- TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Đề tài : Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Viettel Nam Định Tác giả luận văn : Nguyễn Thị Hương Khóa : 2013AQTKD1-NĐ Người hướng dẫn : TS Nguyễn Thị Mai Anh Từ khóa : Dịch vụ,Sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ, Viettel, Viettel Nam Định Nội dung tóm tắt: a, Lý do chọn đề tài: Sự hài lòng của khách hàng được xem như là chìa khóa để thành công cho các Doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt như hiện nay. - Việc làm Khách hàng hài lòng đã trở thành một tài sản quan trọng đối với Doanh nghiệp, để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của Doanh nghiệp. - Đứng trước khó khăn và thách thức của thị trường, nhận thức được tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ di động Viettel Nam Định là rất cần thiết vì thế vấn đề quan trọng đặt ra với Viettel Nam Định là không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng được nhu cầu và kỳ vọng trong sử dụng các dịch vụ viễn thông tại tỉnh nhà của khách hàng. - Mặc dù những năm vừa qua, khách hàng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp đã có phần nào hài lòng về chất lượng dịch vụ cung ứng. - Song để tồn tại và phát triển cũng như cạnh tranh được với sự phát triển của các đối thủ cạnh tranh trên thị trường hiện nay thì việc nhận thức và đánh giá về chất lượng dịch vụ của Viettel Nam Định để từ đó đưa ra các giải pháp, phương thức hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng là hết sức cần thiết. - Bản thân tôi, với mong muốn kết quả nghiên cứu đề tài sẽ có ý nghĩa cả về mặt lý luận cũng như thực tiễn, trên cơ sở đó giúp hoàn thiện và nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Nam Định sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mạng viễn thông Viettel Nam Định nhằm giữ vững và phát triển thị phần dịch vụ viễn thông Viettel trên địa bàn tỉnh Nam Định. - Từ những động cơ và mong muốn trên, tôi chọn đề tài “Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Viettel Nam Định” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình. - b, Mục đích nghiên cứu. - Nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. - Tìm ra mô hình chỉ rõ mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Viettel tại địa bàn Nam Định. - Đưa ra một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Viettel Nam Định c, Đối tượng và phạm vị nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng hiện tại đang sử dụng dịch vụ mạng viễn thông Viettel tại Nam Định. - Nghiên cứu tập trung vào đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mạng viễn thông Viettel tại Nam Định. - Kết quả nghiên cứu là cơ sở khoa học để ban lãnh đạo Viettel Nam Định có chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng các dịch vụ của mạng viễn thông Viettel của doanh nghiệp. - Phạm vi nghiên cứu: Các khách hàng hiện đang sử dụng mạng Viettel sinh sống tại Nam Định. - d, Phương pháo nghiên cứu: Luận văn sẽ tiến hành thu thập cả dữ liệu thứ cấp và sơ cấp. - Dữ liệu thứ cấp sẽ là các báo cáo của ngành viễn thông, của Viettel Nam Định. - Dữ liệu sơ cấp sẽ được tác giả thu thập thông qua cuộc điều tra thu thập ý kiến trực tiếp của khách hàng về chất lượng dịch vụ viễn thông Viettel tại Nam Định. - Phân tích mô tả đối với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của mạng viễn thông Viettel (giá trị trung bình, tần suất, độ lệch chuẩn…) e, Tóm tắt cô đọng nội dung chính Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm có 3 chương. - Chương 1: Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ - Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mạng Viettel Nam Định. - Chương 3: Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mạng Viettel. - f, Kết luận Trước tình hình hội nhập kinh tế, sự cạnh tranh khốc liệt của các nhà mạng, sự thay đổi không ngừng của khoa học công nghệ thì Viettel Nam Định đã và đang góp phần quan trọng trong việc cung ứng dịch vụ viễn thông phục vụ nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh Nam Định. - Chất lượng dịch vụ là nhân tố quyết định tới lựa chọn, hành vi và lòng trung thành của khách hàng. - Do đó, hình thành một quan điểm rõ ràng về chất lượng dịch vụ là gì cũng như cung ứng cho khách hàng dịch vụ có mức chất lượng như thế nào sẽ góp phần tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp trong cả hiện tại và tương lai. - Để nâng cao chất lượng dịch vụ Viettel Nam Định cần phải triển khai đồng bộ các giải pháp bao gồm cả đầu tư cho cơ sở vật chất, hạ tầng trang thiết bị, nâng cao chât lượng nguồn nhân lực và cải tiến quy trình cung ứng dịch vụ để có được đội ngũ khách hàng ngày càng đông đảo và khẳng định thương hiệu Viettel trong ngành viễn thông Việt Nam.
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt