Ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại Viettel.

- Những đặc trƣng cơ bản của hoạt động chăm sóc khách hàng.
- Khái niệm về chăm sóc khách hàng (CSKH.
- Những nội dung về yêu cầu đối với ứng dụng hệ thống thông tin trong chăm sóc khách hàng.
- Đặc điểm của khách hàng trong ngành viễn thông.
- Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng.
- 44 2.2 Đặc điểm khách hàng của Viettel.
- 63 2.3.6 Điều tra về chất lượng công tác chăm sóc khách hàng.
- 82 2.4.1Hạ tầng CNTT quản lý cơ sở dữ liệu về khách hàng.
- Biểu mẫu Happy call xin lịch hẹn khách hàng.
- Danh sách khách hàng dự kiến chăm sóc tháng…năm.
- Những ứng dụng dùng để quản lý chăm sóc khách hàng nhƣ vậy có tên gọi chung là các phần mềm CRM (Customer Relationship Management - Quản lý quan hệ khách hàng).
- Nhƣ vậy, ta có thể quy việc quản lý chăm sóc khách hàng là 1 hình thức của ngành dịch vụ.
- Chƣơng III: Các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với Viettel.
- Những đặc trƣng cơ bản của hoạt động chăm sóc khách hàng 1.1.1.
- Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lƣợc CSKH của doanh nghiệp.
- Về mối quan hệ giữa chăm sóc khách hàng và marketing: Marketing là hoạt động quản lý của doanh nghiệp nhằm phát hiện và thoả mãn các nhu cầu của khách hàng.
- Theo xu hƣớng hiện nay, khi mà cạnh tranh về giá cả và chất lƣợng dần dần giảm bớt thì khách hàng sẽ chuyển sự chú ý sang các dịch vụ chăm sóc khách hàng.
- Khi đó công ty nào làm tốt công tác chăm sóc khách hàng sẽ chiếm ƣu thế trên thị trƣờng.
- Trong khâu bán hàng trực tiếp, các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải thực hiện tốt công tác CSKH.
- 1.1.2.1 Thu hút khách hàng và tạo ra sự gắn kết.
- CSKH tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng.
- Có đƣợc khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ giảm bớt đƣợc gánh nặng của áp lực cạnh tranh.
- Một cách vô tình, ngƣời khách hàng này đã quảng cáo về doanh nghiệp với các khách hàng tiềm năng.
- Điều đó đem lại cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn hơn.
- Chăm sóc theo nhóm khách hàng.
- Vì vậy, chu kỳ sống của sản phẩm, dịch vụ chỉ thực sự bắt đầu khi nó đáp ứng đƣợc các mong muốn, đòi hỏi của khách hàng.
- Bán những thứ khách hàng cần chính là tƣ tƣởng chủ đạo của Marketing hiện đại.
- Nắm bắt đƣợc tâm lý và mong muốn của khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lƣợc CSKH nào.
- Nội dung CSKH phản ánh những hoạt động cụ thể mà doanh nghiệp sẽ tiến hành để phục vụ khách hàng.
- Dĩ nhiên nội dung CSKH càng đa dạng và mức độ càng lớn thì khách hàng càng hài lòng.
- Chăm sóc theo nhóm khách hàng Nhu cầu của khách hàng về cách thức phục vụ cũng nhƣ nhu cầu về sản phẩm rất phong phú và đa dạng.
- Mỗi nhóm khách hàng có một số nhu cầu nhất định.
- Phân nhóm khách hàng, tìm hiểu chính xác nhu cầu của từng nhóm, doanh nghiệp vừa có thể làm hài lòng các nhóm khách hàng vừa hạn chế đƣợc chi phí.
- Trong hoạt động CSKH, các doanh nghiệp thƣờng dành sự chăm sóc đặc biệt cho nhóm khách hàng lớn.
- Ngoài ra, doanh nghiệp có thể đi sâu xác định 10% hay 5% khách hàng lớn nhất đƣợc đặc biệt quan tâm.
- 12 Giai đoạn trƣớc mua hàng: Ở giai đoạn này, nhu cầu không nhất thiết phát sinh từ phía khách hàng mà doanh nghiệp có thể chủ động kích thích làm phát sinh mong muốn có đƣợc sản phẩm, dịch vụ.
- Doanh nghiệp có thể thông qua hình thức tiếp thị trực tiếp, qua tờ rơi, qua direct mail… để cung cấp thông tin cho khách hàng.
- Chúng làm cho khách hàng có cảm nhận tốt hơn về chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ và cảm thấy đƣợc coi trọng.
- Tổ chức bộ máy CSKH của đơn vị là một trong những nội dung quan trọng để nhận biết các nhu cầu khách hàng cần quan tâm và chăm sóc.
- Thông tin của khách hàng đi vào hệ thống đƣợc xử lý theo một quy trình thống nhất, hợp lý.
- Khách hàng trở nên khắt khe và khó tính hơn trong việc lựa chọn tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp này hay doanh nghiệp khác.
- Nó liên quan đến việc sử dụng công nghệ để tổ chức, tự động hoá, đồng bộ hoá bán hàng, tiếp thị, dịch vụ khách hàng và hỗ trợ kỹ thuật.
- Phần mềm CRM cũng có thể đƣợc sử dụng để nhận biết và tri ân đến những khách hàng trung thành trong 1 khoảng thời gian nào đó.
- Đối với việc tổ chức các cuộc hẹn, hệ thống CRM có thể tự động đề xuất thời gian hẹn phù hợp với khách hàng thông qua email hoặc web.
- Đối với các phƣơng tiện truyền thông xã hội, CRM thƣờng sử dụng các phƣơng tiện truyền thông xã hội để xây dựng mối quan hệ khách hàng.
- Thứ ba, phân loại các dịch vụ khách hàng: các công ty viễn thông nên học hỏi từ các ngành dịch vụ khác nhƣ ngành hàng không, khách sạn.
- Bằng cách cung cấp sự phân loại khách hàng cùng chính sách thích hợp trong công tác CSKH, đơn vị khai thác sẽ nhận đƣợc 2 lợi ích không nhỏ.
- Thuyết phục khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ thông qua các hình thức nhƣ tiếp thị trực tiếp, gọi điện, gửi thƣ cho khách hàng, kính mời khách hàng sử dụng dịch vụ tiếp.
- Thực hiện các hình thức khuyến mại phù hợp để khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ hoặc các sản phẩm, dịch vụ thay thế của đơn vị.
- Theo định kỳ, nhân viên giám sát chức năng này sẽ tiếp xúc trực tiếp xin ý kiến khách hàng về chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng phục vụ.
- Lập lịch liên hệ trực tiếp với khách hàng theo định kỳ (cứ hai tuần một lần hoặc hàng tháng) để tìm hiểu nhu cầu và mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mà mình cung cấp.
- Định kỳ có thể lên lịch tổ chức hội nghị khách hàng để giới thiệu dịch vụ trƣng cầu ý kiến góp ý.
- Trong một số trƣờng hợp đặc biệt, hệ thống có thể áp dụng các hình thức chăm sóc khách hàng đặc biệt đối với các khách hàng lớn.
- Khách hàng vừa và nhỏ : Thực hiện điều tra, nghiên cứu nhu cầu với một số khách hàng tiêu biểu nhằm tìm hiểu và nắm bắt các yêu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng.
- Thực hiện các giải pháp tiếp thị, quảng cáo trực tiếp tới khách hàng nhằm duy trì khách hàng sử dụng dịch vụ của đơn vị.
- Dựa trên dữ liệu về đánh giá của khách hàng, đơn vị xây dựng giải pháp cụ thể nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
- Những khách hàng đã sử dụng nhiều dịch vụ trong thời gian dài và thanh toán cƣớc dịch vụ đúng hạn, hệ thống áp dụng các chính sách khuyến mại thích hợp.
- Đối với các dịch vụ cần khuyến khích phát triển tại thời điểm nhất định, hệ thống chọn ra các khách hàng có doanh thu cao nhất để có những hình thức thƣởng hoặc tặng quà.
- Mỗi lần tổ chức tặng quà cần công khai tuyên truyền để giữ khách hàng sử dụng dịch vụ của đơn vị.
- Thời đại của khách hàng xã hội ("social customers") ám chỉ đến việc sử dụng các phƣơng tiện truyền thông xã hội (Twitter, Facebook, LinkedIn, Google Plus, Pinterest, Instagram, Yelp, đánh giá (review) của khách hàng trong Amazon, vv) của khách hàng.
- Thông tin đƣợc truyền tải chủ yếu bắt nguồn từ nhu cầu của khách hàng.
- Các nhà cung cấp dịch vụ chỉ là ngƣời phục vụ nhu cầu đã có hay gợi ý thêm các nhu cầu mong muốn sử dụng dịch vụ của khách hàng.
- Chính vì vậy, các nhà cung cấp phải nghiên cứu, tìm hiểu quy luật sử dụng dịch vụ và có phƣơng án dự phòng đối với nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng.
- Trong hoạt động mua bán, khách hàng có vai trò quyết định vì họ đem lại lợi nhuận và thị phần cho nhà cung cấp.
- Hoạt động mua dịch vụ của khách hàng là 1 yếu tố chi phối năng suất của dịch vụ vì nó ảnh hƣởng trực tiêp đến việc cung cấp và sử dụng dịch vụ.
- Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông cũng không đồng đều về thời gian và thời điểm sử dụng dịch vụ trong ngày, trong tuần hay trong tháng, trong năm.
- Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng không chỉ sử dụng 1 mà còn có thể sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ và luôn đòi hỏi thái độ của nhà cung cấp cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ phải ở mức cao.
- Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông tƣơng đối nhạy cảm, dễ bị ảnh hƣởng bởi môi trƣờng xung quanh và tâm lý những khách hàng khác trong quá trình sử dụng và đánh giá dịch vụ.
- Trong nhiều trƣờng hợp, lòng trung thành của khách hàng có ý nghĩa tƣơng tự nhƣ sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction - CS) đối với một sản phẩm hoặc một dịch vụ.
- Bảng 1.1: Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng No.
- Tiếp theo, Taylor và Baker (1994) cho rằng sự hình thành của ý định sử dụng của khách hàng là phụ thuộc vào sự hài lòng của họ.
- Do đó, nếu khách hàng hài lòng với sản phẩm / dịch vụ, họ có thể tiếp tục sử dụng những sản phẩm hoặc dịch vụ đó, và cũng có một ấn tƣợng tốt đẹp về hình ảnh của chúng.
- Khách hàng phải đƣợc kết nối 1 cách nhanh chóng đến ngƣời tiếp nhận liên lạc để giải quyết yêu cầu.
- sẵn sàng lắng nghe và đầu tƣ thời gian để hiểu đƣợc nhu cầu của khách hàng.
- trong hoá đơn phải cung cấp thông tin sử dụng chi tiết về dịch vụ để giúp khách hàng dễ hiểu, giảm thiểu phàn nàn và khiếu nại.
- Dịch vụ giải quyết phàn nàn và khiếu nại: mọi phàn nàn và khiếu nại của khách hàng đều phải đƣợc giải quyết với sự tôn trọng.
- Dựa trên kế quả khảo sát đối với các công ty ở trên, tiêu chuẩn quan trọng thứ 2 của CRM là khả năng làm việc cộng tác với khách hàng.
- Tổ chức có quan hệ với khách hàng càng tốt, nói cách khác là đạt đƣợc sự hài lòng của khách hàng càng cao, thì càng thành công.
- Lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ tăng chứng tỏ chiến lƣợc áp dụng hệ thống mới có hiệu quả và ngƣợc lại.
- Đối tƣợng khách hàng của Viettel nói riêng và bất cứ doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nào đều có nhu cầu sử dụng dịch vụ ổn định và chất lƣợng cao.
- Họ có thể là các khách hàng có thu nhập khá, mong muốn lựa chọn sử dụng dịch vụ mới, công nghệ cao, chất lƣợng ổn định, không bị gián đoạn, thời gian đáp ứng nhanh.
- Thời gian thực hiện: tặng quà hàng ngày vào ngày sinh nhật khách hàng.
- 2.3.3 Các quy tắc về CSKH Công tác CSKH tại Viettel đƣợc thực hiện dựa trên các quy định về CSKH của toàn tập đoàn nói chung và của bộ phận dịch vụ khách hàng nói riêng.
- Gửi danh sách khách hàng cần chăm sóc theo tháng lên trang nội bộ trƣớc ngày 10 tháng N (N là Tháng hiện tại).
- Căn cứ nhu cầu khách hàng và tình hình thực tế tại địa phƣơng.
- Các kênh này có nhiệm vụ sau: Giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin cho khách hàng về các dịch vụ Viễn thông mà đơn vị cung cấp, trả lời các khiếu nại, góp ý của khách hàng.
- Bộ phận giải quyết khiếu nại có trách nhiệm nghiên cứu và giải quyết tất cả các khiếu nại của khách hàng.
- Mỗi đối tƣợng khách hàng khác nhau đơn vị xây dựng cách thức,mức độ chăm sóc tƣơng xứng.
- Việc phân loại khách hàng đƣợc thực hiện theo quy định của Tập đoàn.
- Tuy nhiên, sau khi thực hiện sát nhập với Viễn thông Hà Tây, quy mô và tính chất của các đối tƣợng khách hàng Viettel thực hiện cung cấp dịch vụ có nhiều thay đổi.
- Hiện nay theo phân cấp của Viettel, mọi hoạt động liên quan đến công tác CSKH đều do Trung tâm dịch vụ khách hàng chịu trách nhiệm là đơn vịđầu mối triển khai và hƣớng dẫn các đơn vị phối hợp thực hiện.
- Đồng thời, hệ thống CSDLKH do Trung tâm dịch vụ khách hàng quản lý, do đó thuận tiện cho việc khai thác các thông tin về khách hàng.
- Đối tƣợng khách hàng nhận phiếu mua hàng là các khách hàng lớn có doanh thu dƣới 10tr/tháng.
- Xét theo tiến trình cung cấp dịch vụ, ngƣời bán (nhà cung cấp) thực hiện ứng trƣớc tiền cho khách hàng sử dụng dịch vụvà thực hiện thu tiền khi khách hàng kết thúc quá trình sử dụng dịch vụ.
- Do đó, việc tạodựng lƣợng khách hàng trung thành đƣợc coi là biện pháp hữu hiệu nhằm hạn chếtình trạng thất thu cƣớc dịch vụ.
- các điểm thu cƣớc để đảm bảo chỉ tiêu hƣởng hoa hồng, đã thực hiện việc ngừng cấp dịch vụ, gây tâm lý bức xúc cho khách hàng.
- Việc trả lời qua hộp thƣ tự động gây tâm lý không thoải mái cho khách hàng.
- Đối với trƣờng hợp của nghiên cứu này, tác giả đề xuất số lƣợng mẫu khảo sát là 200 khách hàng đã có kinh nghiệm sử dụng dịch vụ của Viettel.
- Hơn nữa, tác giả làm việc trong trung tâm chăm sóc khách hàng của Viettel, nên số lƣợng mẫu không phải là vấn đề đáng quan tâm.
- Trong nghiên cứu này, tác giả sẽ tập trung vào thăm dò sự hài lòng của khách hàng ở 4 nhân tố, bao gồm sản phẩm (product), địa điểm (place),mứcgiá cả (price), và xúc tiến bán (promotion)

Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn
hoặc xem Tóm tắt