- TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài: Ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại Viettel Tác giả luận văn: Quách Thành Trung Khóa: 2012A Người hướng dẫn: TS. - Sự đóng góp của ngành CNTT đóng vai trò vô cùng quan trọng trong mọi hoạt động của gần như mọi ngành nghề trong xã hội, đặc biệt là đối với các hoạt động kinh doanh, các ngành dịch vụ. - Xu hướng ứng dụng công nghệ thông tin vào kinh doanh và các hoạt động quản lý phục vụ kinh doanh như quản lý nhân sự, quản lý tài chính, quản trị dự án....và đặc biệt là quản lý chăm sóc khách hàng đang ngày càng phát triển. - Những ứng dụng dùng để quản lý chăm sóc khách hàng như vậy có tên gọi chung là các phần mềm CRM (Customer Relationship Management - Quản lý quan hệ khách hàng). - Cụ thể hơn, phần mềm CRM là phần mềm giúp cho các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. - Như vậy, ta có thể quy việc quản lý chăm sóc khách hàng là 1 hình thức của ngành dịch vụ. - Muốn cạnh tranh thắng lợi không có cách nào khác là các doanh nghiệp phải tạo được sự khác biệt, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh để giành lấy khách hàng. - Với chính sách mở cửa trong nền kinh tế thị đã đặt ra cho việc chăm sóc khách hàng trong mọi ngành kinh doanh đứng trước 1 cuộc cạnh tranh gay gắt và sức ép lớn từ nhiều phía trên thị trường. - Cụ thể, sức ép cạnh tranh là từ phía các công ty nước ngoài hoặc có vốn đầu tư nước ngoài kinh doanh cùng ngành nghề nhằm thu hút lượng khách hàng trung thành. - Muốn tồn tại và phát triển, bản thân các công ty, các nhà quản lý phải tìm ra những giải pháp tích cực để có thể phát triển kinh doanh, tăng doanh thu và lợi nhuận, giữ vững uy tín và chỗ đứng trên thị trường. - Bản thân tác giả từng có thời gian hoạt động và làm việc trong môi trường CNTT và là người quản lý và phát triển hệ thống ứng dụng CNTT tại Trung Tâm Chăm Sóc Khách Hàng Viettel, tác giả mạnh dạn chọn đề tài Ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại Viettel (Applying Information Technology in Customer Relationship Management in Viettel) với mục đích áp dụng các giải pháp mang tính thực tiễn vào môi trường làm việc nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của Trung tâm chăm sóc khách hàng Viettel. - Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu Mục tiêu của việc quản lý chăm sóc khách hàng là là sao quản lý, tận dung thông tin về từng khách hàng 1 cách hiệu quả nhất, nhằm đáp ứng thoả mãn các nhu cầu của khách hàng đến mức cao nhất, qua đó giúp duy trì và gia tăng lượng khách hàng thường xuyên, gia tăng thị phần và tính cạnh tranh của công ty đối với các công ty đối thủ trên thị trường. - Trên cơ sở đó, mục tiêu của luận văn cũng nhằm đề xuất 1 số giải pháp mang tính hệ thống và khả thi nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Viettel trong thời gian tới. - Dựa trên nhận thức về sự khác biệt và tầm quan trọng của việc áp dụng CNTT trong Chăm sóc khách hàng tại Viettel, với các lợi ích quản lý, kiểm soát, khai thác thông tin, tương tác khách hàng với doanh nghiệp giúp nâng cao chất lượng chăm sóc khác hàng tại Viettel, tác giả đề xuất mục đích của đề tài (các kết quả cần đạt được) như sau: Thực trạng và hiện trạng hoạt động của CNTT tại trung tâm chăm sóc khách hàng Viettel. - Đề xuất đưa ra các giải pháp ngắn hạn và dài hạn nhằm hạn chế các mặt tồn tại và đưa ra các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động của công tác chăm sóc khách hạng tại trung tâm chăm sóc khách hàng Viettel. - Đối tượng và phương pháp nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: luận văn nghiên cứu về mặt lý luận và thực tiễn công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Chăm sóc khách hàng Viettel. - Kết cấu nội dung Trong luận văn này, tác giả dựa trên những số liệu thực tế của công ty và với sự nhìn nhận và phân tích, quan điểm của bản thân, dựa trên những cơ sở lý luận khoa học đã được chứng minh trong nhiều tài liệu tham khảo khác, tác giả sẽ phân tích những điểm mạnh, điểm yếu và tác dụng của việc ứng dụng CNTT vào hoạt động chăm sóc khách hàng tại Viettel. - Từ những phân tích đó, tác giả sẽ đưa ra những kiến nghị và giải pháp. - Kết cấu của luận văn gồm: Phần mở đầu Chương I: Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng Chương II: Thực trạng việc ứng dụng CNTT trong quản lý tại Trung tâm chăm sóc khách hàng Viettel. - Chương III: Các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với Viettel
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt