- Đào Thanh Bình i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. - Xin trân trọng cảm ơn! Học viên : Đặng Thị Kim Nhung iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT, THUẬT NGỮ TỪ Ý NGHĨA BIDV Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam CBCNV Cán bộ công nhân viên BIC BTB Công ty Bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ GDP (Gross Domestic Product) Tổng sản phẩm quốc nội GTVT Giao thông vận tải TNGTĐB Tai nạn giao thông đường bộ TNGT Tai nạn giao thông DNBH Doanh nghiệp bảo hiểm TNDS Trách nhiệm dân sự HDBH Hợp đồng bảo hiểm BHTNCN Bảo hiểm trách nhiệm cả nhân TH Trường hợp GCNBH Giấy chứng nhận bảo hiểm TNHH Trách nhiệm hữu hạn BHXCG Bào hiểm xe cở giới CLDV Chất lượng dịch vụ TBT Tỷ lệ bồi thường TTĐBT Tỷ lệ tồn đọng chưa bồi thường TGĐL Tỷ lệ số vụ phải đánh giá lại TTL/BT Tỷ lệ số vụ tai nạn rủi ro bị trục lợi QĐ Quyết định NĐ-CP Nghị định Chính phủ DN Doanh Nghiệp VN Việt Nam WTO (World Trade Organization) tổ chức thương mại thế giới TC Thang đo độ tin cậy HH Thang đo phương tiện hữu hình GD Thang đo giám định bồi thường PV Thang đo năng lực phục vụ HA Thang đo hình ảnh công ty SPSS SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý số liệu thống kê dng trong các ngành khoa học xã hội EFA (Exploration Factor Analysis) Phân tích nhân tố khám phá VIP (Very Important Person) Nhân vật rất quan trọng VIP (Very Important Person) Nhân vật rất quan trọng iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG, HÌNH VẼ Hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. - 26 Bảng 1.1: Mười thành phần của chất lượng dịch vụ. - 30 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy Công ty Bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ. - 50 Bảng 2.3: Thị phần doanh thu các Công ty Bảo hiểm trên địa bàn 2013-2014. - 51 Hình 2.3a: Đồ thị biểu diễn thị phần BHXCG của các Công ty Bảo hiểm trên địa bàn Bắc Trung Bộ năm 2014. - 67 Bảng 2.23: Cronbach Alpha của thang đo về chất lượng dịch vụ chung. - Tổng quan về bảo hiểm và dịch vụ bảo hiểm. - Khái niệm về bảo hiểm. - Chức năng của bảo hiểm. - Vai trò của bảo hiểm. - Phân loại bảo hiểm. - Phân loại căn cứ vào đối tượng bảo hiểm. - Phân loại căn cứ vào kỹ thuật bảo hiểm. - Tổng quan về bảo hiểm xe cơ giới. - Sự cần thiết khách quan của bảo hiểm xe cơ giới. - Vai trò của bảo hiểm xe cơ giới. - Đối với người được bảo hiểm. - Nội dung cơ bản của bảo hiểm xe cơ giới. - Phạm vi bảo hiểm. - Thời hạn bảo hiểm. - Giả trị bảo hiểm. - Số tiền bảo hiểm và phí hảo hiểm. - Chất lượng dịch vụ bảo hiểm. - Quan điểm chung về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ bảo hiểm. - Dịch vụ. - Chất lượng dịch vụ. - Chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới. - Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới. - Nhóm chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ sau bán hàng. - Những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới. - 37 Chương 2: THỰC TRẠNG CHT LƯNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM BIDV BẮC TRUNG BỘ. - Tổng quan về Công ty Bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ. - Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ.38 2.1.2. - Chức năng và nhiệm vụ của Công ty Bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ. - 40 2.1.3.Cơ cấu tổ chức bộ máy của Công ty Bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ. - Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ giai đoạn 2011-2014. - Phân tích các nhân tố tác động đến CLDV bảo hiểm XCG từ phía khách hàng. - Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại BIC BTB. - Thang đo hình ảnh công ty. - 85 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHT LƯNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM BIDV BẮC TRUNG BỘ. - Định hướng phát dịch vụ Bảo hiểm XCG tại Công ty Bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộtrong những năm tới. - Giải pháp nâng cao CLDV bảo hiểm XCG tại Công ty Bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ. - Lý do chọn đề tài Cng với sự phát triển của nền kinh tế nói chung, trong những năm gần đây lĩnh vực kinh doanh Bảo hiểm Việt Nam phát triển với tốc đô khá nhanh. - Do ý thức mua bảo hiểm của người dân tăng lên cộng với sự tham gia ngày càng nhiều của các Công ty Bảo hiểm nước ngoài đã đẩy nhanh tốc độ phát triển của thị trường, mức độ cạnh tranh trên thị trường Bảo hiểm gay gắt hơn bao giờ hết. - Để đứng vững trên thị trường các Doanh nghiệp bảo hiểm đã đưa ra nhiều giải pháp cạnh tranh như : Giảm phí, tăng hoa hồng, đa dạng hóa sản phẩm … Tuy nhiên, do đặc điểm của kinh doanh bảo hiểm là nghành dịch vụ do đó tiêu chí lựa chọn hàng đầu của khách hàng khi mua bảo hiểm là chất lượng dịch vụ. - Đây là yếu tố có vai trò quyết định đến lợi thế cạnh tranh của các Doanh nghiệp Bảo hiểm trên thương trường, duy trì sự trung thành của khách hàng và gia tăng thị phần. - Trong bối cảnh đó, Công ty Bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ, qua 7 năm hoạt động đã có những bước tiến vượt trội về mặt doanh thu, trong đó doanh thu bảo hiểm xe cơ giới luôn chiếm hơn 50% tổng doanh thu toàn Công ty .Từ kết quả đạt được cho thấy Bảo hiểm xe cơ giới đang dần chiếm vị trí chủ đạo trong khâu khai thác, đặc biệt trong những năm gần đây khi nền kinh tế khó khăn, các dự án xây dựng phải ngừng do thiếu vốn, thì việc đẩy mạnh bán lẻ xe cơ giới đã trở thành mục tiêu hàng đầu đối với BIC Bắc Trung Bộ. - Mặc d đạt được kết như vậy nhưng xét về thị phần bảo hiểm xe cơ giới của Công ty Bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộso với các công ty bảo hiểm khác trên địa bàn vẫn là con số khiêm tốn, Doanh thu của Công ty Bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộvẫn đứng sau các công ty bảo hiểm Bảo Việt, Pijco, PVI. - So với tổng lượng xe lưu hành trên địa bàn thì số lượng xe tham gia bảo hiểm tại BIC còn rất nhỏ, hiệu quả khai thác chưa cao. - Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn đó, việc tìm ra các giải pháp thiết yếu nhằm phát triển thị trường và nâng cao chất lượng kinh doanh bảo hiểm xe cơ giới luôn được Ban lãnh đạo và toàn thể CBCNV của Công ty Bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộquan tâm. - Là một cán bộ kế toán thuộc công ty, tôi đã mạnh dạn lựa chọn đề tài "Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm BIDV 2 Bắc Trung Bộ » làm đề tài của luận văn thạc sỹ với mong muốn đóng góp một góc nhìn khoa học vào chiến lược phát triển kinh doanh của công ty trong những năm tới . - Mục tiêu chung Mục tiêu của đề tài là đánh giá chất lượng dịch vụ Bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ, trên cơ sở đó tìm kiếm các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại BIC. - Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa được cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ bảo hiểm. - Đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ. - Phân tích các nhân tố, mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ. - Đề xuất các giải pháp cng các khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của Công ty Bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ ph hợp với điều kiện thực tế của thị trường và của công ty để công ty có thể nghiên cứu, triển khai áp dụng. - Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu của đề tài là vấn đề chất lượng dịch vụ Bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ - Khách thể nghiên cứu là khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ 4. - Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nghiên cứu của luận văn là dịch vụ Bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ chủ yếu trên địa bàn Nghệ An, Hà Tính, Thanh Hóa trong thời gian từ tháng 3 năm 2013 đến tháng 12 năm 2014. - Kết cấu của đề tài 3 Ngoài Phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và các phụ lục, nội dung chính của luận văn dự kiến được thiết kế trong 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ bảo hiểm. - Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ. - Chương 3: Giải pháp và các khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm BIDV Bắc Trung Bộ. - Tổng quan về bảo hiểm và dịch vụ bảo hiểm 1.1.1. - Khái niệm về bảo hiểm Mặc d bảo hiểm đã có nguồn gốc và lịch sử phát triển khá lâu đời, nhưng do tính đặc th của loại hình dịch vụ này, cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất về bảo hiểm. - Theo các chuyên gia bảo hiểm, một định nghĩa đầy đủ và thích hợp cho bảo hiểm phải bao gồm việc hình thành một quỹ tiền tệ (quỹ bảo hiểm), sự hoán chuyển rủi ro và phải bao gồm cả sự kết hợp số đông các đơn vị đối tượng riêng lẻ, độc lập chịu cng một rủi ro như nhau tạo thành một nhóm tương tác. - Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về bảo hiểm, nhưng qua quá trình thực tiễn hoạt động khái niệm Bảo hiểm được mô tả chính xác nhất là : “Bảo hiểm là một sự cam kết bồi thường của người bảo hiểm với người được bảo hiểm về những thiệt hại, mất mát của đối tượng bảo hiểm do một rủi ro đã thoả thuận gây ra, với điều kiện người được bảo hiểm đã thuê bảo hiểm cho đối tượng bảo hiểm đó và nộp một khoản tiền gọi là phí bảo hiểm”. - Chức năng của bảo hiểm Xét ở góc độ chủ thể tham gia bảo hiểm Cung cấp sự bảo vệ chống lại những tổn thất tài chính: Bằng việc nhận chi trả thiệt hại khi xảy ra biến cố rủi ro, nhà bảo hiểm đã cung cấp sự đảm bảo chắc chắn về mặt tài chính, giúp người được bảo hiểm và gia đình họ b đắp được những tổn thất to lớn do hậu quả của rủi ro mang lại. - Chia sẻ rủi ro: Bằng việc đóng phí bảo hiểm của người tham gia bảo hiểm, nhà bảo hiểm đã đặt mình vào hoàn cảnh rủi ro và sẵn sàng chia sẻ tổn thất mất mát mà người khác đang gánh chịu. - Vai trò của bảo hiểm Đảm bảo bảo toàn vốn kinh doanh và ổn định đời sống xã hội - Khi gặp rủi ro ảnh hưởng rõ nhất là ảnh hưởng về tài chính, sản xuất kinh doanh bị ngừng trệ, bảo hiểm góp phần bảo toàn vốn để tiếp tục kinh doanh 5 - Ổn định đời sống xã hội: đảm bảo về mặt tài chính, khắc phục khó khăn, nhất là trong trường hợp bảo hiểm cho người là lao động chính trong gia đình Góp phần phòng tránh, hạn chế tổn thất - Bảo hiểm sẽ tuyên truyền, lắp đặt thiết bị phòng tránh rủi ro, tổ chức, theo dõi - Xây dựng bệnh viện, tham gia nghiên cứu đề tài để hạn chế rủi ro, tổn thất Góp phần cung ứng vốn cho nền kinh tế Bảo hiểm luôn tồn tại một lượng tiền nhàn rỗi, đầu tư trở lại nền kinh tế Thúc đẩy sự phát triển kinh tế - Do lượng vốn nhàn rỗi đầu tư, đồng thời khoản bồi thường của bảo hiểm giúp các doanh nghiệp nhanh chóng phục hồi sản xuất - Kìm hãm sự phát triển kinh tế trong trường hợp. - Sự đổ vỡ của Doanh nghiệp bảo hiểm sẽ làm giảm GDP, đồng thời ảnh hưởng đến nhiều đối tượng trong nền kinh tế 1.1.4. - Phân loại bảo hiểm 1.1.4.1. - Phân loại căn cứ vào đối tượng bảo hiểm Nếu căn cứ theo đối tượng bảo hiểm, các loại sản phẩm bảo hiểm được xếp vào 3 nhóm: bảo hiểm tài sản, bảo hiểm trách nhiệm dân sự và bảo hiểm con người. - Bảo hiểm tài sản: bao gồm những nghiệp vụ bảo hiểm có đối tượng bảo hiểm là các tài sản và những lợi ích liên quan. - Có nhiều loại bảo hiểm tài sản thông dụng như là: bảo hiểm hàng hoá vận chuyển trong nước. - bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới. - bảo hiểm công trình xây dựng, lắp đặt. - bảo hiểm máy móc thiết bị điện tử. - bảo hiểm tàu thuyền. - Bảo hiểm trách nhiệm dân sự: bao gồm những nghiệp vụ bảo hiểm có đối tượng bảo hiểm là trách nhiệm bồi thường của người được bảo hiểm phát sinh theo quy định về trách nhiệm dân sự của pháp luật. - Có nhiều loại bảo hiểm trách nhiệm dân sự như: bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ tàu. - bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới. - bảo hiểm trách nhiệm của chủ sử dụng lao động. - bảo hiểm trách nhiệm sản phẩm. - bảo hiểm trách nhiệm đối với người thứ ba trong xây dựng, lắp đặt. - Bảo hiểm con người: bao gồm những nghiệp vụ bảo hiểm có đối tượng bảo hiểm là tính mạng, sức khoẻ, khả năng lao động và tuổi thọ con người. - Bảo hiểm con người được chia thành bảo hiểm nhân thọ và bảo hiểm con người phi nhân thọ. - 6 Bảo hiểm nhân thọ bảo hiểm cho trường hợp tử vong của người được bảo hiểm hoặc bảo hiểm cho trường hợp còn sống của người được bảo hiểm hoặc bảo hiểm nhân thọ hỗn hợp. - Bảo hiểm con người phi nhân thọ có các dạng chính là bảo hiểm tai nạn, bảo hiểm cho rủi ro bệnh tật, ốm đau. - Phân loại theo tính chất pháp lý Căn cứ vào phương thức triển khai là bắt buộc hoặc tự nguyện, bảo hiểm gồm có. - Bảo hiểm tự nguyện: bao gồm những nghiệp vụ bảo hiểm mà hợp đồng bảo hiểm được ký kết theo ý nguyện của bên mua bảo hiểm và hoàn toàn trên nguyên tắc thoả thuận. - Đại bộ phận các nghiệp vụ bảo hiểm thuộc loại bảo hiểm tự nguyện. - Bảo hiểm bắt buộc: bao gồm những nghiệp vụ bảo hiểm mà pháp luật có quy định về nghĩa vụ tham gia bảo hiểm của các tổ chức, cá nhân có mối quan hệ nhất định với loại đối tượng bắt buộc phải được bảo hiểm. - Đối với bảo hiểm bắt buộc, thông thường pháp luật còn có quy dịnh thống nhất về các điều khoản cơ bản của hợp đồng bảo hiểm, giới hạn trách nhiệm bảo hiểm và mức phí bảo hiểm tối thiểu mà doanh nghiệp bảo hiểm và bên mua bảo hiểm có nghĩa vụ tuân thủ khi giao kết hợp đồng bảo hiểm. - Phân loại căn cứ vào kỹ thuật bảo hiểm Theo tiêu thức này, bảo hiểm được phân thành hai loại. - Bảo hiểm theo kỹ thuật phân chia: Bảo hiểm theo kỹ thuật phân chia bao gồm các loại hình bảo hiểm có thợi hạn ngắn (thường là một năm), bảo đảm cho các rủi ro có tính chất tương đối ổn định và độc lập với tuổi thọ con người. - Khi rủi ro được bảo hiểm phát sinh trong thời hạn hợp đồng thì quỹ bảo hiểm được sử dụng để chi trả luôn. - Bảo hiểm phi nhân thọ bao gồm các bảo hiểm về tài sản, về trách nhiệm dân sự và các bảo hiểm con người phi nhân thọ khác chính là loại bảo hiểm theo kỹ thuật phân chia. - Kết quả thu chi của các bảo hiểm này được phân bổ hết hàng năm. - Bảo hiểm theo kỹ thuật tồn tích: Bảo hiểm theo kỹ thuật tồn tích có đặc trưng là thời hạn dài, quỹ được tích tụ qua nhiều năm mới được sử dụng để chi trả. - Bảo hiểm theo kỹ thuật tồn tích thường bảo đảm cho các rủi ro có tính chất thay đổi rõ rệt theo
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt