Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Hà Nội.

- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN KIM THỌ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LÊ ANH TUẤN Hà Nội – 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn “Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Hà Nội” là công trình nghiên cứu riêng của cá nhân tôi.
- Xin được cảm ơn Ban giám đốc, các phòng chuyên môn, các đồng nghiệp tại Trung tâm Dịch vụ Khách hàng – VNPT Hà Nội đã cung cấp tài liệu và tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện đề tài.
- 4 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG.
- 8 1.1 Cơ sở lý luận về Khách hàng.
- 8 1.1.1 Khái niệm khách hàng.
- 8 1.1.2 Tầm quan trọng của khách hàng.
- 9 1.1.3 Phân loại khách hàng.
- 10 1.2 Cơ sở lý luận về Chăm sóc khách hàng.
- 14 1.2.1 Khái niệm Chăm sóc khách hàng.
- 14 1.2.2 Vai trò của Chăm sóc khách hàng.
- 16 1.2.3 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng.
- 19 1.2.4 Nhân tố ảnh hưởng đến công tác CSKH của doanh nghiệp.
- 22 1.3 Tổ chức bộ máy và nội dung chăm sóc khách hàng.
- 24 1.3.1 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng.
- 24 1.3.2 Nội dung chăm sóc khách hàng.
- 30 2.1 Tổng quan về VNPT Hà Nội.
- 30 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của VNPT Hà Nội.
- 32 2.1.5 Các dịch vụ VT-CNTT VNPT Hà Nội cung cấp.
- 33 2.1.6 Kết quả kinh doanh của VNPT Hà Nội.
- 34 2.2 Công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Hà Nội.
- 35 2.2.1 Đặc điểm khách hàng của VNPT Hà Nội.
- 35 2.2.2 Các qui định về chăm sóc khách hàng tại VNPT Hà Nội.
- 37 2.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng CSKH của VNPT Hà Nội.
- 37 2.2.4 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng.
- 41 2.2.5 Các hoạt động chăm sóc khách hàng đã triển khai.
- 43 2.2.6 Các phương thức triển khai công tác chăm sóc khách hàng.
- 47 2 2.2.7 Qui trình trong dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Hà Nội.
- 48 2.2.8 Các hoạt động CSKH của VNPT Hà Nội.
- 51 2.2.9 Một số chỉ tiêu thực hiện của VNPT Hà Nội liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng.
- 73 3.1 Mục tiêu của VNPT Hà Nội.
- 73 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng CSKH tại VNPT Hà Nội.
- 74 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng nội bộ.
- 99 1 DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT CSDL Cơ sở dữ liệu CSDLKH Cơ sở dữ liệu khách hàng CSKH Chăm sóc khách hàng CBCNV Cán bộ Công nhân viên ĐTCĐ Điện thoại cố định ĐGD Điểm giao dịch ĐTV Điện thoại viên GDV Giao dịch viên GTGT Giá trị gia tăng PTTB Phát triển thuê bao SXKD Sản xuất kinh doanh TTBH Tiếp thị bán hàng TTDVKH Trung tâm Dịch vụ Khách hàng TTVT Trung tâm Viễn thông Tập đoàn VNPT Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam VNPT Hà Nội Viễn thông Hà Nội FPT Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Viettel Tập đoàn Viễn thông Quân Đội Mobifone Công ty Thông tin Di động Mobifone VT-CNTT Viễn thông – Công nghệ Thông tin 2 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Trang Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của VNPT Hà Nội 31 Hình 2.2: Biểu đồ một số dịch vụ chủ yếu của VNPT Hà Nội 35 Hình 2.3: Bộ máy CSKH của VNPT Hà Nội 41 3 DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 2.1: Số lượng lao động và trình độ chuyên môn của VNPT Hà Nội 32 Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh của VNPT Hà Nội từ năm Bảng 2.3: Số liệu thuê bao một số dịch vụ chủ yếu của VNPT Hà Nội 35 Bảng 2.4: Kết quả thời gian thiết lập dịch vụ 58 Bảng 2.5: Kết quả công tác sửa chữa sự cố thuê bao dịch vụ MyTV, FiberVNN, MegaVNN 59 Bảng 2.6: Kết quả thời gian khôi phục thuê bao nợ cước 59 Bảng 2.7: Kết quả giải đáp khiếu nại của khách hàng 60 Bảng 2.8 : Kết quả công tác trả lời khách hàng qua tổng đài Bảng 2.9 : Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng sau PTTB và sau sửa chữa 62 4 MỞ ĐẦU 1.
- Lý do chọn đề tài Cùng với sự phát triển nền kinh tế xã hội, thị trường viễn thông Việt Nam đã có những bước chuyển biến mạnh mẽ với nhiều loại hình dịch vụ phong phú, chất lượng thông tin ngày càng được nâng cao, nhanh chóng đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao của xã hội trong thời kỳ đổi mới.
- Cơ chế cạnh tranh thị trường đã thu hút và thúc đẩy các nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông phải không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng mạng lưới, chất lượng dịch vụ, chú trọng đầu tư và phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng, đa dạng hoá hình thức cung cấp dịch vụ nhằm duy trì khách hàng trung thành, thu hút khách hàng mới sử dụng dịch vụ của mình.
- Song song với các nhiệm vụ đó, công tác Chăm sóc khách hàng đã trở thành tiêu thức cạnh tranh và có vị trí ngày càng quan trọng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn thông.
- Đây là lĩnh vực sáng tạo ra chất lượng dịch vụ và làm gia tăng giá trị chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
- Trên thế giới, đại đa số các doanh nghiệp thành công đều là những doanh nghiệp thể hiện được năng lực khác biệt, vượt trội trong việc phân loại và đáp ứng đúng nhu cầu của các khách hàng.
- Việc chăm sóc khách hàng (CSKH) tốt hay chưa tốt có thể tạo nên hay phá vỡ những kỳ vọng vào hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
- Vì vậy việc nâng cao chất lượng CSKH đã và đang trở thành một vấn đề ngày càng được các doanh nghiệp quan tâm, chú trọng.
- Tăng cường nâng cao công tác quản lý và CSKH không những giúp doanh nghiệp tránh mất mát một lượng lớn khách hàng, mà có thể phục vụ khách hàng được tốt hơn, nâng cao uy tín của doanh nghiệp đối với khách hàng.
- Có thể nói quản lý và CSKH là vấn đề có ý nghĩa sống còn, là yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
- Mỗi sản phẩm, dịch vụ 5 của ngành viễn thông có đặc thù là nó chỉ đem lại doanh thu cho doanh nghiệp khi nó được khách hàng sử dụng.
- Quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ mới là quá trình quan trọng nhất, vì vậy mỗi bước đi, quyết định sai lầm trong việc đem lại sự hài lòng cho khách hàng đều có thể dẫn đến sự phá sản của doanh nghiệp.
- Chính vì vậy mà việc nghiên cứu một cách có hệ thống việc CSKH sẽ góp phần giúp doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh, từ đó xây dựng được uy tín và thương hiệu trên thị trường.
- Vì vậy đặt VNPT Hà Nội trước những thách thức lớn cần giải quyết, trong đó việc nâng cao năng lực cạnh tranh thông qua công cụ CSKH được đặt ra như một vấn đề quan trọng hàng đầu để giúp đơn vị tạo được vị thế, tạo được sự khác biệt, xây dựng được hình ảnh, thương hiệu trong mắt khách hàng.
- Công tác CSKH có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, giúp doanh nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp.
- Công tác CSKH là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt.
- Trước thực trạng trên đòi hỏi VNPT Hà Nội cần có những đổi mới trong cách nghĩ, cách làm để giải bài toán chăm sóc khách hàng theo phương pháp hiện đại, vận dụng lý thuyết về quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng, ứng dụng tin học vào quản lý khách hàng, tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng chăm sóc khách hàng tạo sự hài lòng cho khách 6 hàng để giữ khách hàng tại VNPT Hà Nội.
- Đứng trước khó khăn và thách thức của thị trường, nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng là rất cần thiết và cấp bách với VNPT Hà Nội, bản thân học viên mong muốn được ứng dụng những lý luận về quản trị kinh doanh nói chung, lý thuyết về quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng các thầy cô đã trao dồi để đánh giá, nhìn nhận và đề xuất các giải pháp có tính thực tiễn cao vào nghiên cứu trường hợp tại VNPT Hà Nội góp phần thực hiện tốt luận văn của mình, đồng thời các giải pháp đề xuất sẽ sớm được ứng dụng tại VNPT Hà Nội góp phần nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng nhằm giữ vững và mở rộng thị phần của đơn vị trên thị trường viễn thông tại Hà Nội.
- Từ những động cơ và mong muốn trên, với sự hướng dẫn của PGS.TS.Lê Anh Tuấn, học viên chọn đề tài “Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Hà Nội” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình.
- Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về công tác chăm sóc khách hàng.
- Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại VNPT Hà Nội tìm ra các ưu điểm và hạn chế cần khắc phục trong công tác CSKH.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại VNPT Hà Nội nhằm giữ khách hàng hiện có, phát triển khách hàng trung thành, nâng cao sự hài lòng cho khách hàng, thu hút thêm khách hàng mới, giảm chi phí kinh doanh từ đó giúp doanh nghiệp phát triển bền vững, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
- Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu về công tác CSKH tại VNPT Hà Nội, bao gồm đối tượng khách hàng là các khách hàng bên ngoài (khách hàng sử dụng dịch vụ VT-CNTT của VNPT Hà Nội) và các khách hàng bên trong (các nhân viên của VNPT Hà Nội, có mối quan hệ tương tác hỗ trợ lẫn nhau trong việc phục vụ tốt khách hàng bên ngoài) 7 - Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên công tác CSKH của VNPT Hà Nội thời gian từ năm .
- Nghiên cứu trường hợp - Thống kê dữ liệu - Phân tích tổng hợp Bằng các phương pháp thống kê để thu thập số liệu thứ cấp, thu thập thông tin sẵn có, từ đó phân tích, đánh giá công tác CSKH, những cách làm hay, những điểm còn hạn chế cần được khắc phục nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, tạo ưu thế cạnh tranh để giữ các khách hàng cũ, thu hút các khách hàng mới, góp phần cùng đơn vị cạnh tranh thắng lợi, phát triển bền vững.
- Kết cấu của Luận văn Ngoài phần mục lục, mở đầu, kết luận, danh mục bảng biểu, danh mục viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục thì nội dung của Luận văn được kết cấu thành 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng.
- Chương 2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại VNPT Hà Nội.
- Chương 3: Giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại VNPT Hà Nội.
- 8 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận về Khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng Đối với bất kỳ một doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh nào thì việc tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường là điều hết sức quan trọng.
- Để có thể tồn tại, đứng vững và duy trì vị trí trên thị trường, trước tiên các doanh nghiệp cần phải sản xuất, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ thoả mãn nhu cầu của thị trường, đáp ứng các yêu cầu đòi hỏi của khách hàng, từ đó mới thu lợi nhuận.
- Khách hàng chính là cái đích mà mọi doanh nghiệp muốn hướng tới và cũng là một trong những yếu tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp.
- Vì vậy, tất cả các doanh nghiệp đều tìm cách giữ và thu hút thêm khách hàng cho mình bằng nhiều hình thức, thông qua nhiều công cụ trong đó có các hoạt động CSKH.
- Hoạt động này sẽ cung cấp cho doanh nghiệp những thông tin quý giá, kịp thời, giúp doanh nghiệp nhanh chóng vượt qua các đối thủ cạnh tranh để đáp ứng các thị hiếu, nhu cầu phát sinh của khách hàng.
- Vậy khách hàng là những ai? Theo cách hiểu chung nhất của các nhà kinh tế, khách hàng là tất cả những người (cá nhân, tập thể hay tổ chức) có nhu cầu và thực hiện trực tiếp hoặc gián tiếp việc giao dịch mua bán hàng hoá hay dịch vụ với các cơ sở sản xuất, doanh nghiệp, các cửa hàng… Phương thức giao dịch của khách hàng có thể là mua trực tiếp, ký hợp đồng mua bán, đưa đơn đặt hàng, kiến nghị những mặt hàng mới cần mua bán… Tuy nhiên, theo định nghĩa này thì khái niệm về khách hàng chưa thật đầy đủ vì chưa tính đến những nhân viên làm việc trong các cơ sở sản xuất, doanh nghiệp hay các cửa hàng đó.
- Do vậy, khái niệm về khách hàng có thể được nêu một cách khái quát hơn là: “khách hàng là tất cả những người chúng ta (doanh nghiệp…) phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không." Hay nói một cách khác thì: Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định thành công hay thất bại của doanh nghiệp.
- Bởi vì 9 khách hàng tạo nên thị trường, quy mô của khách hàng tạo nên quy mô của thị trường.
- Khách hàng tạo ra nhu cầu, mà bản thân nhu cầu lại không giống nhau giữa các nhóm khách hàng.
- Hơn nữa, nhu cầu của khách hàng lại thường xuyên thay đổi.
- Chính vì vậy, với nguồn lực và khả năng hạn chế thì doanh nghiệp cần xác định rõ lợi thế của mình trên một đoạn thị trường nhất định để có thể cung cấp và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
- 1.1.2 Tầm quan trọng của khách hàng Khách hàng có vài trò quan trọng hàng đầu đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
- Lý do chủ yếu là bởi sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt hơn, hầu hết các mặt hàng trên thị trường đều có nhiều nhà cung cấp khác nhau, chính điều này đã đem lại nhiều sự lựa chọn cho khách hàng.
- Trong cơ chế thị trường, việc quyết định lựa chọn sản phẩm của nhà cung cấp nào hoàn toàn phụ thuộc vào ý muốn của khách hàng.
- Đã không còn cảnh một người bán cho vô số người mua, hoặc tình trạng nhà cung cấp có quyền áp đặt với khách hàng, nếu khách hàng không vừa lòng với sản phẩm dịch vụ thì họ có quyền lựa chọn nhà cung cấp khác.
- Như vậy doanh nghiệp không tiêu thụ được sản phẩm, sẽ thất thu thậm chí dẫn đến việc không được chấp nhận trên thị trường.
- Việc mất đi một khách hàng không chỉ đơn thuần là mất đi một cuộc mua mà còn có nghĩa doanh nghiệp sẽ mất đi cả một dòng mua sắm mà khách hàng đó sẽ thực hiện trong suốt cuộc đời của họ, nếu họ đã thực sự hài lòng với việc sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp.
- Mặt khác còn tạo cơ hội phát triển cho đối thủ cạnh tranh khi mà doanh nghiệp cung cấp cho đối thủ một lượng khách hàng đang bực tức và sẵn sàng tiếp nhận những sản phẩm dịch vụ cùng loại có chất lượng hơn.
- Đối với mỗi doanh nghiệp thì thước đo đầu tiên đến sự phát triển của doanh nghiệp là doanh thu.
- Như vậy, doanh nghiệp tồn tại được là nhờ vào việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ trên thị trường và họ không có cách nào khác ngoài việc cạnh tranh để giành khách hàng, sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng.
- Khách hàng có vài trò là người tiêu thụ sản phẩm 10 dịch vụ, là người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.
- những vấn đề đó doanh nghiệp không tự quyết định được mà phụ thuộc rất nhiều vào nhu cầu thị hiếu của khách hàng.
- Từ đó doanh nghiệp mới quyết định đầu tư, xây dựng quy mô sản xuất, kinh doanh cho phù hợp với khả năng của mình và đáp ứng nhu cầu của thị trường.
- 1.1.3 Phân loại khách hàng Phân loại khách hàng là cách thức mà người bán chia khách hàng thành những nhóm có cùng đặc trưng.
- Một số tiêu thức thường xuyên được dùng là những đặc trưng của khách hàng xuất phát từ hành vi tiêu dùng.
- tâm lý của người mua để phân loại khách hàng một cách tổng quát.
- Trong trường hợp phân loại để xây dựng chiến lược, khách hàng sẽ được phân loại theo quyền lực thương lượng, sự nhạy cảm về giá, quy mô mua, tiềm năng tăng trưởng nhu cầu, chi phí phục vụ, sự phù hợp của nhu cầu với năng lực của công ty.
- Phân loại khách hàng là sắp xếp các khách hàng có những yếu tố khác nhau vào các nhóm khác nhau theo một tiêu chí chuẩn, mà tiêu chí đó được đánh giá là cơ sở cho việc điều tiết mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng.
- Có nhiều tiêu chí để phân loại khách hàng.
- Tuy nhiên, dù phân loại khách hàng theo tiêu chí nào cũng đều với mục đích cuối cùng là hướng tới thị trường người tiêu dùng.
- Trong công tác CSKH, căn cứ vào đặc tính của sản phẩm dịch vụ và mục đích cần hướng tới mà có thể lựa chọn cách phân loại tương ứng để thực hiện các hoạt động CSKH một cách linh hoạt, sáng tạo, hiệu quả phù hợp với đặc điểm của từng đối tượng.
- Dưới đây là một số tiêu chí chủ yếu thường được các doanh nghiệp sử dụng để phân loại khách hàng Căn cứ vào vị trí địa lý: Vị trí địa lý cư trú khách hàng rất quan trọng trong việc quyết định phân loại các khách hàng đang sử dụng dịch vụ của đơn vị trên thị trường.
- Theo tiêu chí phân loại này, khách hàng được chia thành các loại như sau.
- Khách hàng tại thành phố, đô thị, khu công nghiệp: Dân cư thành phố nói chung có mức sống, khả năng chi trả, khả năng thích ứng và sử dụng các công nghệ dịch vụ mới cao hơn so với các khu vực khác.
- là nơi tập trung các ngân hàng, các văn phòng đại diện các công ty, các siêu thị hay các tổ hợp thương mại, dịch vụ lớn… nên nhu cầu sử dụng các dịch vụ viễn thông để trao đổi là rất lớn, đòi hỏi việc phát triển dịch vụ tại các vùng này phải được phát triển một cách tương xứng.
- Khách hàng tại khu vực huyện thị: Mức sống của dân cư huyện thị nhìn chung ở mức trung bình khá.
- Do vậy, nhu cầu về các dịch vụ phục vụ cuộc sống trong đó có dịch vụ viễn thông - CNTT đang dần dần phát triển mạnh.
- 1.1.3.2 Căn cứ vào yếu tố tâm lý: Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lược CSKH nào.
- Tiêu chí tâm lý liên quan đến tính cách và cách cư xử của khách hàng cũng như có ảnh hưởng tới sức mua hàng hóa của từng nhóm khách hàng.
- Thông thường có khá nhiều khách hàng có những phản ứng không giống nhau khi nhận được cùng một sự phục vụ.
- Khi đánh giá dịch vụ CSKH, người tiêu dùng có rất nhiều sự mong đợi mang tính cách cá nhân, cụ thể và rất đặc trưng về sản phẩm hay dịch vụ của một nhãn hiệu cụ thể.

Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn
hoặc xem Tóm tắt