Phân tích và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho thuê tàu của Công ty Tàu Dịch vụ Dầu khí (PTSC Marine)

- DƯƠNG THỊ THANH HOA PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO THUÊ TÀU CỦA CÔNG TY TÀU DỊCH VỤ DẦU KHÍ (PTSC MARINE) Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.
- Tác giả luận văn Dƣơng Thị Thanh Hoa ii LỜI CẢM ƠN Dƣới sự hƣớng dẫn của giáo viên hƣớng dẫn Tiến sỹ Nguyễn Thị Mai Anh, tôi đã chọn đề tài: “Phân tích và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho thuê tàu của Công ty Tàu Dịch vụ Dầu khí (PTSC Marine.
- để tìm hiểu góp phần phát triển nâng cao chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng thuê tàu của Công ty Tàu Dịch vụ Dầu khí (PTSC Marine).
- Xin đƣợc cảm ơn Ban lãnh đạo, các Phòng ban chức năng của Công ty Tàu Dịch vụ Dầu khí đã cung cấp tài liệu và tạo điều kiện giúp tôi trong quá trình thực hiện đề tài.
- 3 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ .
- 5 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ.
- 5 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ.
- 5 1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ.
- 6 1.1.3 Chất lƣợng.
- 7 1.1.4 Chất lƣợng dịch vụ.
- 9 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG.
- 12 1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
- 14 1.3 CÁC MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ.
- 15 1.3.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL.
- 15 1.3.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF.
- 22 1.4 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO THUÊ TÀU.
- 23 1.4.1 Dịch vụ cho thuê tàu.
- 23 iv 1.4.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ cho thuê tàu.
- 23 1.4.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ cho thuê tàu.
- 24 1.5 ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO THUÊ TÀU.
- PHÂN TÍCH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO THUÊ TÀU CỦA CÔNG TY TÀU DỊCH VỤ DẦU KHÍ (PTSC MARINE.
- Giới thiệu về Công ty tàu dịch vụ dầu khí - PTSC Marine.
- Các lĩnh vực hoạt động của Công ty PTSC Marine.
- Đặc điểm công nghệ và năng lực đội tàu của Công ty PTSC Marine.
- 40 2.1.8 Kết quả kinh doanh của Công ty PTSC Marine giai đoạn .
- 49 2.3 Phân tích chất lƣợng dịch vụ cho thuê tàu của PTSC Marine.
- 50 2.3.2 Độ tin cậy của dịch vụ.
- 52 2.3.3 Khả năng đáp ứng của PTSC Marine.
- 54 2.3.4 Tính đảm bảo của dịch vụ.
- 60 2.3.6 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vu và sự hài lòng của khách hàng.
- 62 v 2.4 Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng cho thuê tàu của PTSC Marine.
- MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO THUÊ TÀU CỦA CÔNG TY PTSC MARINE.
- 76 3.1 Định hƣớng phát triển của PTSC Marine.
- 76 3.1.2 Định hƣớng phát triển của PTSC Marine.
- 78 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho thuê tàu của PTSC Marine.
- 82 3.2.2 Nâng cao chất lƣợng thuyền viên thông qua đào tạo.
- 89 3.3 Các kiến nghị đối với Tập đoàn dầu khí và Tổng công ty PTSC.
- 96 vi DANH MỤC VIẾT TẮT STT Viết tắt Giải thích 1 AHTS Anchore handling towing supply: Tàu dịch vụ dầu khí đa năng 2 CLDV chất lƣợng dịch vụ 3 CP Chính Phủ 4 DN Doanh nghiệp 5 ĐTC Độ tin cậy 6 Đội tàu PTSC Đội tàu do Công ty Tàu Dịch vụ Dầu khí quản lý và khai thác 7 KH Khách hàng 8 KNDU Khả năng đáp ứng 9 HLC Hài lòng chung 10 Hệ thống DP Hệ thống máy lái tự động 11 NĐ Nghị định 12 Phòng NSQLTV Phòng Nhân sự và Quản lý thuyền viên 13 Phòng KTVT Phòng Kỹ thuật Vật tƣ 14 Phòng QLHĐT Phòng Quản lý Hoạt động tàu 15 Phòng QHSE Phòng An toàn Chất lƣợng, Sức khỏe & Môi trƣờng 16 PTHH Phƣơng tiện hữu hình 17 PTSC Marine Công ty Tàu Dịch vụ Dầu khí 18 PVN Tập đoàn Dầu khí Quốc gia Việt Nam 19 QĐ Quyết định 20 SĐC Sự đồng cảm 21 SXKD Sản xuất kinh doanh 22 Skyfile mail Hệ thống Email liên lạc giữa tàu và bờ 23 TĐB Tính đảm bảo 24 Tổng Công ty PTSC Tổng Công ty Cổ phần dịch vụ Kỹ thuật Dầu khí vii Việt Nam 25 WTO Tổ chức thƣơng mại thế giời viii DANH MỤC BẢNG Bảng Trang Bảng 2.1.
- Đội tàu dịch vụ hiện nay do Công ty sở hữu và khai thác 38 Bảng 2.2 Cơ cấu nhân lực theo độ tuổi của PTSC Marine 39 Bảng 2.3 Cơ cấu lao động theo giới tính của PTSC Marine 40 Bảng 2.4 Kết quả kinh doanh giai đoạn Bảng 2.5 Mô tả mẫu theo giới tính 44 Bảng 2.6 Vị trí ngƣời trả lời trong doanh nghiệp 45 Bảng 2.7 Thâm niên của ngƣời trả lời 46 Bảng 2.8 Dịch vụ mà các doanh nghiệp sử dụng 47 Bảng 2.9 Hình thức sở hữu 48 Bảng 2.10 Giá trị Cronbach’Alpha của các khái niệm 49 Bảng 2.11 Đánh giá của KH đối với các phƣơng tiện hữu hình 50 Bảng 2.12 Đánh giá của KH đối với độ tin cậy của dịch vụ 52 Bảng 2.13 Đánh giá của KH đối với khả năng đáp ứng của PTSC Marine 54 Bảng 2.14 Đánh giá của KH đối với tính đảm bảo của PTSC Marine 56 Bảng 2.15 Đánh giá của KH đối với sự đồng cảm của PTSC Marine 58 Bảng 2.16 Mức độ hài lòng của của khách hàng 60 Bảng 2.17 Tóm tắt kết quả của mô hình - Model Summaryb 61 Bảng 2.18 Mức độ phù hợp của mô hình - ANOVA(b) 61 Bảng 2.19 Hệ số hồi qui - Coefficients 62 Bảng 2.20 Tóm tắt kết quả của mô hình (chỉ giữ lại KNDU và TDB.
- Model Summaryb 62 Bảng 2.21 Mức độ phù hợp của mô hình - ANOVA(b) (khi chỉ có KNDU và TDB) 63 Bảng 2.22 Hệ số hồi qui - Coefficients 63 Bảng 2.23 Trình độ ngƣời lao động tại PTSC Marine năm 2014 65 ix Bảng 2.24 Các khoá đào tạo giành cho thuyền viên và văn phòng năm 2013 68 Bảng 2.25 Các khoá đào tạo giành cho thuyền viên và văn phòng năm 2014 69 Bảng 2.26 Đánh giá chung của khác hàng đối vớichất lƣợng dịch vụ 74 Bảng 3.1.
- Tình hình đội tàu dịch vụ hiện tại của Tổng Công ty PTSC 76 Bảng 3.2.
- Số lƣợng tàu dịch vụ Tổng Công ty PTSC phải thuê thêm 76 Bảng 3.3 Kế hoạch đầu tƣ tàu của PTSC Marine năm Bảng 3.4 Mục tiêu tăng trƣởng doanh thu của Công ty đến năm 2016 81 x DANH MỤC HÌNH Hình Trang Hình 1.1.
- Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 16 Hình 1.2: Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ cho thuê tàu 28 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Công ty PTSC Marine 33 Hình 2.2 Qui trình nghiên cứu 43 Hình 2.3 Cơ cấu giới tính của mẫu điều tra 44 Hình 2.4 Cơ cấu mẫu theo vị trí ngƣời trả lời 46 Hình 2.5 Thâm niên của ngƣời trả lời 47 Hình 2.6 Cơ cấu doanh nghiệp trả lời theo hình thức sở hữu 48 Hình 2.7 Đánh giá của KH đối với các phƣơng tiện hữu hình 50 Hình 2.8 Đánh giá của KH đối với độ tin cậy của dịch vụ 53 Hình 2.9 Đánh giá của KH đối với khả năng đáp ứng của dịch vụ 55 Hình 2.10 Đánh giá của KH đối với tính đảm bảo của dịch vụ 57 Hình 2.11 Đánh giá của KH đối với sự đồng cảm 59 Hình 2.12 Mức độ hài lòng chung của khách hàng cảm 60 Hình 2.13 Cơ cấu giới tính 65 Hình 2.14 Cơ cấu độ tuổi 66 Hình 2.15 Cán bộ văn phòng và lao động trực tiếp 66 Hình 3.1.
- Trong bối cảnh đó, để tồn tại và phát triển, đòi hỏi các doanh nghiệp phải chủ động tìm kiếm những giải pháp nâng cao năng suất, khả năng cạnh tranh và đặc biệt là chất lƣợng dịch vụ của mình.
- Để thích ứng với môi trƣờng cạnh tranh và xu hƣớng hội nhập, thời gian qua các doanh nghiệp Việt Nam đã không ngừng áp dụng nhiều biên pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng và đã đạt đƣợc rất nhiều kết quả đáng khích lệ.
- Làm thế nào để mang đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các đơn vị cung cấp dịch vụ cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình.
- Vì vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nói riêng và nâng cao chất lƣợng cung cấp dịch vụ nói chúng luôn là một công việc quan trọng phải thực hiện thƣờng xuyên và liên tục nhằm dành đƣợc mối quan tâm, sự trung thành của mỗi khách hàng góp phần hƣớng tới xây dựng một doanh nghiệp thành công.
- Chi nhánh Tổng Công ty CP Dịch vụ kỹ thuật Dầu khí Việt Nam/ Công ty Tàu Dịch vụ Dầu khí (PTSC Marine) là một đơn vị có nghành nghề kinh doanh chính là cung cấp dịch vụ cho thuê tàu dầu khí chuyên dụng để phục vụ các nhà thầu khai thác dầu khí tại Việt Nam và một số nƣớc trong khu vực Đông Nam Á.
- Với quy mô hơn 900 nhân viên, sở hữu đội tàu gồm 22 tàu dịch vụ dầu khí đa chức năng, thì hiện nay PTSC Marine đang là đơn vị đứng đầu Việt Nam về loại hình dịch vụ nêu trên.
- Tuy nhiên, trƣớc tình hình kinh tế thế giới có nhiều bất ổn, giá dầu liên tục giảm, cũng nhƣ đã bắt đầu xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh trên thị trƣờng thì để duy trì quy mô, sự phát triển và tăng trƣởng ổn định thì PTSC Marine cần phải không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ của mình.
- Nhằm tìm hiểu những tồn tại gây ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ cho thuê tàu hiện nay của PTSC Marine, từ đó đƣa ra những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả chất 2 lƣợng dịch vụ nêu trên, góp phần nâng cao hiệu quả và năng lực cạnh tranh của Công ty Tàu Dịch vụ Dầu khí, tác giả chọn đề tài “Phân tích và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho thuê tàu của Công ty Tàu Dịch vụ Dầu khí (PTSC Marine.
- Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu của đề tài là xác định những yếu tố còn tồn tại, nguyên nhân gây ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ cho thuê tàu hiện nay của PTSC Marine, từ đó đƣa ra những giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ nêu trên và giúp Công ty Tàu Dịch vụ Dầu khí nâng cao khả năng cạnh tranh.
- Tổng hợp cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ và trên cơ sở đó đề xuất mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ cho thuê tàu.
- Đánh giá chất lƣợng dịch vụ cho thuê tàu của PTSC Marine - Đề xuất một số giải pháp cụ thể nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho thuê tàu của PTSC Marine 3.
- Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Để đạt mục tiêu trên, luận văn đã tiến hành phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ cho thuê tàu dịch vụ dầu khí của Công ty Tàu Dịch vụ Dầu khí, bao gồm tính cạnh tranh của dịch vụ, giá dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, hình ảnh của doanh nghiệp, công tác Marketing và chăm sóc khách hàng, cụ thể.
- Đối tƣợng nghiên cứu là tình hình chất lƣợng dịch vụ cho thuê tàu tại Công ty Tàu Dịch vụ Dầu khí.
- Nghiên cứu tập trung vào việc phân tích các dữ liệu liên quan đến chất lƣợng dịch vụ cho thuê tàu mà Công ty Tàu Dịch vụ Dầu khí đã thực hiện trong thời gian qua.
- Kết quả nghiên cứu là cơ sở khoa học để Ban lãnh đạo Công ty Tàu Dịch vụ Dầu khí xem xét, nghiên cứu nhằm đƣa ra kế hoạch/ chiến lƣợc nâng cao chất lƣợng dịch vụ và năng lực cạnh tranh của Công ty.
- Dữ liệu thứ cấp sẽ là các báo cáo liên quan đến hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty Tàu Dịch vụ Dầu khí trong giai đoạn 2012-2014 .
- Dữ liệu sơ cấp sẽ đƣợc tác giả thu thập thông qua cuộc điều tra thu thập ý kiến trực tiếp của Cán bộ Công nhân viên các phòng ban liên quan đối với quá trình thực hiện dịch vụ của Công ty.
- Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ và năng lực cạnh tranh Để phục vụ cho việc phân tích chất lƣợng dịch vụ của Công ty Tàu Dịch vụ Dầu khí cũng nhƣ xác định các nguyên nhân nội tại ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ của công ty, luận văn sử dụng các thông tin thứ cấp đƣợc thu thập từ hồ sơ, báo cáo, đánh giá, xử lý khiếu nại, cạnh tranh thƣơng mại, khắc phục, phòng ngừa, cải tiến và các báo cáo, số liệu thống kê của công ty trong khỏang thời gian từ năm 2012 đến năm 2014.
- Ngoài ra, tác giả còn thực hiện thăm dò ý kiến của cán bộ công nhân viên của công ty thông qua phiếu điều tra.
- Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục luận văn gồm 03 chƣơng chính sau: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ.
- Trong chƣơng 1 tác giả sẽ giới thiệu các khái niệm cơ bản, các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ và đề xuất mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ.
- Đánh giá chất lƣợng dịch vụ cho thuê tàu của Công ty PTSC Marine.
- Trong chƣơng 2, sau khi giới thiệu về Công ty PTSC Marine, tác giả sẽ tiến hành phân tích chất lƣợng dịch vụ cho thuê tàu của Công ty trên phƣơng diện đánh giá của 4 những khách hàng thuê tàu tại Công ty.
- Trên cơ sở đó tác giả đƣa ra những điểm mạnh cũng nhƣ những điểm cần khắc phục để nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho thuê tàu của PTSC Marine.
- Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho thuê tàu của Công ty PTSC Marine.
- Trên cơ sở phân tích chất lƣợng dịch vụ cho thuê tàu của Công ty PTSC Marine, tác giả đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho thuê tàu của Công ty.
- 5 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là một lĩnh vực rất rộng.
- Dịch vụ nằm trong cấu trúc nền sản xuất xã hội.
- Ngoài lĩnh vực sản xuất sản phẩm vật chất ra, trong tổng sản phẩm quốc dân, sự đóng góp của khu vực dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày càng lớn.
- Theo đà phát triển của lực lƣợng sản xuất xã hội và sự tiến bộ văn minh nhân loại, lĩnh vực dịch vụ phát triển hết sức phong phú.
- Dịch vụ không chỉ ở các ngành phục vụ nhƣ lâu nay ngƣời ta vẫn thƣờng quan niệm, hoặc nhƣ gần đây khái niệm dịch vụ đƣợc định nghĩa: “Dịch vụ là hoạt động cung ứng lao động, khoa học, kỹ thuật, nghệ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu về sản xuất, kinh doanh, đời sống vật chất, tinh thần, các hoạt động ngân hàng, tín dụng, cầm đồ, bảo hiểm”, mà nó phát triển ở tất cả các lĩnh vực quản lý và các công việc có tính chất riêng tƣ (tƣ vấn về sức khoẻ, trang trí tiệc.
- Trong kinh tế học, dịch vụ đƣợc hiểu là những thứ tƣơng tự nhƣ hàng hóa nhƣng là phi vật chất.
- Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó.
- (Kotler, 2009) “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thƣơng hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho ngƣời tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn” (Nguyễn Thƣợng Thái, 2007) Theo định nghĩa của ISO thì "Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng

Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn
hoặc xem Tóm tắt