- Khái niệm, phân loại và vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp. - Khái niệm khách hàng. - Phân loại khách hàng. - Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp. - Kỳ vọng và sự thoả mãn của khách hàng. - Quản trị quan hệ khách hàng. - Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng. - Vai trò và mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng. - Các bộ phận cấu thành hệ thống quản trị quan hệ khách hàng. - Qui trình xây dựng và thực hiện quản trị quan hệ khách hàng. - Phạm vi các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. - Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng. - Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng. - Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng ở một số doanh nghiệp. - Bài học kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng cho các doanh nghiệp Việt Nam. - Phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Viễn thông Nghệ An giai đoạn . - Đặc điểm khách hàng của Viễn thông Nghệ An. - Phân tích hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Viễn thông Nghệ An . - Đánh giá chung về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Viễn thông Nghệ An. - Những kết quả đạt được trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. - Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Viễn thông Nghệ An. - Xây dựng mô hình cụ thể cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. - Ứng dụng phần mềm CRM vào hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. - Sử dụng hiệu quả cơ sở dữ liệu của khách hàng để phân nhóm khách hàng mục tiêu. - Số điện thoại và nội dung hỗ trợ khách hàng tại VNPT Nghệ An. - Điểm tính giá trị khách hàng dựa vào doanh thu bình quân tháng. - Điểm tính giá trị khách hàng dựa vào số lượng sản phẩm – dịch vụ sử dụng . - 91 Bảng 3.5: Phân loại khách hàng. - Chiến lược quan hệ khách hàng cho từng nhóm khách hàng. - Tỷ lệ tương tác với khách hàng qua các kênh của VNPT Nghệ An. - 83 Hình 3.2: Quy trình CRM hướng đến khách hàng tại VNPT Nghệ An. - Muốn vậy, DN phải đáp ứng, thoả mãn những mong muốn, nhu cầu của khách hàng. - Viễn thông Nghệ An (VNPT Nghệ An) là một DN hoạt động trong ngành cung cấp các dịch vụ viễn thông, sản phẩm của VNPT Nghệ An là dịch vụ phục vụ khách hàng tiêu dùng. - Khái niệm, phân loại và vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp 1.1.1. - Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ [15]. - Phân loại khách hàng theo giá trị. - Họ có thể là khách hàng trong tương lai của DN. - Ngoài ra, còn rất nhiều tiêu chí khác để phân loại khách hàng. - Có thể khẳng định rằng khách hàng quyết định sự tồn tại của DN. - Chính sức mua của khách hàng tạo ra sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp. - Nhà cung cấp nào thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng sẽ là người chiến thắng. - Vai trò của khách hàng được thể hiện rõ hơn trong ngành cung cấp dịch vụ viễn thông. - Kinh tế phát triển làm nhu cầu của khách hàng về dịch vụ viễn thông tăng lên. - Nhu cầu của khách hàng không chỉ đơn thuần ở hàng hoá và dịch vụ DN cung cấp mà còn hơn thế nữa. - Doanh nhân giúp khách hàng thoả mãn sự ham muốn của mình” [14]. - Hà Nam Khánh Giao [6], các kỳ vọng của khách hàng bao gồm. - Quản trị quan hệ khách hàng 1.2.1. - Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 1.2.1.1. - Vai trò và mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng 1.2.2.1. - Thu thập thông tin của khách hàng để giao tiếp trực tiếp hiệu quả hơn. - Khách hàng trở nên có trách nhiệm (ở một mức độ nào đó) đối với chiến lược tiếp thị của DN. - Khách hàng tìm kiếm giá trị nhân văn trong mỗi sản phẩm, dịch vụ. - quản lý thông tin khách hàng (tài khoản, nhu cầu, liên lạc. - nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. - Chiến lược CRM quy định cơ cấu tổ chức DN và định hướng phục vụ khách hàng. - Qui trình xây dựng và thực hiệnquản trị quan hệ khách hàng Hình 1.4. - Giá trị kinh doanh đạt được từ khách hàng (doanh thu, lợi nhuận. - Các nhân tố ảnh hƣởng đến quản trị quan hệ khách hàng 1.2.6.1. - Khách hàng: Là những người đang mua và sẽ mua hàng của doanh nghiệp. - Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng 1.3.1. - Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng ở một số doanh nghiệp 1.3.1.1. - Thứ hai, thực sự đặt khách hàng vào vị trí trung tâm. - Mọi sản phẩm/dịch vụ cung ứng đều nhằm mục đích tối đa hóa lợi ích của khách hàng. - Cách trưng bày sản phẩm có ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ. - Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng. - Đây là dấu hiệu cho thấy khách hàng ngày càng tiêu dùng nhiều hơn các sản phẩm của VNPT Nghệ An. - Đối tượng khách hàng của VNPT Nghệ An thông thường có nhu cầu sử dụng dịch vụ thường xuyên và ổn định. - để ban hành các chính sách chăm sóc đối tượng khách hàng này. - Phân tích hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Viễn thông Nghệ An 2.3.2.1. - Các thông tin trên CSDL chưa được sử dụng hiệu quả trong việc phát triển mối quan hệ với khách hàng. - Nhờ đó, mà công ty có thể cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. - thông tin đến khách hàng các tin tức, sự kiện nổi bật về sản phẩm dịch vụ và các hoạt động của VNPT Nghệ An. - Trên website, VNPT Nghệ An dành một phần không gian lớn cho khách hàng. - 63 Trước đây, hệ thống giải đáp khách hàng của VNPT Nghệ An chưa được tổ chức thống nhất và tập trung. - Chỉ có Trung tâm Dịch vụ khách hàng có trách nhiệm tiếp nhận khiếu nại, thắc mắc của khách hàng. - Do đó công tác giải quyết khiếu nại của khách hàng còn hạn chế. - Tức là cung cấp thêm các dịch vụ và hỗ trợ cho khách hàng. - Nhìn chung, VNPT Nghệ An chỉ mới xây dựng hệ thống quản trị các khách hàng dạng đơn giản. - Việc cập nhật thông tin về tên, địa chỉ, ngày sinh, loại khách hàng. - Thông báo, giới thiệu các dịch vụ mới, các chính sách ưu tiên cho từng đối tượng khách hàng. - Các nhân tố ảnh hƣởng tới hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Viễn thông Nghệ An 2.4.1. - Ngoài ra, mức độ trung thành của khách hàng VNPT Nghệ An chưa thực sự cao, đặc biệt là khách hàng trả trước của dịch vụ điện thoại di động. - Điều này rất thuận lợi trong việc tìm kiếm khách hàng. - xây dựng, duy trì và phát triên mối quan hệ với khách hàng. - Đánh giá chung về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Viễn thông Nghệ An 2.5.1. - Có tiêu chí phân loại khách hàng rõ ràng theo quy mô và doanh thu cung cấp sản phẩm –dịch vụ. - Còn bị động trong công tác tạo mối quan hệ với khách hàng. - Khách hàng ngày càng tăng và ngày càng khó tính hơn. - Công tác CSKH của VNPT Nghệ An vẫn chưa được đầu tư một cách đầy đủ, chưa đáp ứng hết được yêu cầu của khách hàng. - Đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng. - Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Viễn thông Nghệ An 3.2.1. - Phát hiện nhu cầu khách hàng, Đo lường và tái thiết kế CSDL khách hàng. - Từ đó, đo lường lợi nhuận sụt giảm khi khách hàng ra đi. - Ngoài ra, VNPT Nghệ An còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.. - Khách hàng doanh nghiệp vừa 12 triệu đồng/năm (tương đương 1triệu đồng/tháng). - Quản lý khách hàng tiềm năng. - Quản lý thông tin khách hàng. - Điều này sẽ giúp tạo tính hiệu quả trong công tác quan hệ khách hàng. - 94 - Chính sách miễn giảm cước thuê bao tháng cho các khách hàng tích hợp đa dịch vụ. - Kết thúc khiếu nại khách hàng Lưu hồ sơ
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt