- 1 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Đề tài: Đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Đông Anh Tác giả luận văn: Chử Hồng Việt Khóa: 2012A Người hướng dẫn: PGS.TS. - Thực trạng hoạt động khách hàng tại Công ty Điện lực Đông Anh (PCĐA), đơn vị hạch toán phụ thuộc Tổng Công ty Điện lực TP Hà Nôi (EVNHANOI) đang gặp nhiều khó khăn bởi tư duy kinh doanh cũ mang tính độc quyền trong nhiều năm qua tuy có số lượng khách hàng lớn. - Vì vậy đòi hỏi Công ty Điện lực Đông Anh cần có những đổi mới nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng khách hàng tạo sự hài lòng cho khách hàng của Công ty Điện lực Đông Anh. - Là một nhân viên của Công ty Điện lực Đông Anh nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động khách hàng là rất cần thiết và cấp bách với Công ty Điện lực Đông Anh, bản thân tôi mong muốn được ứng dụng những lý luận về quản trị kinh doanh nói chung, lý thuyết về quản lý chất lượng và chất lượng khách hàng đã được học tập để đánh giá, nhìn nhận và đề xuất các giải pháp có tính thực tiễn cao vào nghiên cứu lĩnh vực khách hàng tại Công ty Điện lực Đông Anh. - Lê Anh Tuấn, tôi chọn đề tài “Đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Đông Anh” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình. - b) Mục đích nghiên cứu của luận văn, đối tượng, phạm vi nghiên cứu Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng trong kinh doanh điện tại Công ty Điện lực Đông Anh. - Rút ra những hạn chế để đề xuất một số giải 2 pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong kinh doanh điện của Công ty Điện lực Đông Anh. - Đối tượng nghiên cứu: khách hàng tại Công ty Điện lực Đông Anh. - Phạm vi nghiên cứu: Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Đông Anh nhằm đề ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty. - Về địa bàn nghiên cứu: Do thời gian và điều kiện cũng như năng lực nghiên cứu của bản thân còn hạn chế nên tôi chỉ xin nghiên cứu trong địa bàn Công ty Điện lực Đông Anh thông qua những điều tra được tiến hành với các Đơn vị trực thuộc Công ty Điện lực Đông Anh và khách hàng của Công ty. - Thời gian nghiên cứu: Phân tích thực trạng và đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty Điện lực Đông Anh từ năm 2012 đến đầu năm 2014. - c) Tóm tắt nội dung chính Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng khách hàng . - Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Đông Anh. - Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Đông Anh. - d) Phương pháp nghiên cứu Quy trình nghiên cứu Để hình thành luận văn học viên đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn. - Từ đó hình thành khung yêu cầu chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Đông Anh. - Đồng thời trên cơ sở phương pháp luận duy vật biện chứng, tác giả sử dụng các phương pháp nghiên cứu tài liệu các báo cáo, quy trình kinh doanh của Công ty kết hợp với thu thập thông tin, điều tra, khảo sát thống kê, phỏng vấn phân tích sau đó tổng hợp để đánh giá thực trạng khách hàng tại Công ty Điện lực Đông Anh. - Cuối 3 cùng từ khung yêu cầu chất lượng khách hàng và thực trạng khách hàng của Công ty Điện lực Đông Anh đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng khách hàng. - e) Kết luận Trên cơ sở đánh giá thực trạng và phân tích các yếu tố tác động đến chất lượng khách hàng tại Công ty Điện lực Đông Anh trong thời gian qua, tìm ra những mặt mạnh, mặt yếu, những lợi thế, những khó khăn của Tổng Công ty để từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh. - Luận văn này xây dựng vừa để hoàn thành khóa học nhưng cũng là một sản phẩm khả thi và hoàn toàn có thể giúp cho Công ty Điện lực Đông Anh có thể thấy được những mặt tích cực cũng như những mặt còn tồn tại trong sản xuất kinh doanh. - Để từ đó có thể tiếp tục đẩy mạnh những mặt tích cực cũng như hạn chế và giải quyết các tồn tại phục vụ cho mục tiêu nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt