Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Thành phố Hà Nội.

- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI DƢƠNG LỆ XUÂN CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.
- NGUYỄN TIÊN PHONG HÀ NỘI, NĂM 2015 1 LỜI CAM ĐOAN Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực, xuất phát từ tình hình thực tế qua các năm của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Chi nhánh Thành Phố Hà Nội (Vietinbank Hà Nội).
- 9 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG.
- Tổng quan về thẻ ngân hàng.
- Lịch sử phát triển thẻ ngân hàng.
- Khái niệm thẻ ngân hàng.
- Đặc điểm và phân loại thẻ ngân hàng.
- Đặc điểm cấu tạo của thẻ ngân hàng.
- Phân loại thẻ ngân hàng.
- Các hoạt động chính của dịch vụ thẻ ngân hàng.
- Lợi ích và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng.
- Một số lợi ích khi kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng.
- Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng.
- Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng.
- Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ.
- Chỉ tiêu tổng hợp đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ.
- Lượng hóa các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng.
- Những nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng.
- Chính sách phát triển thẻ thanh toán.
- Phẩm chất và năng lực của nhân viên ngân hàng.
- Quy mô và phạm vi hoạt động của ngân hàng.
- 29 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG TẠI VIETINBANK THÀNH PHỐ HÀ NỘI.
- Tổng quan về Vietinbank Hà Nội.
- Quá trình hình thành và phát triển Vietinbank Hà Nội.
- Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank Hà Nội.
- Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Vietinbank Hà Nội.
- Chính sách về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng.
- Danh mục sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng.
- Quy trình cung ứng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Vietinbank Hà Nội.
- Quy trình thanh toán thẻ.
- Phân tích thực trạng dịch vụ thẻ ngân hàng của Vietinbank Hà Nội.
- Hoạt động thanh toán thẻ.
- Thực trạng sử dụng các dịch vụ tiện ích của thẻ.
- Phân tích lỗi giao dịch cung cấp dịch vụ thẻ.
- Đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng.
- 70 CHƢƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETINBANK HÀ NỘI.
- Cơ hội và thách thức đối với sự phát triển thẻ thanh toán của Vietinbank Hà Nội.
- Định hướng phát triển thẻ thanh toán tại Vietinbank.
- Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại Vietinbank Hà Nội.
- đa dạng hoá các dịch vụ cung cấp trên thị trường theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có và phát triển các dịch vụ mới.
- 85 3.3.3 Giải pháp 3: Đầu tư trang thiết bị, máy móc và ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại.
- Một số kiến nghị với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước.
- Với Ngân hàng Nhà nước.
- 97 6 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Nội dung 1 Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam 2 Vietinbank Hà Nội Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Hà Nội 3 Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam 4 BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 5 ATM Máy giao dịch tự động 6 TDQT Tín dụng quốc tế 7 POS Máy/Thiết bị thanh toán thẻ 8 ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ 9 TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt 10 MB Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội 11 NHTM Ngân hàng thương mại 12 NHNN Ngân hàng nhà nước 13 NHTMCP ngân hàng thương mại cổ phần 14 ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 15 DV dịch vụ 16 NHPT Ngân hàng phát hành 17 NHTT Ngân hàng thanh toán 7 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Kết quả huy động vốn năm 2012- 2014.
- 35 Bảng 2.4: Thu dịch vụ ròng các năm .
- 36 Bảng 2.5: Kết quả phát hành thẻ ghi nợ của Vietinbank Hà Nội.
- 45 Bảng 2.6: Doanh số phát hành thẻ ghi nợ nội địa của các ngân hàng tại Hà Nội.
- 46 Bảng 2.7: Kết quả phát hành thẻ TDQT của Vietinbank Hà Nội.
- 47 Bảng 2.8: Doanh số phát hành thẻ TDQT của các ngân hàng tại Hà Nội.
- 50 Bảng 2.11: Kết quả thanh toán qua thẻ trong 3 năm 2012-2014.
- 52 Bảng 2.13: Tổng hợp lỗi trong giao dịch của các dịch vụ thẻ năm 2014.
- 55 Bảng 2.14: Bảng các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ dành từ phía khách hàng.
- 42 Hình 2.9: Sơ đồ về quy trình thanh toán thẻ.
- 63 Hình 2.15: Biểu đồ về đánh giá của khách hàng về sự thấu cảm của dịch vụ thẻ.
- 64 Hình 2.16: Biểu đồ về đánh giá của KH về các yếu tố hữu hình của dịch vụ thẻ.
- 65 Hình 2.17: Biểu đồ đánh giá của khách hàng về hình ảnh của dịch vụ thẻ.
- Tính cấp thiết của đề tài Các loại hình dịch vụ của ngân hàng trên toàn cầu đang ngày càng trở nên đa dạng và phong phú hơn cùng với sự phát triển không ngừng nghỉ như vũ bão của công nghệ thông tin.
- Trong đó, các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt đã dần làm thanh đổi cơ bản cuộc sống cũng như nhận thức của người dân.
- Một trong những loại hình thanh toán không dùng tiền mặt đang được sử dụng phổ biến và rộng rãi trên thế giới là dịch vụ thẻ.
- Tại Việt Nam, gần đây, dịch vụ thẻ đã có nhiều sự phát triển nổi bật, mang lại một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng với nhiều tiện ích cho khách hàng: rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hàng hóa dịch vụ…Phát triển dịch vụ thẻ cũng là một biện pháp để tăng vị thế của ngân hàng trên thị trường.
- Ngoài việc xây dựng một hình ảnh thân thiện với từng khách hàng cá nhân, việc triển khai thành công dịch vụ thẻ cũng khẳng định sự tiên tiến về công nghệ của một ngân hàng.
- Như vậy, việc phát triển hoạt động thanh toán thẻ mang lại lợi ích không nhỏ không chỉ cho ngân hàng, cho khách hàng mà còn cho cả nền kinh tế, góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển.
- Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Công Thương Việt Nam (Vietinbank) những năm qua đã thực sự phát huy được lợi thế về nền tảng công nghệ tiên tiến để khẳng định vị thế là một trong những ngân hàng đứng đầu thị trường thẻ Việt Nam.
- Là một ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực thẻ ngân hàng và với bề dày kinh nghiệm của mình, Vietinbank thành phố Hà Nội đã sớm xây dựng cho mình một quy trình kỹ thuật nghiệp vụ thanh toán thẻ chuẩn mực, phù hợp với thông lệ quốc tế và thanh toán thẻ quốc tế, phù hợp với luật pháp và chế độ thanh toán thẻ của Việt Nam để áp dụng toàn hệ thống.
- Xuất phát từ nhu cầu thực tế đó, tôi lựa chọn đề tài: “Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, Chi nhánh thành phố Hà Nội” làm nội dung nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp.
- Mục tiêu nghiên cứu Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Vietinbank Hà Nội, đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng, nhằm phát triển dịch vụ và nâng cao hiệu quả kinh doanh, giúp Vietinbank vươn lên giữ vị trí thị phần dịch vụ thẻ ngân trên cả nước.
- Hệ thống hoá những khái niệm cơ bản về dịch vụ thẻ ngân hàng của NHTM.
- Khảo sát thực trạng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Vietinbank Hà Nội.
- Đánh giá về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Vietinbank Hà Nội.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Vietinbank Hà Nội.
- Phƣơng pháp nghiên cứu Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn: Thu thập,thống kê, điều tra, khảo sát thực tế, tổng hợp, phân tích, so sánh kết hợp giữa lý luận và tình hình thực tế hoạt động của ngân hàng.
- Số liệu thuộc nhóm dữ liệu thứ cấp được khai thác từ các báo cáo tổng kết qua các năm, báo cáo chuyên đề và từ kho dữ liệu của Vietinbank, niên giám thống kê, cổng thông tin điện tử của Ngân hàng Nhà nước và từ các ngân hàng thương mại 11 cần nghiên cứu.
- Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Luận văn tập trung nghiên cứu các vấn đề liên quan đến dịch vụ thẻ tại Vietinbank Hà Nội.
- Phạm vi nghiên cứu là các dịch vụ thẻ ngân hàng hiện đang được Vietinbank Hà Nội cung cấp với các số liệu nghiên cứu thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2012 đến năm 2014.
- Kết cấu luận văn Ngoài Phần mở đầu, Phần kết luận, luận văn gồm có 03 chương: Chương 1: Những nội dung cơ bản về thẻ ngân hàng Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Vietinbank Hà Nội Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng tại Vietinbank Hà Nội.
- 12 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 1.1.
- Tổng quan về thẻ ngân hàng 1.1.1.
- Lịch sử phát triển thẻ ngân hàng Mối quan hệ trao đổi mua bán hàng hoá là quá trình tái sản xuất xã hội luôn diễn ra liên tục, trong quá trình đó có nhiều mối quan hệ giữa các chủ thể của nền sản xuất.
- Vì vậy mà việc tổ chức thanh toán trong các mối quan hệ của quá trình sản xuất là quan trọng và cần thiết,đó là 2 hình thức: chu chuyển bằng tiền mặt hoặc không dùng tiền mặt.
- Chu chuyển tiền mặt là biểu hiện của các quan hệ thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt, sự vận động của hàng hoá gắn liền với sự vận động ngược chiều của tiền tệ.
- Thanh toán tiền mặt thích hợp với vai trò của tiền tệ làm môi giới trong quá trình lưu thông.Nhưng khi sản xuất và trao đổi phát triển ở trình độ cao hơn thì thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt không còn tỏ ra là một phương thức thanh toán hữu hiệu nữa.
- Điều này đòi hỏi ngân hàng phải nỗ lực nghiên cứu hình thức thanh toán khác thuận lợi và phù hợp trong cuộc sống hiện đại.
- Ban đầu là uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, séc rồi đến thẻ ngân hàng ra đời và ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế.
- Thẻ ngân hàng xuất hiện đầu tiên ở Mỹ vào đầu thế kỷ 20.
- Hình thức thẻ ngân hàng đầu tiên là Charge-it, một hệ thống tín dụng được phát triển bởi ông John Biggins năm 1946, cho phép khách hàng mua hàng tại những nơi bán lẻ.
- Các nhà kinh doanh ký quỹ tại ngân hàng Biggins và ngân hàng thu tiền thanh toán từ phía khách hàng và hoàn trả cho nhà kinh doanh.
- Hệ thống này đã chuẩn bị cho thẻ tín dụng đầu tiên lưu hành vào năm 1951 tại 13 NewYork do ngân hàng Franklin National.
- Tuy nhiên, để hình thức thanh toán thẻ thu hút được khách hàng thì cần phải có mạng lưới thanh toán lớn, không chỉ trong phạm vi một địa phương, một quốc gia mà trên phạm vi toàn cầu.
- Đứng trước đòi hỏi đó, InterBank và Bank of American đã xây dựng hệ thống các quy tắc, tiêu chuẩn trong xử lý thanh toán thẻ toàn cầu.
- Thẻ JCB được ngân hàng SanWa phát hành tại Nhật Bản năm 1961 và phát triển thành một tổ chức thẻ quốc tế vào năm 1981.
- Nhờ có mối quan hệ này mà họ có thể nắm được các thông tin cần thiết về khách hàng, từ đó có các chương trình phân loại khách hàng để cung cấp dịch vụ.
- MasterCard ra đời vào năm 1966 với tên gọi là Master Charge do Hiệp hội thẻ liên ngân hàng gọi tắt là ICA (Interbank Card Association) phát hành thông qua 14 các thành viên trên thế giới.
- Cho đến nay số lượng thành viên tham gia vào hiệp hội MasterCard đã lên đến hơn 29.000 thành viên, mạng lưới rút tiền mặt đã được triển khai rộng rãi với hơn 162.000 ATM đặt tại hơn 192.000 chi nhánh ngân hàng trên thế giới.
- Với những tiện ích mang lại, thẻ ngân hàng đã và đang trở thành một phương tiện thanh toán chủ yếu của mọi tầng lớp dân cư tại nhiều nước trên thế giới.
- Khái niệm thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể rút tiền mặt tại các ngân hàng, cơ sở chấp nhận thẻ, máy rút tiền tự động hoặc thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán thẻ.
- Theo quy định của Ngân hàng Nhà nước (theo quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày Thẻ ngân hàng là “phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận”.
- Như vậy thẻ ngân hàng cũng là một phương tiện thanh toán không 15 dùng tiền mặt hiện đại hơn các phương tiện khác được áp dụng ngày càng nhiều ở các quốc gia khác nhau trên thế giới.
- Đặc điểm và phân loại thẻ ngân hàng 1.1.3.1.
- Đặc điểm cấu tạo của thẻ ngân hàng Hầu hết các loại thẻ ngân hàng ngày nay đều được cấu tạo bằng nhựa cứng, hình chữ nhật có chung một kích cỡ 96mm x54mmx0,76mm, có góc tròn gồm hai mặt.
- Dãy băng từ để lưu trữ những thông tin sau: số thẻ, ngày hiệu lực, tên chủ thẻ, tên ngân hàng phát hành, số Pin

Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn
hoặc xem Tóm tắt