- Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội KHÓA 2012A 1 Học viên: Nguyễn Kim Thọ TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Đề tài: Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Hà Nội. - Tác giả luận văn: Nguyễn Kim Thọ Khoá: 2012A Người hướng dẫn: PGS.TS Lê Anh Tuấn Nội dung tóm tắt: a) Lý do chọn đề tài: Đứng trước khó khăn và thách thức của thị trường, nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động CSKH là rất cần thiết và cấp bách với VNPT Hà Nội, bản thân học viên mong muốn được ứng dụng những lý luận về quản trị kinh doanh nói chung, lý thuyết về quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để đánh giá, nhìn nhận và đề xuất các giải pháp có tính thực tiễn cao vào nghiên cứu trường hợp tại VNPT Hà Nội nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng. - b) Mục đích nghiên cứu của luận văn, đối tượng, phạm vi nghiên cứu Mục đích nghiên cứu: Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại VNPT Hà Nội tìm ra các ưu điểm và hạn chế cần khắc phục trong công tác CSKH. - Đề xuất một số giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại VNPT Hà Nội nhằm giữ khách hàng hiện có, phát triển khách hàng trung thành, nâng cao sự hài lòng cho khách hàng. - Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu về công tác CSKH tại VNPT Hà Nội, bao gồm đối tượng khách hàng là các khách hàng bên ngoài và các khách hàng bên trong. - Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên công tác CSKH của VNPT Hà Nội thời gian từ năm c) Tóm tắt cô đọng các nội dung chính và đóng góp mới của tác giả Trong chương 1, luận văn đã trình bày những vấn đề về lý luận của công tác chăm sóc khách hàng, các chỉ tiêu đánh giá và các giai đoạn chăm sóc khách hàng, các bước thực hiện trong công tác chăm sóc khách hàng và nội dung của từng giai đoạn để thực hiện chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả. - Trong chương 2, tác giả đã tập trung chủ yếu phân tích, đánh giá đúng thực trạng tình hình chăm sóc khách hàng tại VNPT Hà Nội. - Tổng kết những mặt đã làm được và các tồn tại trong công tác chăm sóc khách hàng. - Trong chương 3, luận văn đã nghiên cứu đề xuất các giải pháp mang tính tổng thể nhằm khắc phục các tồn tại trong công tác CSKH hiện nay tại VNPT Hà Nội cũng như đi sâu phân tích các giải pháp mang tính cấp thiết và có tính khả thi cao. - d) Phương pháp nghiên cứu. - Các phương pháp cụ thể sử dụng trong quá trình thực hiện luận văn gồm: Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội KHÓA 2012A 2 Học viên: Nguyễn Kim Thọ - Nghiên cứu trường hợp - Thống kê dữ liệu - Phân tích tổng hợp e) Kết luận Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và phân tích, đánh giá, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại VNPT Hà Nội cho thấy: Hoạt động chăm sóc khách hàng tại VNPT Hà Nội còn rất nhiều khiếm khuyết, ít quan tâm tới chất lượng CSKH dành cho các khách hàng đang hoạt động trung thành trên mạng, đặt ra yêu cầu hết sức cấp bách cần được phân tích và nghiên cứu kỹ về mặt lý thuyết cũng như thực hành để giúp cho các doanh nghiệp đạt hiệu quả kinh doanh cao hơn trong môi trường cạnh tranh hiện nay. - Luận văn phân tích trường hợp VNPT Hà Nội là đơn vị chủ đạo cung cấp các dịch vụ viễn thông trên thị trường Hà Nội. - Tuy nhiên bộ máy tổ chức sản xuất kinh doanh của VNPT Hà Nội kồng kềnh, chưa đồng bộ và thiên về kỹ thuật với tư duy kinh doanh bán hàng bị động, các chính sách kinh doanh chưa có hệ thống, các hoạt động chăm sóc khách hàng mới đang dần hoàn thiện, năng lực và hiệu quả của khách hàng bên trong còn yếu kém chưa đáp ứng được tình hình cạnh tranh, nhận thức về cạnh tranh của đại bộ phận khách hàng bên trong của VNPT Hà Nội còn mờ nhạt, chưa chuyển biến thành hành động trong khi các đối thủ khác ra đời sau nhưng với bộ máy tinh gọn, nhân lực trẻ, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp ứng xử tiềm ẩn nguy cơ mất thị phần. - Từ yêu cầu của thực tiễn nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại VNPT Hà Nội. - Với lượng kiến thức và trải nghiệm của bản thân có hạn, học viên mạnh dạn phân tích, đánh giá và đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng tại VNPT Hà Nội. - Hy vọng rằng việc nghiên cứu và đưa ra một số đề xuất cho hoạt động CSKH của luận văn sẽ phần nào đóng góp vào sự phát triển và nâng cao hơn nữa chất lượng CSKH nhằm đem lại sự hài lòng hơn mong đợi của khách hàng sử dụng dịch vụ VT-CNTT của VNPT Hà Nội
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt