hoạt động Bưu điện Quảng Ninh đến năm 2018.
- 5 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING DỊCH VỤ TRONG HOẠT ĐỘNG BƢU CHÍNH 1.1.
- Khái quát về Marketing dịch vụ [9] 1.1.1.
- Khái niệm và vai trò Marketing dịch vụ Dịch vụ (DV) là một lĩnh vực kinh tế lớn nhất trong xã hội hiện đại.
- Một hàng hóa cũng không được giá cáo nếu không có các dịch vụ hỗ trợ.
- Kotler và Armstrong (1991) đã đưa ra định nghĩa sau đây: Một DV là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả.
- Ví dụ: Khi KH mua một chiếc xe máy, họ nhận được các dịch vụ kèm theo như bảo hành, thay thế phụ tùng chính hãng, hướng dẫn sử dụng, làm giúp đăng ký xe,…Các dịch vụ hỗ trợ kèm theo được xem như là một phần tất yếu của sản phẩm.
- Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ, bao gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường phát triển bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình sản xuất, cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân bố các nguồn lực của tổ chức.
- Marketing được duy trì trong sự năng động qua lại giữa các sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng và những hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội.
- 6 Marketing dịch vụquyết định và điều phối sự kết nối các hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp với thị trường.
- Đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp hướng theo thị trường, biết lấy thị trường, nhu cầu và ước muốn của khách hàng làm chỗ dựa vững chắc nhất cho mọi quyết định kinh doanh.
- Các hoạt động Marketing dịch vụ (7P) Marketing dịch vụ được phát triển trên cơ sở thừa kế những kết quả của Marketing hàng hóa.
- Tuy nhiên, do những đặc điểm riêng của dịch vụ, hệ thống Marketing Mix cho hàng hóa không hoàn toàn phù hợp với các tổ chức cung ứng dịch vụ.
- Một khi doanh nghiệp đã xây dựng xong chiến lược tiếp thị, công thức 7P nên được sử dụng để liên tục đánh giá và tái đánh giá các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp”.
- Doanh nghiệp phát triển thói quen thường xuyên xem xét và xem xét lại các mức giá của các sản phẩm và dịch 7 vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp để đảm bảo rằng nó luôn phù hợp với thực tế của thị trường hiện tại.
- Promotion (Xúc tiến) Xúc tiến bao gồm tất cả các cách thức mà doanh nghiệp có thể nói với khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp và làm thế nào doanh nghiệp có thể tiếp thị và bán chúng.
- Những thay đổi nhỏ trong cách thức mà doanh nghiệp xúc tiến và bán sản phẩm, dịch vụ có thể dẫn tới những thay đổi lớn trong kết quả kinh doanh.
- Place (Kênh phân phối) Chữ P thứ tư trong Công thức tiếp thị 7P đó là địa điểm nơi doanh nghiệp thực tế bán các sản phẩm hay dịch vụ.
- Bên cạnh đó việc lựa chọn địa điểm bán hàng tốt sẽ giúp cho khách hàng nắm rõ những thông tin thiết yếu về sản phẩm hoặc dịch vụ cần thiết cho những quyết định sử dụng của khách hàng.
- Process (Cung ứng dịch vụ) Do tính đồng thời trong quá trình cung ứng dịch vụ, chất lượng của sản phẩm dịch vụ được đảm bảo chủ yếu thông qua một quy trình cung ứng rõ ràng, chuẩn xác.
- Một quy trình hiệu quả cũng hạn chế được đặc điểm không đồng nhất trong quá trình cung ứng dịch vụ.
- Physical evidence (Điều kiện vật chất) Môi trường vật chất của công ty cung ứng dịch vụ là nơi dịch vụ được tạo ra, nơi khách hàng và người cung ứng dịch vụ giao tiếp, thêm vào đó là những phần tử hữu hình được sử dụng để hỗ trợ vai trò của dịch vụ.
- Do đặc trưng của dịch vụ là vô hình cho nên trong kinh doanh dịch vụ 8 các nhà Marketing phải cố gắng cung cấp các đầu mối vật chất để hỗ trợ vị trí và tăng cường cho dịch vụ bao quanh nhằm làm giảm bớt tính vô hình của dịch vụ.
- Do vậy có thể khẳng định bằng chứng vật chất của công ty cung ứng dịch vụ là hết sức quan trọng.
- Nó giúp cho việc tạo ra vị thế của công ty và trợ giúp hữu hình cho dịch vụ.
- People (Conngười) Con người là nhân tố giữ vị trí quan trọng trong Marketing dịch vụ và nó là nhân tố chính tạo ra dịch vụ và quyết định tới chất lượng dịch vụ cung ứng.
- Bởi vì con người là nhân tố không thể thiếu tham gia vào quy trình cung ứng dịch vụ của công ty.
- Do vậy chất lượng dịch vụ cũng như sự thành công của một công ty, Marketing dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào việc tuyển chọn đào tạo con người.
- Dịch vụ Bƣu chính và Marketing dịch vụ trong hoạt động Bƣu chính 1.2.1.
- Dịch vụ Bưu chính và đặc điểm của dịch vụ Bưu chính [8] Thông tin bưu chính là một hình thức thông tin mà công tác của nó là hàng ngày phải tiếp xúc với mọi tầng lớp nhân dân trong xã hội để chấp nhận, vận chuyển phát thư từ, báo chí, hàng hoá, tiền bạc của nhân dân.
- Theo pháp lệnh Bưu chính Viễn thông năm 2002 thì Dịch vụ bưu chính bao gồm.
- Dịch vụ cơ bản là dịch vụ được nhận gửi, chuyển phát bưu phẩm, bưu kiện, được gửi qua mạng bưu chính công cộng trong đó có.
- Dịch vụ bưu chính cộng thêm là dịch vụ được cung cấp thêm vào dịch vụ bưu chính cơ bản để đáp ứng yêu cầu cao hơn về chất lượng của người sử dụng.
- Dịch vụ bưu chính công ích bao gồm.
- Dịch vụ bưu chính phổ cập - Dịch vụ bưu chính bắt buộc Dịch vụ bưu chính có các đặc điểm chính: 9 - Tin tức thông tin bưu chính được truyền đưa nguyên vẹn - Tính vô hình của sản phẩm bưu chính - Quá trình sản xuất mang tính dây chuyền - Quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ sản phẩm - Tải trọng không đồng đều theo không gian và thời gian 1.2.1.1.
- Riêng đối với dịch vụ chuyển tiền thì tiền được bảo toàn về giá trị mà không đòi hỏi bảo toàn vềhình thức như các bưu gửi khác.
- Đây là chỉ tiêu quan trọng hàng đầu là yếu tố ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ đòi hỏi bất cứ nhà cung cấp nào cũng phải đặc biệt quan tâm.
- Tính vô hình của sản phẩm dịch vụ bưu chính Sản phẩm Bưu chính không phải là sản phẩm vật chất chế tạo mới, không phải là hàng hoá cụ thể mà là hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức từ người gửi đến người nhận, sản phẩm bưu chính viễn thông thể hiện dưới dạng DV

Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn
hoặc xem Tóm tắt