- 3 CHƢƠNG I MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CHUYỂN PHÁT VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CHUYỂN PHÁT. - KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CHUYỂN PHÁT. - Khái niệm về dịch vụ. - Dịch vụ Bƣu chính chuyển phát. - Đặc điểm dịch vụ Bƣu chính chuyển phát. - CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CHUYỂN PHÁT. - Khái niệm chất lƣợng dịch vụ Bƣu chính chuyển phát. - Các chỉ tiêu để đánh giá chất lƣợng dịch vụ Bƣu chính chuyển phát. - Các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ Bƣu chính chuyển phát. - Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Bƣu chính chuyển phát. - QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CHUYỂN PHÁT. - 22 1.3.1 Khái niệm về quản lý chất lƣợng. - 22 1.3.2 Các phƣơng pháp quản lý chất lƣợng. - Quản lý chất lƣợng dịch vụ Bƣu chính chuyển phát. - 24 CHƢƠNG II THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƢU ĐIỆN TỈNH NGHỆ AN. - 47 2.3 QUY TRÌNH KHAI THÁC DỊCH VỤ BCCP TẠI BƢU ĐIỆN TỈNH NGHỆ AN. - Khai thác dịch vụ BCCP chiều đến tại Bƣu điện tỉnh Nghệ An. - TÌNH HÌNH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƢU ĐIỆN TỈNH NGHỆ AN. - Các dịch vụ chủ yếu tại Bƣu điện tỉnh Nghệ An. - Tổ chức quản lý chất lƣợng dịch vụ Bƣu chính. - Tình hình thực hiện chỉ tiêu chất lƣợng. - ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG VÀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BCCP TẠI BƢU ĐIỆN TỈNH NGHỆ AN. - Đánh giá chất lƣợng dịch vụ BCCP tại Bƣu điện tỉnh Nghệ an. - Đánh giá công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ Bƣu chính chuyển phát tại Bƣu điện tỉnh Nghệ an. - Những nguyên nhân ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ. - 78 CHƢƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƢU ĐIỆN TỈNH NGHỆ AN. - XU HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CHUYỂN PHÁT. - Xu hƣớng phát triển dịch vụ Bƣu chính chuyển phát tại Việt Nam. - XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CỦA BƢU ĐIỆN TỈNH NGHỆ AN. - Giải pháp về thị trƣờng và dịch vụ khách hàng. - Giải pháp về phát triển dịch vụ. - MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CHUYỂN PHÁT. - 13 VNPT Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam 14 VT Viễn thông DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ Hình 1.1: Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ bằng cách. - 17 Hình 1.2: Quy trình quản lý chất lƣợng. - 43 Hình 2.3 Quy trình cung cấp dịch vụ BCCP tại Bƣu điện Tỉnh Nghệ An. - 48 Biểu đồ 2.3: Tốc độ phát triển dịch vụ Bƣu phẩm qua các năm. - 50 Biểu đồ 2.4: Tốc độ phát triển dịch vụ Bƣu kiện các năm từ 2011-2013. - 51 Biểu đồ 2.5: Sản lƣợng dịch vụ EMS qua các năm từ 2011-2013. - 52 Biểu đồ 2.6: Biểu đồ nhân quả biểu diễn nguyên nhân ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Bƣu chính chuyển phát. - 51 Bảng 2.6: Sản lƣợng, doanh thu dịch vụ EMS qua các năm từ 2011-2013. - 60 Bảng 2.8: Tình hình chất lƣợng dịch vụ bƣu phẩm, bƣu kiện. - 71 Bảng 2.9: Tình hình chất lƣợng dịch vụ chuyển phát nhanh (EMS. - 74 Bảng 2.11 : Kết quả điều tra nguyên nhân khách hàng bỏ dịch vụ. - 74 Bảng 2.12 : Kết quả khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Bƣu điện tỉnh Nghệ An. - TS Ngô Trần Ánh, tôi đã chọn chuyên đề về chất lƣợng dịch vụ để làm nội dung đề tài cho Luận văn tốt nghiệp của mình, một mặt cũng phù hợp với vai trò nhiệm vụ của bản thân là chỉ đạo lĩnh vực Kỷ thuật chất lƣợng dịch vụ tại Bƣu điện tỉnh Nghệ an. - Toàn cầu hoá, sự phát triển của khoa học công nghệ và sự ra đời của nhiều nhà cung cấp dịch vụ với quy mô đầu tƣ, phạm vi hoạt động lớn. - có nhiều chiến lƣợc cạnh tranh mới, sức ép chia sẻ thị phần ngày càng cao, đối với lĩnh vực Bƣu chính chuyển phát nhiều dịch vụ nhƣ chuyển phát nhanh EMS, bƣu phẩm, bƣu kiện, phát hành báo chí, chuyển tiền, điện hoa quà tặng… Mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt và quyết liệt. - Trƣớc tình hình đó việc nâng cao chất lƣợng của các dịch vụ Bƣu chính chuyển phát truyền thống và mở rộng phát triển các dịch vụ mới đối với Tổng công ty Bƣu điện Việt nam nói chung, Bƣu điện tỉnh Nghệ An nói riêng là vô cùng quan trọng. - Nhƣ chúng ta đã biết khi nền kinh tế càng phát triển thì phƣơng thức cạnh tranh về giá không phải là phƣơng thức cạnh tranh hữu hiệu mà các nhà cung cấp dịch vụ lựa chọn, vấn đề chất lƣợng mới là vấn đề mà các nhà cung cấp cần phải quan tâm chú ý, bởi chỉ có chất lƣợng mới là vũ khí để cạnh tranh bền vững và lâu dài của các doanh nghiệp. - Xuất phát từ những vấn đề trên, tôi đã chọn đề tài “Xây dựng các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Bƣu chính chuyển phát tại Bƣu điện tỉnh Nghệ An” để làm Luận văn Luận tốt nghiệp. - Trên cơ sở nghiên cứu lý luận cơ bản về dịch vụ Bƣu chính chuyển phát và chất lƣợng dịch vụ Bƣu chính chuyển phát, quản lý chất lƣợng dịch vụ Bƣu chính chuyển phát, những nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Bƣu chính chuyển phát để phân tích và đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ Bƣu chính chuyển phát tại Bƣu điện tỉnh Nghệ An, từ đó xây dựng các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ. - Luận văn tập trung nghiên cứu quy trình cung cấp dịch vụ bƣu chính chuyển phát, các yếu tố aanhr hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Bƣu chính chuyển phát mà trọng tâm là dịch vụ bƣu phẩm, bƣu kiện, EMS . - Về không gian : Trong phạm vi quá trình cung cấp dịch vụ bƣu chính chuyển phát của Bƣu điện tỉnh Nghệ An, Tổng công ty Bƣu điện Việt Nam trong điều kiện hiện nay. - Phƣơng pháp nghiên cứu thực tiễn: Luận văn đi sâu việc phân tích và tổng hợp 3 đánh giá thực tiễn quá trình cung cấp dịch vụ Bƣu chính chuyển phát tại Bƣu điện Tỉnh Nghệ An. - Qua nghiên cứu, Luận văn sẽ đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ bƣu chính chuyển phát hiện tại của Bƣu điện tỉnh Nghệ An, đƣa ra đƣợc những ƣu điểm đồng thời phải phát hiện ra một số tồn tại cơ bản chất lƣợng dịch vụ bƣu chính chuyển phát hiện tại của Bƣu điện tỉnh Nghệ An. - Trên cơ sở những nghiên cứu về lý thuyết và phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ bƣu chính chuyển phát hiện tại của Bƣu điện tỉnh Nghệ An, Luận văn đƣa ra một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ. - Chƣơng I: Một số vấn đề chung về dịch vụ Bƣu chính chuyển phát và chất lƣợng dịch vụ Bƣu chính chuyển phát. - Chƣơng II: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ Bƣu chính chuyển phát tại Bƣu điện tỉnh Nghệ An. - Chƣơng III: Xây dựng các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Bƣu chính chuyển phát tại Bƣu điện tỉnh Nghệ An. - 4 CHƢƠNG I MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CHUYỂN PHÁT VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CHUYỂN PHÁT 1.1. - Dịch vụ bao hàm nhiều lĩnh vực hoạt động phong phú và đa dạng. - Quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ. - Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. - Quan điểm khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ. - Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. - PGS.TS Nguyễn Văn Thanh [9, tr 1] cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thƣơng hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho ngƣời tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”. - Nhƣ vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con ngƣời, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con ngƣời trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền. - 5 Cho dù có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ, song dù nhìn nhận dịch vụ ở góc độ nào, thì nó vẫn mang đầy đủ ý nghĩa: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng với khách hàng và các hoạt động của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”. - Dịch vụ là thứ sản phẩm vô hình, vì vậy rất khó định nghĩa một cách đầy đủ. - Vì các dịch vụ thƣờng không dễ có những đặc điểm đo lƣờng đƣợc của một loại dịch vụ nào đó nên việc đánh giá thành tích chỉ mang tính chủ quan và tuỳ thuộc vào cảm nhận của khách hàng. - Bên cạnh đó mỗi hoạt động dịch vụ đều có những yêu cầu khác nhau về: tính năng, giá cả, địa điểm cung cấp, đối tƣợng khách hàng, thời gian phục vụ, thị hiếu của ngƣời sử dụng, độ tin cậy. - Theo pháp lệnh Bƣu chính Viễn thông năm 2002 và theo Điều 3 Luật bƣu chính 2010 thì Dịch vụ Bƣu chính chuyển phát là dịch vụ chấp nhận, vận chuyển và phát bƣu gửi bằng các phƣơng thức từ địa điểm của ngƣời gửi đến địa điểm của ngƣời nhận qua mạng bƣu chính, trừ phƣơng thức điện tử bao gồm. - Dịch vụ bƣu chính cơ bản: Là dịch vụ đƣợc nhận gửi, chuyển phát bƣu phẩm, bƣu kiện, đƣợc gửi qua mạng bƣu chính công cộng trong đó có. - Dịch vụ Bƣu chính chuyển phát cộng thêm: Là dịch vụ đƣợc cung cấp thêm vào dịch vụ Bƣu chính chuyển phát cơ bản để đáp ứng yêu cầu cao hơn về chất lƣợng của ngƣời sử dụng nhƣ : Hỏa tốc, hẹn giờ, phát tận tay v.v 6 * Dịch vụ bƣu chính công ích : Là dịch vụ bƣu chính đƣợc cung ứng theo yêu cầu của Nhà nƣớc, gồm dịch vụ bƣu chính phổ cập, dịch vụ bƣu chính phục vụ quốc phòng, an ninh và nhiệm vụ đặc thù khác. - Dịch vụ bƣu chính phổ cập: Là dịch vụ bƣu chính đƣợc cung ứng thƣờng xuyên đến ngƣời dân theo các điều kiện về khối lƣợng, chất lƣợng và giá cƣớc do cơ quan nhà nƣớc có thẩm quyền quy định. - Dịch vụ Bƣu chính chuyển phát là một bộ phận của ngành kinh tế dịch vụ. - Do đó dịch vụ Bƣu chính chuyển phát mang đầy đủ những đặc điểm của ngành dịch vụ. - Riêng đối với dịch vụ chuyển tiền thì tiền đƣợc bảo toàn về giá trị mà không đòi hỏi bảo toàn về hình thức nhƣ các bƣu gửi khác. - Đây là chỉ tiêu quan trọng hàng đầu là yếu tố ảnh hƣởng lớn đến chất lƣợng dịch vụ đòi hỏi bất cứ nhà cung cấp nào cũng phải đặc biệt quan tâm. - Tính vô hình của sản phẩm dịch vụ Bưu chính chuyển phát. - Sản phẩm Bƣu chính chuyển phát không phải là sản phẩm vật chất chế tạo mới, không phải là hàng hoá cụ thể mà là hiệu quả có ích của quá trình truyền đƣa tin tức từ ngƣời gửi đến ngƣời nhận, sản phẩm Bƣu chính chuyển phát thể hiện dƣới dạng dịch vụ. - Sản phẩm dịch vụ Bƣu chính chuyển phát cũng nhƣ các loại sản phẩm dịch vụ khác là sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình, nó không tồn tại dƣới dạng vật chất cụ thể. - Vì để tạo ra dịch vụ Bƣu chính chuyển phát cần có sự tham gia của lao động (lao động công nghệ, lao động phụ trợ. - Điều này càng đòi hỏi các dịch vụ Bƣu chính chuyển phát phải đảm bảo chất lƣợng, có độ tin cậy cao. - Do tính vô hình nên ngƣời mua và ngƣời bán không nhìn thấy đƣợc, không sờ thấy đƣợc và cũng không ngửi thấy đƣợc.Vì vậy qua mỗi khách hàng lại có sự cảm nhận khác nhau và do đó có những suy nghĩ về sản phẩm và chất lƣợng sản phẩm dịch vụ cũng khác nhau. - Sự chênh lệch giữa cảm nhận của khách hàng và nhà cung cấp tạo lên một “khoảng trống” mà việc lấp đầy “khoảng trống” này sẽ khiến nhà cung cấp và khách hàng hiểu nhau hơn đồng thời cũng tạo ra các cơ hội cải tiến chất lƣợng, nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ. - Hơn nữa cũng không thể đổi khi sử dụng không ƣng ý, dịch vụ bƣu chính chuyển phát không có tồn kho. - Bởi vậy, vai trò của hệ thống chỉ tiêu chất lƣợng dịch vụ trong quản lý chất lƣợng dịch vụ Bƣu chính chuyển phát rất có ý nghĩa đối với cả nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng. - Dịch vụ Bƣu chính chuyển phát không thể sản xuất đồng loạt để dự trữ và thiếu sự đồng đều về chất lƣợng (phụ thuộc vào ngƣời bán hay ngƣời thực hiện dịch vụ). - Ngƣời cung cấp dịch vụ đồng thời làm hai chức năng: Vừa sản xuất và vừa bán hàng, sản xuất đến đâu thì bán hết đến đó. - Kết quả của quá trình sản xuất nó thể hiện công sức của tất cả cá nhân, đơn vị, tập thể cùng tham gia quá trình cung cấp dịch vụ đó. - Trong quá trình tạo ra dịch vụ hoàn chỉnh mỗi cơ sở Bƣu chính chuyển phát thƣờng chỉ làm một nhiệm vụ hoặc “giai đoạn quá giang”, hoặc “giai đoạn đến”, hoặc “giai đoạn nhận”. - Chất lƣợng phụ thuộc vào các đơn vị tham gia vào quá trình truyền đƣa tin tức: Nếu một giai đoạn không đảm bảo chất lƣợng thì dịch vụ đó sẽ vi phạm về chất lƣợng, ảnh hƣởng đến toàn bộ quá trình truyền đƣa tin tức. - Đặc điểm này có ảnh hƣởng rất lớn tới chất lƣợng công tác tổ chức sản xuất của ngành và tới chất lƣợng dịch vụ. - Khi nhận gửi các bƣu gửi của khách hàng cũng là lúc bắt đầu quá trình tiêu thụ sản phẩm, kết thúc quá trình sản xuất đồng thời kết thúc quá trình sử dụng dịch vụ . - Doanh nghiệp Bƣu chính chuyển phát không thể tự sản xuất nếu không có nhu cầu sử dụng, ngƣời sử dụng dịch vụ bƣu chính chuyển phát là ngƣời mang lại việc làm, ngƣời trả lƣơng trả thƣởng cho cán bộ công nhân viên của doanh nghiệp Bƣu chính chuyển phát. - Chất lƣợng thông tin Bƣu chính chuyển phát một phần phụ thuộc vào ngƣời sử dụng dịch vụ. - Trình độ dân trí, mức độ hiểu biết của ngƣời sử dụng về các dịch vụ không những ảnh hƣởng đến mức độ sử dụng mà còn ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, bởi vì ngƣời sử dụng là ngƣời trực tiếp tham gia vào việc ghi chép các thông tin liên quan đến các bƣu gửi, quy cách gói bọc các bƣu gửi…Việc kiểm tra chất lƣợng phải đƣợc tiến hành ngay trong quá trình sản xuất, để ngăn ngừa sai sót có thể xảy ra. - Vì vậy chất lƣợng dịch vụ Bƣu chính chuyển phát là vấn đề vô cùng quan trọng, khâu kiểm tra kiểm soát chất lƣợng phải đƣợc kiểm soát thƣờng xuyên. - Bởi trong nhiều trƣờng hợp do chất lƣợng dịch vụ kém đã gây ra những thiệt hại không thể bù đắp đƣợc cho ngƣời sử dụng cả về vật chất lẫn tinh thần. - CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BƢU CHÍNH CHUYỂN PHÁT 1.2.1
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt