- Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh ñạo, các phòng chức năng Cục Phục vụ Ngoại giao ñoàn ñã cung cấp tài liệu và tạo mọi ñiều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình làm việc, thu thập số liệu tại Cục Phục vụ Ngoại giao ñoàn ñể tôi có thể hoàn thành luận văn. - 3 CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ. - Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ cho thuê nhà và ñánh giá chất lượng. - ðặc ñiểm của dịch vụ. - Chất lượng dịch vụ. - 7 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ. - Các mô hình ñánh giá chất lượng dịch vụ. - 20 1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. - 26 CHƯƠNG 2: ðÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO THUÊ NHÀ TẠI CÁC KHU ðOÀN NGOẠI GIAO. - Giới thiệu Cục Phục vụ Ngoại giao ñoàn. - 31 2.1.3 ðặc ñiểm dịch vụ cung cấp bởi Cục Phục vụ Ngoại giao ñoàn. - Phân tích chất lượng dịch vụ thuê nhà tại các khu Ngoại giao ñoàn. - 61 2.4 Tóm tắt những ưu ñiểm và ñiểm còn tồn tại trong chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng của Cục Phục vụ Ngoại giao ñoàn. - 67 CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THUÊ NHÀ TẠI CÁC KHU ðOÀN NGOẠI GIAO. - Chiến lược ñối với dịch vụ cho thuê nhà tại các khu ñoàn ngoại giao . - 84 viDANH MỤC VIẾT TẮT STT DANH MỤC Ý NGHĨA 1 ðNG ðoàn ngoại giao 2 BNG Bộ ngoại giao 3 CBCNV Cán bộ công nhân viên 4 CLDV Chất lượng dịch vụ 5 DV Dịch vụ viiDANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Chất lượng dịch vụ ñược ño lường trong các nghiên cứu trước ñây. - 12 Bảng 2.1 Tình trạng căn hộ cho thuê tại các khu ðoàn Ngoại giao. - 42 Bảng 2.4 ðánh giá tiêu chí vật chất hữu hình ñối với dịch vụ thuê nhà tại ðoàn Ngoại giao. - 48 Bảng 2.5 ðánh giá yếu tố ðộ tin cậy với dịch vụ thuê nhà tại các khu ðoàn Ngoại giao. - 54 Bảng 2.6 ðánh giá yếu tố khả năng ñáp ứng của dịch vụ thuê nhà ñối với khách hàng. - Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991. - 21 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Cục Phục vụ ngoại giao ñoàn. - 47 Hình 2.8 Tần suất ñánh giá tính hữu hình của chất lượng dịch vụ. - Hoạt ñộng cung ứng dịch vụ cho thuê nhà của Cục Phục vụ Ngoại giao ñoàn, không hoàn toàn tuân theo quy luật của thị trường, do ñối tượng Cục Phục vụ Ngoại giao ñoàn phục vụ trong phạm vi hẹp là các ðoàn Ngoại giao, Văn phòng nước ngoài và các cá nhân nước ngoài làm việc tại các cơ quan này. - Nhưng ñứng trước những tác ñộng của thị trường và sự suy thoái kinh tế toàn cầu, việc thực hiện nhiệm vụ của Cục Phục vụ Ngoại giao ñoàn không tránh khỏi những khó khăn, trở ngại, một số lượng ñối tượng khách thuê nhà của Cục ñã tìm ñến nhà cung cấp dịch vụ khác khi các chính sách về quản lý người nước ngoài tại Việt Nam ñược Nhà nước nới lỏng, mở rộng, thông thoáng hơn ñối với người nước ngoài tại Việt Nam. - Dịch vụ cho thuê căn hộ tại Việt nam ñang trở nên khốc liệt với quy mô thị trường cho thuê ngày càng nhiều căn hộ, với nhiều nhà ñầu tư khác nhau, khách hàng có nhiều sự lựa chọn cho quyết ñịnh thuê nhà của mình. - 2 Do vậy, ñể tăng khả năng cạnh tranh và thu hút ñược khách hàng tại các khu ðoàn Ngoại giao, tác giá ñã lựa chọn ñề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ khách hàng tại các khu ðoàn Ngoại giao”. - Với mong muốn qua nghiên cứu, tìm hiểu và dựa trên những kiến thức ñã ñược học, em có thể ñưa ra những giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện việc nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ khách hàng tại các khu ðoàn Ngoại giao và ñược áp dụng trong thực tiễn. - Mục ñích nghiên cứu ñề tài Áp dụng cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và mô hình SERVQUAL hoàn thiện việc nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ khách hàng tại các khu ðoàn Ngoại giao. - ðề xuất ra những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại các khu ðoàn Ngoại giao do Cục Phục vụ Ngoại giao ñoàn quản lý và qua ñó giúp thu hút ñược khách hàng tới thuê. - ðối tượng, phạm vi nghiên cứu ðối tượng nghiên cứu các hoạt ñộng dịch vụ, phục vụ khách hàng tại các khu ðoàn Ngoại giao. - Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu của luận văn là dựa trên cơ sở lý thuyết và các công trình nghiên cứu của các tác giả trong nước và ngoài nước ñã thực hiện trước ñây ñể xây dựng thang ño SERVQUAL áp dụng vào ñiều kiện thực tế tại 3 Cục Phục vụ Ngoại giao ñoàn nhằm ñánh giá chất lượng dịch vụ, phục vụ khách hàng tại các khu ðoàn Ngoại giao hiện nay thông qua việc khảo sát ý kiến ñóng góp của khách hàng. - Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở ñầu và kết luận thì kết cấu luận văn của học viên gồm 3 chương như sau: Chương 1 : Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ Chương 2 : ðánh giá chất lượng dịch vụ cho khách thuê nhà tại các khu ðoàn Ngoại giao. - Chương 3 : Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thuê nhà tại các khu ðoàn Ngoại giao. - 4 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1. - Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ cho thuê nhà và ñánh giá chất lượng 1.1.1. - Khái niệm Dịch vụ là một lĩnh vực rất rộng. - Dịch vụ nằm trong cấu trúc nền sản xuất xã hội. - Ngoài lĩnh vực sản xuất sản phẩm vật chất ra, trong tổng sản phẩm quốc dân, sự ñóng góp của khu vực dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày càng lớn. - Theo ñà phát triển của lực lượng sản xuất xã hội và sự tiến bộ văn minh nhân loại, lĩnh vực dịch vụ phát triển hết sức phong phú. - Dịch vụ không chỉ ở các ngành phục vụ như lâu nay người ta vẫn thường quan niệm, hoặc như gần ñây khái niệm dịch vụ ñược ñịnh nghĩa: “Dịch vụ là hoạt ñộng cung ứng lao ñộng, khoa học, kỹ thuật, nghệ thuật nhằm ñáp ứng nhu cầu về sản xuất, kinh doanh, ñời sống vật chất, tinh thần, các hoạt ñộng ngân hàng, tín dụng, cầm ñồ, bảo hiểm”, mà nó phát triển ở tất cả các lĩnh vực quản lý và các công việc có tính chất riêng tư (tư vấn về sức khoẻ, trang trí tiệc. - Trong kinh tế học, dịch vụ ñược hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất.Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành ñộng và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn ñến quyền sở hữu một cái gì ñó. - (Kotler, 2009) “Dịch vụ là một hoạt ñộng lao ñộng sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm ña dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng ñể họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ ñó kinh doanh có hiệu quả hơn”(Nguyễn Thượng Thái, 2007) Theo ñịnh nghĩa của ISO thì"Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt ñộng tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như 5 nhờ các hoạt ñộng của người cung cấp ñể ñáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. - (Lưu Văn Nghiêm, 2008) Dưới góc ñộ kinh tế thị trường, dịch vụ ñược coi là một thứ có giá trị, khác với hàng hoá vật chất, mà một người trong tổ chức cung cấp cho một người hoặc một tổ chức khác ñể ñổi lấy một thứ gì ñó. - Khái niệm này thể hiện quan ñiểm hướng tới khách hàng, bởi vì dịch vụ là mọi thứ có giá trị ñược quyết ñịnh bởi khách hàng, cái có giá trị ñối với cá nhân hoặc tổ chức này nhưng có thể không có giá trị ñối với cá nhân hay tổ chức khác. - Hơn nữa, khái niệm này chỉ ra các tương tác của con người trong quá trình hình thành dịch vụ. - Dịch vụ cũng còn ñược hiểu là khái niệm ñể chỉ toàn bộ các hoạt ñộng mà kết quả của chúng không tồn tại dưới dạng vật thể, không dẫn ñến việc chuyển ñổi quyền sở hữu.Hoặc “Dịch vụ là một sản phẩm hay một quá trình cung cấp một lợi ích hay một giá trị sử dụng nào ñó cho khách hàng trực tiếp và thường ñi kèm với một sản phẩm vật chất nhất ñịnh.” (Kotler, 2009) Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt ñộng sáng tạo của con người, là hoạt ñộng có tính ñặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền. - ðặc ñiểm của dịch vụ Dịch vụ là một loại hàng hóa ñặc biệt, thể hiện ở những ñặc ñiểm nổi bật sau: Dịch vụ có tính không hiện hữu: ðây là ñặc ñiểm cơ bản của dịch vụ. - Dịch vụ là phi vật chất, không tồn tại dưới dạng vật thể. - Vì tính phi vật chất, không hiện hữu của dịch vụ, có rất nhiều khó khăn cho quản lý, ñiều hành và marketing dịch vụ. - Ví dụ như dv không lưu kho ñược, không dự phòng ñược, dịch vụ không ñược cấp bằng sáng chế, không trưng bày thông ñạt ñược và ñánh giá dịch vụ trở nên khó khăn hơn. - 6 ðặc ñiểm này thường làm cho người tiêu dùng có cảm giác không chắc chắn khi mua, dùng dịch vụ. - Khách hàng thật sự không thể biết trước mình sẽ nhận ñược những gì tốt ñẹp cho ñến khi họ bỏ tiền ra thử nghiệm dịch vụ ñó. - Dịch vụ có tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Dịch vụ thường ñược sản xuất ra và tiêu dùng ñồng thời. - Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ. - ðặc biệt có sự tham gia của khách hàng (các nhà thầu dầu khí) vào quá trình cung cấp dịch vụ của Công ty. - Hơn nữa, quá trình cung ứng dịch vụ của Công ty ñược tiến hành theo quy trình nhất ñịnh không thể chia cắt như: quy trình ñánh giá kiểm tra tàu trước khi thuê, quy trình thực hiện hợp ñồng thuê tàu, quy trình thanh quyết toán,…ðiều ñó làm cho dịch vụ phải liên tục, cung ứng trực tiếp cho khách hàng, quá trình cung ứng diễn ra ñồng thời với quá trình sử dụng dịch vụ thuê tàu. - Các bộ phận thay mặt công ty giám sát và thực hiện hợp ñồng dịch vụ (hợp ñồng thuê tàu) có vai trò rất lớn ñến kết quả dịch vụ nên việc phân quyền là không thể thiếu ñược trong thực hiện dịch vụ. - Dịch vụ có tính không ổn ñịnh: Khác với hàng hóa có ñặc ñiểm tiêu chuẩn hóa , dịch vụ thường không lặp lại cùng cách và khó tiêu chuẩn hóa. - Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khó kiểm soát: người thực hiện dịch vụ, thời gian và ñịa ñiểm thực hiện dịch vụ khác nhau sẽ tạo ra những dịch vụ không giống nhau. - Bên cạnh ñó khách hàng chính là người quyết ñịnh chất lượng dịch vụ dựa vào kết quả thực hiện công việc và cảm nhận của họ. - Dịch vụ thường ñược thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế. - Dịch vụ có tính không lưu trữ ñược:Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ ñược, và không thể vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác. - Dịch vụ
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt