- CAO THỊ ÁNH ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ CHO SINH VIÊN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KỸ THUẬT CÔNG NGHIỆP Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN THỊ MAI ANH Hà Nội - 2015 I LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan những nội dung trong luận văn này là do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS. - Tác giả Cao Thị Ánh II LỜI CẢM ƠN Luận văn “Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về các dịch vụ hỗ trợ cho sinh viên tại trường Đại học kinh tế kỹ thuật công nghiệp” được hoàn thành nhờ sự hướng dẫn, giúp đỡ của quý Thầy cô trường Đại học Bách Khoa Hà Nội. - Bên cạnh đó, tôi xin chân thành cảm ơn những người thân trong gia đình, ban giám hiệu các thầy cô và các bạn sinh viên trường Đại học Kinh Tế Kỹ thuật công nghiệp đã giúp đỡ tôi về tài liệu và tận tình đóng góp ý kiến để tôi hoàn thành luận văn. - 4 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÍ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG. - 5 1.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ. - 5 1.1.1 Dịch vụ. - 5 1.1.2 Chất lượng. - 8 1.1.3 Chất lượng dịch vụ. - 10 1.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. - 12 1.4 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. - 20 1.5 Dịch vụ hỗ trợ sinh viên. - 21 1.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên. - 22 IV CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ SINH VIÊN TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KỸ THUẬT CÔNG NGHIỆP. - 43 2.3 Phân tích chất lượng dịch vụ hoạt động hỗ trợ sinh viên tại trường Đại học Kinh Tế Kỹ Thuật Công Nghiệp. - 58 2.3.6 Tổng hợp mức độ hài lòng của các yếu tố chất lượng dịch vụ. - 61 2.4 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. - 61 2.4.1 Cam kết của ban giám hiệu nhà trường đối với chất lượng dịch vụ. - 63 2.4.3 Quy trình cung ứng dịch vụ. - 64 2.4.4 Sự đa dang về dịch vụ. - 65 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ SINH VIÊN TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KĨ THUẬT CÔNG NGHIỆP. - 67 3.1 Định hướng xu hướng phát triển của các dịch vụ sinh viên hỗ trợ sinh viên tại Trường đại học Kinh Tế Kĩ Thuật Công Nghiệp. - 67 V 3.1.2 Mục tiêu phát triển các dịch vụ hỗ trợ sinh viên tại Trường đại học Kinh Tế Kĩ Thuật Công Nghiệp. - 69 3.2 Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. - 86 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN SINH VIÊN. - 86 VI DANH MỤC VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nghĩa tiếng Việt 1 ĐH Đại học 2 ĐHKTKTCN Đại học Kinh Tế Kỹ Thuật Công Nghiệp 3 CSVC Cơ sở vật chất 4 HS Học sinh 5 SV Sinh viên 6 NV Nhân viên 7 SHL Sự hài lòng 8 DV Dịch vụ 9 CNTT Công nghệ thông tin 10 CTHSSV Công tác học sinh sinh viên 11 TCHSSV Tổ chức học sinh sinh viên 12 TV Thư viện 13 CBCNV Cán bộ công nhân viên 14 GD & ĐT Giáo dục và đào tạo VII DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung bảng Trang 1 Bảng 2.1 Bảng thống kê số lượng học sinh sinh viên qua các năm Bảng 2.2 Bảng giới tính của mẫu 44 3 Bảng 2.3 Bảng phân chia theo khối ngành của mẫu 45 4 Bảng 2.4 Bảng phân chia theo khóa học của mẫu 46 5 Bảng 2.5 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho các biến 47 6 Bảng 2.6 Đánh giá của sinh viên về yếu tố hữu hình 48 7 Bảng 2.7 Đánh giá của sinh viên đối với độ tin cậy về dịch vụ 51 8 Bảng 2.8 Đánh giá của sinh viên đối với sự đảm bảo về dịch vụ 53 9 Bảng 2.9 Đánh giá của sinh viên đối với khả năng đáp ứng 56 10 Bảng 2.10 Đánh giá của sinh viên đối với sự cảm thông 59 11 Bảng 2.11 Tổng hợp mức độ hài lòng của các yếu tố dịch vụ 61 12 Bảng 2.12 Bảng thống kê trình độ chuyên môn CBCNV phòng ban hỗ trợ sinh viên 63 VIII DANH MỤC HÌNH STT Hình Nội dung hình Trang 1 Hình 1.1 Minh họa các đặc điểm của dịch vụ 8 2 Hình 1.2 Mô hình 5 khoảng cách 14 3 Hình 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 17 4 Hình 1.4 Mô hình Nordic (Gronroos Hình 1.5 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên tại trường Đại học Kinh Tế Kĩ Thuật Công Nghiệp 24 6 Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Trường Đại học Kinh Tế Kỹ Thuật Công Nghiệp 37 7 Hình 2.2 Mô tả mẫu theo giới tính 44 8 Hình 2.3 Mô tả mẫu theo khối ngành 45 9 Hình 2.4 Mô tả mẫu theo khóa học 46 10 Hình 2.5 Mô tả mẫu đánh giá của sinh viên đối với yếu tố hữu hình 49 11 Hình 2.6 Mô tả đánh giá của sinh viên đối với độ tin cậy của các dịch vụ 52 12 Hình 2.7 Mô tả đánh giá của sinh viên đối với sự đảm bảo của các dịch vụ 54 13 Hình 2.8 Mô tả đánh giá của sinh viên đối với sự đáp ứng của các dịch vụ 57 14 Hình 2.9 Mô tả đánh giá của sinh viên đối với sự cảm thông của các dịch vụ 60 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. - Lí do chọn đề tài Trong xu thế giáo dục đại học đang dần được chấp nhận như là một loại hình dịch vụ, các trường đại học là đơn vị cung cấp dịch vụ cho đối tượng khách hàng chủ yếu của mình là sinh viên (SV). - Theo quan điểm quản trị hiện đại, chất lượng phải được đánh giá bởi chính những khách hàng đang sử dụng chứ không phải theo những tiêu chuẩn kỹ thuật, số lượng theo quy định, nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ qua ý kiến của khách hàng, trong đó khách hàng trọng tâm là người học (sinh viên) đang trở nên hết sức cần thiết. - Xuất phát từ yêu cầu này, đã có nhiều nghiên cứu khảo sát về chất lượng giáo dục và sự hài lòng của sinh viên. - Tuy nhiên, các đề tài chủ yếu xoay quanh các vấn đề như chương trình đào tạo, đội ngũ giảng viên, phương pháp giảng dạy, cơ sở vật chất....vv, chưa có nghiên cứu về mức độ hài lòng của sinh viên về các dịch vụ hỗ trợ sinh viên. - Với chương trình này sinh viên sẽ giảm thời gian học tập trên lớp mà thay vào đó sinh viên phải dành nhiều thời gian cho việc tự học, làm các bài tập nhóm, làm dự án. - Thông qua các hoạt động này sinh viên có dịp rèn luyện và phát huy các kỹ năng cá nhân. - Do đó, nhiệm vụ của nhà trường là tạo ra các dịch vụ hỗ trợ cho sinh viên có thể đáp ứng các kỹ năng theo hình thức tín chỉ. - Xuất phát từ thực tế trên, một trong những vấn đề quan tâm của nhà trường hiện nay là xây dựng môi trường học tập hiện đại, thân thiện cho sinh viên, và để đánh giá hiệu quả thực hiện, nhà trường đã tổ chức định kì 2 lần/học kì những buổi gặp gỡ giữa lãnh đạo nhà trường với sinh viên, nhằm giải quyết những thắc mắc, những khó khăn của sinh viên trong quá trình học tập và nghiên cứu tại trường. - Tuy nhiên các buổi trao đổi chỉ mang tính chất khái quát và chưa cụ thể, chưa có số liệu nào chứng minh về sự hài lòng của sinh viên chịu ảnh hưởng bởi những yếu tố nào, xuất phát từ những lí do trên tôi quyết định chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về các dịch vụ hỗ trợ cho sinh viên (nghiên cứu trường hợp trường đại học kinh tế kỹ thuật công nghiệp)” để nghiên cứu. - Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về dịch vụ hỗ trợ sinh viên của trường. - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về các dịch vụ hỗ trợ SV. - Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu - Khách thể khảo sát: Sinh viên năm thứ 2, thứ 3, thứ 4 hệ chính quy đang theo học tại trường ĐH KTKTCN, các sinh viên này hầu hết đã sử dụng các dịch vụ hỗ trợ sinh viên tại trường. - Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với các dịch vụ hỗ trợ sinh viên tại trường ĐH KTKTCN. - Nghiên cứu tập trung vào đánh giá mức độ thỏa mãn của sinh viên đối với các dịch vụ hỗ trợ của sinh viên tại trường Đại học KTKTCN. - Kết quả nghiên cứu là cơ sở khoa học để ban giám hiệu trường sử dụng trong tương lai nhằm nâng cao chất lượng cũng như sự hài lòng của các bạn sinh viên về dịch vụ hỗ trợ của sinh viên tại trường Đại học KTKTCN. - Phương pháp phỏng vấn: nhằm thu thập thêm ý kiến từ sinh viên trước và sau khi khảo sát chính thức. - Phân tích mô tả đối với sự hài lòng của sinh viên đối với các hoạt động hỗ trợ sinh viên tại trường ĐHKTKTCN (giá trị trung bình. - Cấu trúc của luận văn Tên đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về các dịch vụ hỗ trợ cho sinh viên tại trường Đại học kinh tế kỹ thuật công nghiệp” Bố cục: Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm có 3 chương : Chương 1: Cơ sở lí thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ hỗ trợ sinh viên tại trường Đại Học Kinh Tế Kỹ Thuật Công Nghiệp Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng về dịch vụ hỗ trợ sinh viên tại Trường đại học Kinh Tế Kĩ Thuật Công Nghiệp 5 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÍ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ 1.1.1 Dịch vụ Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. - Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. - Từ quan niệm trên chúng ta thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó. - Các nhân tố cấu thành dịch vụ không như những hàng hóa hiện hữu, chúng không tồn tại dưới dạng hiện vật. - Sản phẩm dịch vụ nằm trong trạng thái vật chất, người ta có thể nghe được và một số giác quan có thể cảm nhận được. - Như vậy dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình. - Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. - Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó. - Giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ giá trị dịch vụ. - Như vậy là giá trị ở đây thỏa mãn giá trị mong đợi của người tiêu dùng, nó có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm kiếm và động cơ mua dịch vụ. - Những giá trị của hệ thống dịch vụ được gọi là chuỗi giá trị. - Chuỗi giá trị mang lại lợi ích tổng thể cho người tiêu dùng dịch vụ. - Trong chuỗi giá trị có giá trị của dịch vụ chính do những hoạt động chủ yếu trong dịch vụ tạo ra và mang lại lợi ích cơ bản cho người tiêu dùng. - Tương tự, giá trị của dịch vụ phụ do những hoạt động phụ trợ tạo nên và mang lại lợi ích phụ thêm. - Đối với cùng loại dịch vụ có chuỗi giá trị chung thể hiện mức trung bình mà xã hội có thể đạt được và được thừa nhận. - 6 Để hiểu rõ sâu hơn dịch vụ, chúng ta tiểu hiểu những vấn đề liên quan đến sản xuất cung ứng dịch vụ. - Dịch vụ cơ bản: là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích cốt lõi của người tiêu dùng. - Dịch vụ bao quanh: là những dịch vụ phụ hoặc các khâu độc lập của dịch vụ được hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng. - Dịch vụ bao quanh có thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi hoặc có thể là lợi ích độc lập mang lại lợi ích phụ thêm. - Dịch vụ sơ đẳng: bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh của doanh nghiệp phải đạt tới một mức độ nào đó và tương ứng người tiêu dùng nhận được một chuỗi giá trị xác định nào đó phù hợp với chi phí mà khách hàng đã thanh toán. - Dịch vụ sơ đẳng gắn liền với cấu trúc dịch vụ, với các mức và các quy chế dịch vụ của những nhà cung cấp. - Dịch vụ tổng thể: là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh, dịch vụ sơ đẳng. - Dịch vụ tổng thể thường không ổn định, nó phụ thuộc vào các dịch vụ thành phần hợp thành. - Doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng dịch vụ tổng thể khi tiêu dùng nó. - Dịch vụ tổng thể thay đổi thì lợi ích cũng thay đổi. - Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, thể hiện ở những đặc điểm nổi bật sau: Dịch vụ có tính không hiện hữu: Dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. - Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. - Vì tính vô hình, không hiện hữu của dịch vụ đã gây nên rất nhiều khó khăn cho quản lý, điều hành và marketing dịch vụ. - Ví dụ như dịch vụ không lưu kho được, không dự phòng được, dịch vụ không được cấp bằng sáng chế, không trưng bày thông đạt được và đánh giá dịch vụ trở nên khó khăn hơn. - Đặc điểm này thường làm cho người tiêu dùng có cảm giác không chắc chắn khi mua dùng dịch vụ. - Khách hàng thật sự không thể biết trước mình sẽ nhận được những gì tốt đẹp cho đến khi họ bỏ tiền ra thử nghiệm dịch vụ đó. - 7 Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ. - Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng, giá cả mà họ cảm nhận được. - Dịch vụ có tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Dịch vụ thường được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời. - Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ. - Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất và cung cấp dịch vụ cho chính mình. - Khách hàng vì thế có ảnh hưởng trực tiếp tới việc thực hiện dịch vụ, đồng thời, khách hàng cũng có tác động lẫn nhau trong dịch vụ. - Nhân viên có vai trò rất lớn đến kết quả dịch vụ nên phân quyền là không thể thiếu được trong thực hiện dịch vụ và sản xuất lớn là rất khó khăn. - Dịch vụ có tính không ổn định: Khác với hàng hóa có đặc điểm tiêu chuẩn hóa được, dịch vụ thường không lặp lại cùng cách, khó tiêu chuẩn hóa. - Thành công của dịch vụ và độ thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc vào hành động, thái độ của nhân viên. - Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khó kiểm soát, người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ khác nhau sẽ tạo ra những dịch vụ không giống nhau. - Bên cạnh đó, khách hàng chính là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. - Dịch vụ thường được thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi những quy chế. - Chính điều này càng làm cho dịch vụ tăng tính không ổn định của nó. - Dịch vụ có tính không lƣu trữ đƣợc: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ được, và không thể vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác. - Dịch vụ có đặc tính như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt