Nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng kiểm định phương tiện giao thông cơ giới đường bộ tại trung tâm đăng kiểm phương tiện giao thông Nam Định

- TRẦN VĂN QUANG NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG KIỂM ĐỊNH PHƯƠNG TIỆN GIAO THÔNG CƠ GIỚI ĐƯỜNG BỘ TẠI TRUNG TÂM ĐĂNG KIỂM PHƯƠNG TIỆN GIAO THÔNG NAM ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội - 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI.
- TRẦN VĂN QUANG NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG KIỂM ĐỊNH PHƯƠNG TIỆN GIAO THÔNG CƠ GIỚI ĐƯỜNG BỘ TẠI TRUNG TÂM ĐĂNG KIỂM PHƯƠNG TIỆN GIAO THÔNG NAM ĐỊNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN VIỆT HÀ Hà Nội – 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI.
- TRẦN VĂN QUANG TÓM TẮT LUẬN VĂN NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG KIỂM ĐỊNH PHƯƠNG TIỆN GIAO THÔNG CƠ GIỚI ĐƯỜNG BỘ TẠI TRUNG TÂM ĐĂNG KIỂM PHƯƠNG TIỆN GIAO THÔNG NAM ĐỊNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN VIỆT HÀ Hà Nội - 2015 Trần Văn Quang CA130189 Lớp 13AQTKD2-ND GVHD : TS Trần Việt Hà 1 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT.
- Khái quát về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ.
- Khái niệm dịch vụ.
- Khái niệm chất lượng dịch vụ.
- Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ.
- Kiểm định phƣơng tiện cơ giới.
- Khái niệm kiểm định phương tiện cơ giới.
- Đặc điểm của dịch vụ kiểm định phương tiện cơ giới.
- Mục đích kiểm định phương tiện cơ giới.
- Nguyên tắc kiểm định phương tiện cơ giới.
- Nội dung và quy trình kiểm định phương tiện cơ giới.
- Chất lƣợng kiểm định phƣơng tiện cơ giới.
- Khái niệm chất lượng kiểm định phương tiện cơ giới.
- Các tiêu chí đánh giá chất lượng kiểm định phương tiện cơ giới.
- Mô hình chất lượng kiểm định phương tiện cơ giới.
- Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng kiểm định phƣơng tiện cơ giới.
- Các nhân tố bên ngoài tổ chức kiểm định.
- Khái quát tổ chức kiểm định phƣơng tiện cơ giới ở Việt Nam.
- 44 2.1.1.Tổ chức kiểm định phương tiện cơ giới trước 1.8.1995.
- 44 Trần Văn Quang CA130189 Lớp 13AQTKD2-ND GVHD : TS Trần Việt Hà 2 2.1.2.Tổ chức kiểm định phương tiện cơ giới từ 1.8.1995 đến nay.
- Thực trạng chất lƣợng kiểm định phƣơng tiện cơ giới ở Nam Định.
- 47 2.2.2 Thực trạng chất lượng kiểm định tại Trung tâm Đăng kiểm phương tiện giao thông Nam Định.
- 49 2.3.Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng kiểm định phƣơng tiện cơ giới tại TTĐK phƣơng tiện giao thông Nam Định.
- Công tác kiểm tra, giám sát, đánh giá chất lƣợng kiểm định phƣơng tiện cơ giới của cơ quan quản lý cấp trên.
- Những mặt tích cực và hạn chế về chất lƣợng kiểm định phƣơng tiện cơ giới tại TTĐK phƣơng tiện giao thông Nam Định.
- 70 3.1.Các giải pháp nâng cao chất lƣợng kiểm định phƣơng tiện giao thông cơ giới đƣờng bộ tại trung tâm đăng kiểm phƣơng tiện giao thông Nam Định.
- 78 3.2.2.Tăng cường việc tuyên truyền thực hiện các quy định về an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường phương tiện cơ giới cho lái, chủ phương tiện.
- 80 3.2.3.Thường xuyên cải tiến các thủ tục hành chính kết hợp với rà soát và ban hành các văn bản quy phạm pháp luật của Nhà nước trong lĩnh vực kiểm định phương tiện cơ giới ở Việt Nam.
- Hà Nội, ngày tháng năm 2014 Trần Văn Quang Trần Văn Quang CA130189 Lớp 13AQTKD2-ND GVHD : TS Trần Việt Hà 4 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATKT An toàn kỹ thuật BGTVT Bộ Giao thông vận tải BVMT Bảo vệ môi trƣờng CITA Tổ chức Đăng kiểm ô tô Quốc tế ĐKVN Đăng kiểm Việt Nam GTCC Giao thông công chính GTVT Giao thông vận tải PTCG Phƣơng tiện cơ giới TTĐK Trung tâm Đăng kiểm UBATGTQG Ủy ban An toàn giao thông quốc gia VAQ Phòng chất lƣợng phƣơng tiện cơ giới Trần Văn Quang CA130189 Lớp 13AQTKD2-ND GVHD : TS Trần Việt Hà 5 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Chu kỳ kiểm tra thiết bị kiểm định.
- Biểu đồ 1: Cơ cấu các loại phƣơng tiện cơ giới đƣờng bộ ở Việt Nam tính đến 30/06/2014.
- Biểu đồ 2: Cơ cấu các loại phƣơng tiện cơ giới đƣờng bộ ở Nam Định tính đến 30/06/2014.
- Biểu đồ 3: Giá trị trung bình các tiêu chí của chất lƣợng kiểm định Biểu đồ 4: Biểu đồ xƣơng cá cho mô hình chất lƣợng kiểm định.
- ..69 Trần Văn Quang CA130189 Lớp 13AQTKD2-ND GVHD : TS Trần Việt Hà 6 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Sơ đồ 1: Quy trình kiểm định phƣơng tiện cơ giới.
- 42 Sơ đồ 2: Tổ chức của phòng kiểm định phƣơng tiện cơ giới VAR.
- Tính cấp thiết của đề tài Phƣơng tiện cơ giới là phƣơng tiện giao thông phổ biến ở Việt Nam cũng nhƣ hầu hết các nƣớc trên thế giới.
- Trong thời gian qua, cùng với quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nƣớc là quá trình cơ giới hóa các phƣơng tiện giao thông và sự phát triển mạnh mẽ các phƣơng tiện vận tải.
- Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của xã hội, trong những năm qua ngành đăng kiểm đã có những bƣớc phát triển mạnh mẽ cả về số lƣợng và chất lƣợng.
- Hiện nay ở Nam Định có một trung tâm đăng kiểm phƣơng tiện giao thông 1801S đặt tại số 3 Quang Trung, TP Nam Định.
- Hoạt động kiểm định phƣơng tiện cơ giới của trung tâm đã góp phần giảm tai nạn giao thông đƣờng bộ, giảm ô nhiễm môi trƣờng, đáp ứng nhu cầu kiểm định phƣơng tiện cơ giới của các chủ phƣơng tiện, tuy nhiên vẫn còn một số hạn chế cần phải khắc phục.
- Từ thực trạng đó, tác giả đã chọn đề tài nghiên cứu “Nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lƣợng kiểm định phƣơng tiện giao thông cơ giới đƣờng bộ tại Trung tâm Đăng kiểm Phƣơng tiện giao thông Nam Định”.
- Ý nghĩa của đề tài - Ngày 8/8/2012 Bộ GTVT đã ban hành quyết định 1873/QĐ-BGTVT phê duyệt đề án Nâng cao chất lƣợng công tác đăng kiểm phƣơng tiện giao thông cơ giới đƣờng bộ và phƣơng tiện thuỷ nội địa góp phần giảm thiểu tai nạn giao thông và ô nhiễm môi trƣờng.
- Ngày UBND tỉnh ban hành quyết định 1717/QĐ-UBND phê duyệt Quy hoạch tổng thể phát triển mạng lƣới trung tâm đăng kiểm phƣơng tiện cơ giói đến năm 2020 tầm nhìn đến năm 2030.
- Quy hoạch này là định hƣớng, căn cứ cho các doanh nghiệp đầu tƣ xây dựng các trung tâm đăng kiểm đáp ứng sự gia tăng về số lƣợng phƣơng tiện cơ Trần Văn Quang CA130189 Lớp 13AQTKD2-ND GVHD : TS Trần Việt Hà 8 giới trong thời gian tới và bên cạnh đó là việc nâng cao chất lƣợng kiểm định phƣơng tiện cơ giới trên địa bàn tỉnh Nam Định.
- Ý nghĩa lý luận Hoạt động kiểm định phƣơng tiện cơ giới đáp ứng nhu cầu kiểm định của các cá nhân và tổ chức nhằm mục đích đảm bảo tình trạng kỹ thuật tốt của phƣơng tiện khi lƣu thông trên đƣờng, giảm thiểu tai nạn giao thông đƣờng bộ, giữ cho môi trƣờng trong lành.
- Ý nghĩa thực tiễn Trong thời gian tới cùng với sự gia tăng về số lƣợng phƣơng tiện cơ giới đƣờng bộ, trên địa bàn tỉnh Nam Định sẽ có thêm các trung tâm đăng kiểm mới ra đời.Vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý là làm thế nào đáp ứng nhu cầu kiểm định phƣơng tiện cơ giới của các cá nhân và tổ chức, đảm bảo tiêu chuẩn an toàn kỹ thuật khi lƣu thông trên đƣờng, giữ cho môi trƣờng trong lành tránh hiện tƣợng đầu tƣ lãng phí, cạnh tranh không lành mạnh, hạ thấp tiêu chuẩn khi kiểm định.
- chất lƣợng phƣơng tiện III.
- Chƣơng 1 : Một số vấn đề lý thuyết về chất lƣợng kiểm định phƣơng tiện giao thông cơ giới đƣờng bộ.
- Chƣơng 2 : Thực trạng chất lƣợng kiểm định phƣơng tiện giao thông cơ giới đƣờng bộ tại Trung tâm Đăng kiểm phƣơng tiện giao thông Nam Định.
- Chƣơng 3 : Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng kiểm định phƣơng tiện giao thông cơ giới đƣờng bộ tại Trung tâm Đăng kiểm phƣơng tiện giao thông Nam Định.
- Trần Văn Quang CA130189 Lớp 13AQTKD2-ND GVHD : TS Trần Việt Hà 9 Em xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo hƣớng dẫn TS Trần Việt Hà, các thầy cô giáo trong viện Kinh tế và Quản lý trƣờng Đại học Bách Khoa Hà Nội và ban lãnh đạo Trung tâm Đăng kiểm phƣơng tiện giao thông Nam Định đã tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành luận văn này.
- Nam Định, tháng 06 năm 2015 Sinh viên thực hiện Trần Văn Quang Trần Văn Quang CA130189 Lớp 13AQTKD2-ND GVHD : TS Trần Việt Hà 10 CHƢƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG KIỂM ĐỊNH PHƢƠNG TIệN CƠ GIỚI ĐƢỜNG BỘ 1.1.
- Khái quát về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1.1.1.
- Khái niệm dịch vụ Dịch vụ đã có từ lâu và giữ vị trí quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội.
- Những hoạt động không phải là chăn nuôi, trồng trọt, không phải sản xuất là dịch vụ.
- Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa ngƣời cung cấp với khách hàng hoặc với tài sản của khách hàng mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
- Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vƣợt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.
- Theo Từ điển tiếng Việt “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và đƣợc trả công” [10.
- Theo ISO 8402: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa ngƣời cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của ngƣời cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng ngƣời Mỹ Donald M.
- Davidoff cho rằng “Dịch vụ là cái gì đó nhƣ những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất), mà một ngƣời hay một tổ chức cung cấp cho những ngƣời hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu đƣợc một cái gì đó” [11].
- Đồng thời định nghĩa cũng chỉ ra mối quan hệ giữa ngƣời với ngƣời khi thực hiện dịch vụ.
- Điều đó chứng tỏ rằng, dịch vụ nhất thiết phải thông qua quá trình trao đổi để mang lại lợi nhuận nhƣ trong kinh doanh dịch vụ, cũng có thể là những lợi ích đối với cộng đồng và xã hội nhƣ các dịch vụ công cộng của Nhà nƣớc hay các dịch vụ mang tính chất từ thiện.
- Trần Văn Quang CA130189 Lớp 13AQTKD2-ND GVHD : TS Trần Việt Hà 11 - Một cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ.
- Từ những quan niệm trên chúng ta thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó.
- Các nhân tố cấu thành dịch vụ không nhƣ những hàng hóa hiện hữu, chúng không tồn tại dƣới dạng hiện vật.
- Sản phẩm dịch vụ nằm trong trạng thái vật chất, ngƣời ta có thể nghe đƣợc, cảm nhận đƣợc: Khi nghe hát thấy hay do đúng nhạc điệu, chất giọng của ca sĩ ngọt ngào, đầm ấm, có sức truyền cảm.
- Sản phẩm của dịch vụ còn vƣợt quá giới hạn vật chất, lan vào các trạng thái tinh thần phi vật chất nhƣ trạng thái tình cảm, ý thức… Khán giả có thể thông cảm và chia sẻ những nỗi buồn của các nhân vật trên sân khấu hay vui vẻ, sảng khoái khi phƣơng tiệnm các vở hài kịch [4].
- Dịch vụ là một quá trình hoạt động diễn ra theo một trình tự bao gồm nhiều khâu, nhiều bƣớc khác nhau.
- Dịch vụ bao gồm 3 bộ phận hợp thành.
- Dịch vụ căn bản là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng chính, nhiệm vụ chính của dịch vụ.
- Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản và làm tăng giá trị của dịch vụ căn bản.
- Nhiều khi dịch vụ hỗ trợ lại có tác dụng quyết định cho sự lựa chọn của khách hàng và có ảnh hƣởng quan trọng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ toàn bộ.
- Dịch vụ toàn bộ bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ Khi vào nghỉ trong khách sạn, ta sẽ đƣợc nghỉ ngơi thoải mái, ăn uống ngon, rẻ.
- Vậy chất lƣợng ăn nghỉ là dịch vụ chính hay dịch vụ căn bản của khách sạn.
- Những dịch vụ đó là những dịch vụ hỗ trợ.
- Tất cả các dịch vụ đó chính là dịch vụ toàn bộ của khách sạn.
- Các yếu tố cấu thành nên dịch vụ bao gồm máy móc, thiết bị và con ngƣời.
- Có một số dịch vụ vai trò của máy móc, thiết bị là rất lớn nhƣng cũng có một số dịch vụ vai trò của máy móc, thiết bị chiếm một phần rất nhỏ.
- Trong khi đó vai trò của con ngƣời là rất quan trọng, Trần Văn Quang CA130189 Lớp 13AQTKD2-ND GVHD : TS Trần Việt Hà 12 các đơn vị cung cấp dịch vụ đều lấy khách hàng làm trọng tâm và chú trọng vào việc làm hài lòng khách hàng.
- Tất cả các dịch vụ đều có sự giao tiếp giữa nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ với khách hàng.
- Dịch vụ giao dịch bao gồm sự có mặt của khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ là dịch vụ giao dịch trực diện.
- Dịch vụ giao dịch không bao gồm sự có mặt của khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ gọi là dịch vụ giao dịch công nghệ cao.
- Lần giao dịch trực tiếp đầu tiên giữa khách hàng và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ rất quan trọng.
- Stostack, Glynn đã đƣa ra khái niệm về thời điểm giao dịch trực tiếp giữa khách hàng và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ “là khoảng thời gian mà khách hàng trực tiếp giao dịch với doanh nghiệp dịch vụ”.
- Nhƣ vậy chỉ có định nghĩa của Stostack, Glynn đề cập đến cả dịch vụ giao dịch trực diện giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ và dịch vụ giao dịch công nghệ cao.
- Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với các loại dịch vụ giao dịch sẽ giúp cho các đơn vị cung cấp dịch vụ tìm ra đƣợc chiến lƣợc kinh doanh có hiệu quả nhất, giúp cho doanh nghiệp duy trì, giữ vững, thu hút và ngày càng gia tăng lƣợng khách hàng trung thành, nâng cao khả năng cạnh tranh và mang lại lợi nhuận ngày càng tăng cho doanh nghiệp.
- Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ là một khái niệm đã đƣợc nhiều nhà nghiên cứu quan tâm song đƣa ra một định nghĩa chuẩn mực và tìm ra phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ là một điều khó khăn.
- Có nhiều quan điểm khác nhau về chất lƣợng dịch vụ.
- “Chất lƣợng dịch vụ là phạm vi mà một dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng”.
- Theo ISO 8402, chất lƣợng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tƣợng tạo cho đối tƣợng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn".
- Chúng ta Trần Văn Quang CA130189 Lớp 13AQTKD2-ND GVHD : TS Trần Việt Hà 13 thấy có sự liên kết chặt chẽ giữa định nghĩa về chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ cảm nhận “Chất lƣợng dịch vụ là sự cảm nhận của khách hàng về các giá trị mà dịch vụ đem lại cho khách hàng” (Parasuraman et al 1985) [15].
- Cũng có thể hiểu chất lƣợng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng đƣợc đo bằng hiệu số giữa chất lƣợng đạt đƣợc và chất lƣợng mong đợi.
- Nhƣ vậy, chất lƣợng dịch vụ đứng từ quan điểm của ngƣời tiêu dùng dịch vụ là một khái niệm mang tính cảm tính và thƣờng gắn với “sự cảm nhận” và “sự hài lòng” của khách hàng.
- Philip Kottler đã đƣa ra định nghĩa sự hài lòng của khách hàng nhƣ là trạng thái tình cảm thích thú hay thất vọng qua việc so sánh chất lƣợng sản phẩm / dịch vụ với sự mong đợi của khách hàng.
- Tery, 2002), nghĩa là kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ đƣợc cung cấp.
- Theo Kotler & Keller (2006), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm / dịch vụ so với mong đợi của họ.
- Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng đã đƣợc các doanh nghiệp và các nhà nghiên cứu đƣa ra bàn luận.
- Chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn

Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn
hoặc xem Tóm tắt