- TRẦN THỊ MINH HỢP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚC YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội - 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI. - TRẦN THỊ MINH HỢP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚC YÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: TS NGUYỄN ĐĂNG TUỆ Hà Nội - 2015 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội LỜI CAM ĐOAN Luận văn Thạc sĩ kỹ thuật chuyên ngành Quản trị kinh doanh với đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phúc Yên” tác giả viết dưới sự hướng dẫn của TS. - Luận văn này được viết trên cơ sở vận dụng lý luận chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ đó phân tích thực trạng đồng thời đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phúc Yên. - Tác giả luận văn Trần Thị Minh Hợp Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội LỜI CẢM ƠN Luận văn: “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phúc Yên”, được hoàn thành với sự hướng dẫn và giúp đỡ nhiệt tình của quý thầy cô Viện Kinh tế & Quản lý, Viện đào tạo sau Đại học trường Đại học Bách khoa Hà Nội, thầy giáo hướng dẫn TS Nguyễn Đăng Tuệ. - Phúc Yên, ngày 02 tháng 10 năm 2015 Học viên thực hiện Trần Thị Minh Hợp Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT DIỄN GIẢI BIDV Tiếng Anh: BANK FOR INVESTMENT AND DEVELOPMENT OF VIET NAM BIDV Tiếng Việt: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần HĐV Huy động vốn TCKT Tổ chức kinh tế ĐCTC Định chế tài chính PGD Phòng giao dịch ĐT Đầu tư DV Dịch vụ NHBL Ngân hàng bán lẻ PT Phát triển Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ DANH MỤC HÌNH LỜI MỞ ĐẦU. - 1 CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BẢN LẺ. - Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - Định nghĩa về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - Dịch vụ huy động vốn. - Dịch vụ tín dụng bán lẻ. - Dịch vụ thẻ. - Dịch vụ thanh toán. - Dịch vụ ngân hàng điện tử. - Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác. - Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đo lường chất lượng dịch vụ. - Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - Nội dung chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 14 1.2.2. - Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ SERVPERF. - Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong các Ngân hàng thương mại. - 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚC YÊN. - Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Phúc Yên. - Kết quả hoạt động ngân hàng bán lẻ của BIDV Phúc Yên thời gian qua 31 2.2.1. - Dịch vụ huy động vốn bán lẻ. - Dịch vụ thanh toán trong nước. - Dịch vụ thanh toán quốc tế. - Các dịch vụ khác. - Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản. - Dịch vụ thanh toán hóa đơn. - Dịch vụ bảo hiểm. - Dịch vụ khác. - Công tác đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng BIDV Phúc Yên. - Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng NHBL của BIDV Phúc Yên bằng mô hình SERVPERF. - Kết quả nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Phúc Yên bằng mô hình SERVPERF. - Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - Nhận xét chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Phúc Yên. - Những hạn chế về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và nguyên nhân. - 65 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV PHÚC YÊN. - Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Phúc Yên. - Định hướng phát triển chung của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. - Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Phúc Yên. - Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Phúc Yên. - Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV. - Cụ thể hoá định hướng về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV. - Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Phúc Yên. - Giải pháp 2: Cung cấp dịch vụ phù hợp, đồng thời xây dựng chính sách chăm sóc tới các nhóm khách hàng. - Giải pháp 3: Hoàn thiện mạng lưới kinh doanh các kênh phân phối, nâng cao chất lượng hoạt động hệ thống máy ATM. - Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. - 1 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu kết quả kinh doanh của BIDV Phúc Yên giai đoạn 2010-2014. - 37 Bảng 2.5: Cơ cấu dư nợ tín dụng bán lẻ theo dịch vụ. - 40 Bảng 2.6: Doanh số cho vay bán lẻ theo tài sản bảo đảm. - 42 Bảng 2.7: Bảng chi dịch vụ WU giai đoạn (2010-2014. - 43 Bảng 2.8: Kết quả phát triển dịch vụ thẻ qua các năm. - 44 Bảng 2.9: Kết quả phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử qua các năm. - 55 Bảng 2.17: Điểm đánh giá chung các thành tố chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - 36 Biểu đồ 2.3: Dư nợ tín dụng bán lẻ. - 39 Biểu đồ 2.4: Thị phần tín dụng bán lẻ của BIDV Phúc Yên trên địa bàn Vĩnh Phúc. - 41 Biểu đồ 2.5: Doanh số và phí bảo hiểm bán lẻ. - 46 Biểu đồ 2.6: Biểu đồ rada về điểm đánh giá các thành tố chất lượng dịch vụ. - 56 Biểu đồ 2.7: Bảng so sánh các yếu tố đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Phúc Yên. - 58 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVPERF. - Tính cấp thiết của đề tài Kinh doanh ngân hàng bán lẻ (NHBL) là một trong những hoạt động truyền thống hình thành nên hệ thống ngân hàng thương mại (NHTM).Từ khi hình thành đến nay, hoạt động NHBL đã đóng vai trò quan trọng tạo nền tảng phát triển bền vững cho các NHTM. - Hoạt động NHBL là lĩnh vực phân tán rủi ro, ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế hơn so với các lĩnh vực khác, do đó nó góp phần tạo lập nguồn vốn và thu nhập ổn định cho các ngân hàng. - Bên cạnh đó, hoạt động NHBL góp phần quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, ổn định hoạt động cho ngân hàng. - Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có chiến lược và giải pháp mới theo hướng ngân hàng bán lẻ đa năng. - Để đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao của khách hàng các ngân hàng đang ra sức mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ, nâng cao phong cách phục vụ nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh. - Nhận thức được tầm quan trọng và tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Phúc Yên (BIDV Phúc Yên) đã tổ chức cơ cấu lại bộ máy và định hướng kinh doanh tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ song hành với những thế mạnh vốn có, đưa hoạt động này trở thành một hoạt động cốt lõi của ngân hàng. - Mục tiêu của BIDV Phúc Yên đến năm 2015 là trở thành ngân hàng thương mại hàng đầu trong lĩnh vực NHBL tại địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ NHBL đồng bộ, đa dạng, chất lượng tốt nhất phù hợp với các phân đoạn khách hàng mục tiêu. - Xuất phát từ thực tế nêu trên, tôi đã lựa chọn đề tài “Một số giải pháp 1 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phúc Yên” làm đề tài luận văn tốt nghiệp. - Mục đích nghiên cứu của đề tài (các kết quả cần đạt được) Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích nhằm đưa ra những lý thuyết cơ bản về dịch vụ NHBL trên cơ sở lý luận đó đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phúc Yên hiện tại, từ đó đề xuất các giải pháp, biện pháp nhằm nâng cao chất lượng và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phúc Yên. - Đối tượng phạm vi và phương pháp nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng hoạt động ngân hàng bản lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phúc Yên (BIDV Phúc Yên. - Về không gian: Hoạt động ngân hàng bản lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phúc Yên (BIDV Phúc Yên). - Phương pháp nghiên cứu: Phân tích các nhân tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng BIDV Phúc Yên, sau đó tiến hành phân tích mức độ hài lòng của khách hàng thông qua khảo sát thực tế, sử dụng mô hình SERVPERF để phân tích dữ liệu và đánh giá kết quả, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Phúc Yên, phân tích các yếu tố đạt được và chưa đạt được trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Phúc Yên trong thời gian tới. - Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại. - Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phúc Yên. - Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phúc Yên. - 3 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BẢN LẺ 1.1. - Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1. - Định nghĩa về dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL). - Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân, nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng,… Tùy theo quan điểm và cách tiếp cận nghiên cứu khác nhau, hiện nay có một số khái niệm về “Dịch vụ NHBL” được công nhận phổ biến như sau: Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua đó phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng, đa dạng và năng động. - Thuật ngữ NHBL chính là Retail Banking - nghĩa là cung cấp các sản phẩm dịch vụ đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ. - Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiền và phát triển các kênh phân phối hiện đại – mà nổi bật là kinh doanh qua mạng. - Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ. - Bán lẻ ngày càng phát triển sang lĩnh vực xuyên quốc gia. - Dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. - Theo tổ chức thương mại thế giới WTO thì dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh/ phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: 4 Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm…. - Theo từ điển ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, dịch vụ NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm chủ yếu cho khách hàng cá nhân với các dịch vụ như tiền gửi tiết kiệm, dịch vụ thẻ, chuyển tiền du học, dịch vụ kiều hối, dịch vụ ngân hàng điện tử, cho vay cá nhân tiêu dùng, sản xuất kinh doanh…. - Tóm lại, dịch vụ NHBL có thể hiểu một cách đầy đủ như sau: “Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông”. - Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ • Đối tượng phục vụ của NHBL vô cùng lớn: là các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. - Số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL cung cấp rất đa dạng nhưng giá trị của từng khoản giao dịch chưa cao nên mức độ rủi ro tương đối thấp. - Dịch vụ NHBL đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối và đa dạng để cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng. - Dịch vụ NHBL phần lớn dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chất lượng sản phẩm và đưa sản phẩm đến từng đối tượng khách hàng. - Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào dịch vụ tiền gửi, thanh toán, vay vốn và dịch vụ thẻ. - Việc phát triển kinh doanh chủ yếu dựa vào thương hiệu chất lượng dịch vụ tốt của ngân hàng nên chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ NHBL. - Ngân hàng thường 5
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt