Đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty điện lực Đông Anh.

- CHỬ HỒNG VIỆT ĐÁNH GIÁ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC ĐÔNG ANH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : PGS.TS.
- Lê Anh Tuấn Hà Nội – Năm 2015 Học viên: Chử Hồng Việt Lớp cao học QTKD 2012A CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ và tên tác giả luận văn: Chử Hồng Việt Đề tài luận văn: Đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Đông Anh.
- Phần mở đầu của luận văn bỏ mục 2 có tiêu đề “Tổng quan về đề tài nghiên cứu”.
- Ngày 15 tháng 5 năm 2015 Giáo viên hƣớng dẫn Tác giả luận văn Chử Hồng Việt CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG Học viên: Chử Hồng Việt Lớp cao học QTKD 2012A MỤC LỤC STT DANH MỤC TRANG PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu 5 2 Mục đích nghiên cứu 7 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 7 4 Phương pháp nghiên cứu 7 5 Những đóng góp của luận văn 8 6 Kết cấu của luận văn 8 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 1.1 Dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp 10 1.1.1 Khái niệm về khách hàng và vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp 10 1.1.2 Khái niệm về dịch vụ khách hàng 18 1.1.3 Vai trò của dịch vụ khách hàng đối với doanh nghiệp 21 1.1.4 Các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng 25 1.2 Dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp trong lĩnh vực Điện lực 27 1.2.1 Một số đặc điểm của hoạt động điện lực 27 1.2.2 Nội dung của dịch vụ khách hàng trong kinh doanh Điện lực 28 1.2.3 Khách hàng của dịch vụ điện lực 30 1.3 Các chỉ tiêu và phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực Điện lực 31 1.3.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực Điện lực 31 1.3.2 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng trong hoạt động Điện lực 33 1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh điện lực 34 Học viên: Chử Hồng Việt Lớp cao học QTKD 2012A 1.4.1 Các nhân tố bên ngoài 35 1.4.2 Các nhân tố bên trong 37 1.5 Tiểu kết chƣơng 1 40 CHƢƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC ĐÔNG ANH 41 2.1 Tổng quan về Công ty Điện lực Đông Anh 41 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 41 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của Công ty điện lực Đông anh 42 2.1.3 Mô hình tổ chức hoạt động của Công ty Điện lực Đông Anh 45 2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh qua một số năm của Công ty Điện lực Đông Anh 48 2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Đông Anh 49 2.2.1 Các nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty Điện lực 49 2.2.2 Các nhân tố bên ngoài ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty Điện lực Đông Anh 56 2.2.3 Các nhân tố bên trong ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty Điện lực Đông Anh 57 2.3 Đánh giá hiện trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Đông Anh 74 2.3.1 Công tác vận hành đảm bảo cung ứng điện 74 2.3.2 Công tác tư vấn, giải đáp khách hàng 75 2.3.3 Việc tổ chức tiếp nhận giải quyết, yêu cầu cấp điện và đơn thư, khiếu nại của khách hàng 76 2.3.4 Công tác trực và sửa chữa điện 79 2.3.5 Dịch vụ thu tiền điện 80 Học viên: Chử Hồng Việt Lớp cao học QTKD 2012A 2.3.6 Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua tin nhắn SMS 81 2.3.7 Hoạt động tuyên truyền quảng bá sản phẩm và thương hiệu 81 2.3.8 Thu thập ý kiến phản hồi khách hàng về chất lượng dịch vụ 82 2.3.9 Trình độ, nguồn lực cho công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng 83 2.4 Nhận xét chung về chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Đông Anh 84 2.4.1 Những cơ hội và điểm mạnh 84 2.4.2 Những nguy cơ và điểm yếu 84 2.5 Tiểu kết chƣơng 2 85 CHƢƠNG 3 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC ĐÔNG ANH 87 3.1 Phƣơng hƣớng, mục tiêu nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng của Công ty Điện lực Đông Anh 87 3.1.1 Phương hướng 87 3.1.2 Mục tiêu 88 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Điện lực Đông Anh 90 3.2.1 Điều chuyển các Đội QLKH xuống các xã 90 3.2.2 Hoàn thiện tổ chức phòng giao dịch khách hàng 93 3.2.3 Phát triển nguồn và lưới điện 97 3.2.4.
- Xây dựng hệ thống thông tin hỗ trợ khách hàng 102 3.2.5 Nâng cao nhận thức và kỹ năng giao tiếp phục vụ khách hàng của đội ngũ nhân viên 105 3.2.6 Triển khai các hình thức tuyên truyền và tư vấn sử dụng điện tiết kiệm cho khách hàng 108 3.3.
- Một số kiến nghị với cấp trên 112 3.3.1 Kiến nghị đối với nhà nước 112 Học viên: Chử Hồng Việt Lớp cao học QTKD 2012A 3.3.2 Kiến nghị đối với cơ quan chức năng 113 KẾT LUẬN 115 TÀI LIỆU THAM KHẢO 117 Học viên: Chử Hồng Việt Lớp cao học QTKD 2012A 1 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của tôi.
- Tôi xin cam đoan các giải pháp nêu trong luận văn được rút ra từ cơ sở lý luận và quá trình nghiên cứu từ thực tiễn.
- Ngƣời thực hiện Chử Hồng Việt Học viên: Chử Hồng Việt Lớp cao học QTKD 2012A 2 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT VIẾT TẮT VIẾT ĐẦY ĐỦ 1 Cmis Phần mềm vi tính quản lý hệ thông điện của EVN 2 DVKH Dịch vụ khách hàng 3 ĐTXD Đầu tư xây dựng 4 EVN Tập đoàn điện lực Việt Nam 5 EVNHANOI Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội 6 MAIFI Chỉ số tần suất mất điện thoáng qua trung bình 7 SCL Sửa chữa lớn 8 SCTX Sửa chữa thường xuyên 9 SAIFI Chỉ số tần suất mất điện trung bình 10 SAIDI Chỉ số thời gian mất điện trung bình 11 SMS Tin nhắn thông báo của ngành điện 12 TP Thành phố 13 TBA Trạm biến áp 14 PCĐA Công ty Điện lực Đông Anh 15 QLKH Đội Quản lý khách hàng 16 QĐ Quyết định 17 UBND Uỷ ban nhân dân Học viên: Chử Hồng Việt Lớp cao học QTKD 2012A 3 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, BẢNG, HÌNH TÊN TÊN SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ,BẢNG, HÌNH TRANG Bảng 2.1 Tổng hợp kết quả công tác cấp điện Bảng 2.2 Kết quả thực hiện chỉ tiêu đô tin cậy cung cấp điện năm 2013 52 Bảng 2.3 Bảng tổng hợp quản lý và treo tháo công tơ năm Bảng 2.4 Thống kê số cuộc gọi báo sự cố năm 2013 54 Bảng 2.5 Số doanh thu và các hình thức thu tiền tại Công ty Điện lực Đông Anh 56 Bảng 2.6 Tổng hợp công tác giải quyết đơn thư khiếu tố từ Bảng 2.7 Tổng hợp số hợp đồng, công tơ mua bán điện 63 Bảng 2.8.
- Số lượng khách hàng từ 2011 đến tháng 4/2014 64 Bảng 2.9 Cơ cấu sản lượng điện thương phầm theo thành phần phụ tải năm 2013 64 Bảng 2.10 Tổng hợp số lượng phòng và nhân viên giao tiếp khách hàng năm 2013 67 Bảng 2.11 Tình hình giải quyết cấp điện mới các năm 2012 69 Bảng 2.12 Tình hình giải quyết cấp điện mới các năm 2013 70 Bảng 2.13 Tình hình giải quyết đơn thư năm 2013 71 Bảng 3.1 Trụ sở làm việc và phạm vi trách nhiệm các Đội QLKH 92 Bảng 3.2 Dự kiến kinh phí sửa chữa, cải tạo điểm giao dịch khách hàng tại các Đội QLKH 93 Bảng 3.3 Dự kiến kinh phí cho giải pháp cải thiện địa điểm giao dịch khách hàng 97 Bảng 3.4 Danh mục các công trình đầu tư xây dựng 101 Bảng 3.5 Danh mục các công trình sửa chữa lớn 101 Bảng 3.6 Dự kiến kinh phí cho xây dựng hệ thống thông tin hỗ trợ khách hàng 104 Bảng 3.7 Dự kiến chi phí cho tổ chức Hội nghị khách hàng 112 Sơ đồ1.1 Dây chuyền công nghệ sản xuất và truyền tải điện năng 27 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức hoạt động của Công ty Điện lực Đông Anh 45 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ khối quá trình sản xuất kinh doanh điện 61 Sơ đồ 2.3 Mô hình dây chuyền kinh doanh điện năng 62 Biểu đồ 2.1 Sản lượng điện thương phẩm 48 Học viên: Chử Hồng Việt Lớp cao học QTKD 2012A 4 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu sản lượng điện thương phẩm 65 Hình 1.1 Mô hình kỳ vọng khách hàng 12 Hình 1.2 Ba trụ cột của thỏa mãn khách hàng 13 Hình 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasurman etal 16 Hình 3.1 Biển hiệu phòng giao dịch khách hàng 95 Hình 3.2 Hình nền và khẩu hiệu tại phòng giao dịch khách hàng 95 Học viên: Chử Hồng Việt Lớp cao học QTKD 2012A 5 PHẦN MỞ ĐẦU 1.
- Công ty Điện lực Đông Anh với nhiệm vụ là cung cấp, đảm bảo điện cho toàn bộ địa bàn huyện Đông Anh, nơi có khu công nghiệp trọng điểm Bắc Thăng Long, nhiều doanh nghiệp then chốt của Thủ đô Hà Nội thì chất lượng dịch vụ khách hàng là khâu tối quan trọng.
- Thực trạng hoạt động dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Đông Anh (PCĐA), đơn vị hạch toán phụ thuộc Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nội (EVNHANOI) đang gặp nhiều khó khăn bởi tư duy kinh doanh cũ mang tính độc quyền trong nhiều năm qua tuy có số lượng khách hàng lớn.
- Mức sống của người dân có nhiều cải thiện nên khách hàng yêu cầu, đòi hỏi cao hơn về chất lượng hàng hoá và dịch vụ kèm theo.
- Học viên: Chử Hồng Việt Lớp cao học QTKD 2012A 6 - Thành phần khách hàng mua điện rất đa dạng, mặt bằng dân trí được nâng lên.
- Đa số những khách hàng hiểu biết và tôn trọng pháp luật bên cạnh đó vẫn còn tồn tại một bộ phận khách hàng lợi dụng sở hở của Luật Điện lực để cố tình chây ỳ, thanh toán tiền điện, sử dụng các hình thức lấy cắp điện tinh vi, gây khó khăn cho Công ty Điện lực Đông Anh trong việc phát hiện, đấu tranh, ngăn ngừa các hành vi vi phạm.
- Mặt khác, ngành điện là ngành độc quyền tự nhiên nên phần nào tinh thần thái độ phục vụ của cán bộ, công nhân viên ngành điện nói chung vẫn chịu sự ảnh hưởng không nhỏ của tính độc quyền và cửa quyền, chưa thực sự hướng tới khách hàng.
- Trước thực trạng trên đòi hỏi Công ty Điện lực Đông Anh cần có những đổi mới trong cách nghĩ, cách làm để giải bài toán dịch vụ khách hàng theo phương pháp hiện đại, vận dụng lý thuyết về quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng, ứng dụng tin học vào quản lý khách hàng, tổ chức thực hiện dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ khách hàng tạo sự hài lòng cho khách hàng của Công ty Điện lực Đông Anh.
- Là một nhân viên của Công ty Điện lực Đông Anh đứng trước khó khăn và thách thức của thị trường, nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động dịch vụ khách hàng là rất cần thiết và cấp bách với Công ty Điện lực Đông Anh, bản thân tôi mong muốn được ứng dụng những lý luận về quản trị kinh doanh nói chung, lý thuyết về quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ khách hàng đã được học tập nhằm đánh giá, nhìn nhận và đề xuất các giải pháp có tính thực tiễn cao vào nghiên cứu lĩnh vực dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Đông Anh để xây dựng bản luận văn của mình, đồng thời các giải pháp đề suất sẽ sớm được ứng dụng tại Công ty Điện lực Đông Anh góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để giữ vững và phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ của ngành điện.
- Lê Anh Tuấn, tôi chọn đề tài “Đánh giá và nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Đông Anh” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của Học viên: Chử Hồng Việt Lớp cao học QTKD 2012A 7 mình.
- Mục đích nghiên cứu - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng trong kinh doanh điện tại Công ty Điện lực Đông Anh.
- Rút ra những hạn chế để đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong kinh doanh điện của Công ty Điện lực Đông Anh.
- Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Đông Anh.
- Phạm vi nghiên cứu.
- Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Đông Anh nhằm đề ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty.
- Về địa bàn nghiên cứu: Do thời gian và điều kiện cũng như năng lực nghiên cứu của bản thân còn hạn chế nên tôi chỉ xin nghiên cứu trong địa bàn Công ty Điện lực Đông Anh thông qua những điều tra được tiến hành với các Đơn vị trực thuộc Công ty Điện lực Đông Anh và khách hàng của Công ty.
- Thời gian nghiên cứu: Phân tích thực trạng và đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty Điện lực Đông Anh từ năm 2012 đến đầu năm 2014.
- Phƣơng pháp nghiên cứu 4.1.
- Quy trình nghiên cứu Để hình thành luận văn tác giả đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn.
- Từ đó hình thành khung yêu cầu chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Đông Anh.
- Đồng thời trên cơ sở phương pháp luận duy vật biện chứng, tác giả sử dụng các phương pháp nghiên cứu tài liệu các báo cáo, quy trình kinh doanh của Công ty kết hợp với thu thập thông tin, điều tra, khảo sát thống kê, phỏng vấn phân tích sau đó tổng hợp để đánh giá thực trạng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Đông Anh.
- Cuối cùng từ khung yêu cầu chất lượng dịch vụ khách hàng và thực Học viên: Chử Hồng Việt Lớp cao học QTKD 2012A 8 trạng dịch vụ khách hàng của Công ty Điện lực Đông Anh đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
- Dữ liệu thứ cấp - Qua nghiên cứu, báo cáo, văn bản, tài liệu ngành và của Công ty Điện lực Đông Anh.
- Quan sát để đánh giá về chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty.
- Phỏng vấn trực tiếp các nhân viên giao dịch khách hàng, nhân viên thiết kế, nhân viên quản lý điện và Ban lãnh đạo Công ty về hoạt động dịch vụ khách hàng.
- Trên cơ sở đó tổng hợp ý kiến thu thập và đưa ra đánh giá về thuận lợi, khó khăn cũng như điểm mạnh, điểm yếu của hệ thống dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Đông Anh.
- Tổng hợp ý kiến đóng góp thông qua Phiếu khảo sát ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty Điện lực Đông Anh, để xác định những vấn đề còn tồn tại, tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra giải pháp khắc phục nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
- Những đóng góp của luận văn Qua nghiên cứu, luận văn sẽ đánh giá được chất lượng hoạt động dịch vụ khách hàng hiện tại của Công ty Điện lực Đông Anh, kết luận được những thành tựu, hạn chế, nguyên nhân hạn chế trong dịch vụ khách hàng của Công ty Điện lực Đông Anh.
- Trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàng của Công ty Điện lực Đông Anh.
- Kết cấu của Luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được chia thành 3 chương với các phần chính sau đây: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng .
- Học viên: Chử Hồng Việt Lớp cao học QTKD 2012A 9 Chƣơng 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Đông Anh.
- Chƣơng 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Đông Anh.
- Học viên: Chử Hồng Việt Lớp cao học QTKD 2012A 10 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 1.1.Dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp 1.1.1.
- Khái niệm về khách hàng và vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp “ Không có khách hàng sẽ không có bất cứ Công ty nào tồn tại”.
- Nhận định của nhà kinh tế học nổi tiếng Erwin Frand đã cho thấy vai trò của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh.
- Việc hiểu biết đầy đủ về khách hàng là một trong những cơ sở quan trọng có ý nghĩa quyết định đến khả năng lựa chọn đúng cơ hội kinh doanh và sử dụng có hiệu quả các tiềm năng của doanh nghiệp.
- Có nhiều cách nói để hiểu khái niệm về khách hàng.
- Khách hàng vừa là nhân tố định hướng kinh doanh quyết định doanh nghiệp sản xuất cái gì và sản xuất như thế nào, quy mô thị trường ra sao.
- Khách hàng là mục tiêu cạnh tranh vì các doanh nghiệp luôn cạnh tranh với nhau để giành và giữ khách hàng.
- Khách hàng cũng là vũ khí cạnh tranh vì khách hàng có thể trở thành những tuyên truyền viên tích cực cho sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, họ có khả năng lôi kéo các khách hàng tiềm năng khác sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, từ đó tăng doanh thu và thị phần.
- Khách hàng là người trả lương cho doanh nghiệp vì chỉ khi có khách hàng và khách hàng trả tiền thì doanh nghiệp mới có thể trang trải các khoản chi phí, đảm bảo sự hoạt động của toàn doanh nghiệp.
- Khách hàng của chúng ta là những người chúng ta phục vụ dù họ là người ngoài hay nhân viên của doanh nghiệp, dù họ có trả tiền cho chúng ta hay không”.
- Như vậy, đối tượng khách hàng của doanh nghiệp không chỉ giới hạn ở những người có nhu cầu và có khả năng mua hàng của doanh nghiệp (khách hàng bên ngoài) mà còn được mở rộng đối tượng là những người doanh nghiệp đang phục vụ

Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn
hoặc xem Tóm tắt