- NGUYỄN VĂN GIỚI ĐÁNH GIÁ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM KỸ THUẬT TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG QUẢNG NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. - 4 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ. - Dịch vụ và chất lượng dịch vụ. - Dịch vụ. - Chất lượng dịch vụ. - Dịch vụ Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng. - Chất lượng dịch vụ Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng. - Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. - Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. - Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. - 19 1.4.4.Xây dựng mô hình khảo sát sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng. - Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với Dịch vụ của Trung tâm KTTCĐLCL Quảng Ninh. - 37 DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM KTTCĐLCL QUẢNG NINH. - Đặc điểm về các dịch vụ tại Trung tâm KTTCĐLCL Quảng Ninh. - Dịch vụ Kiểm định - Hiệu chuẩn. - Dịch vụ Thử nghiệm điện. - Dịch vụ hiệu chuẩn lĩnh vực Nhiệt, điện. - Dịch vụ Thử nghiệm chất lượng Vật liệu xây dựng. - Dịch vụ tư vấn, đào tạo (lĩnh vực này Trung tâm mới được công nhận. - Quy trình thực hiện các dịch vụ. - Thực trạng dịch vụ của Trung tâm KTTCĐLCL Quảng Ninh. - Hiện trạng năng lực dịch vụ của Trung tâm KTTCĐLCL Quảng Ninh. - Về phí dịch vụ. - Kết quả tình hình hoạt động dịch vụ kỹ thuật từ . - Đánh giá chất lượng dịch vụ của Trung tâm KTTCĐLCL Quảng Ninh với các đối thủ cạnh tranh. - Điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đo lường tại TTKTTCĐLCL Quảng Ninh. - 78 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM KTTCĐLCL QUẢNG NINH. - Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Quảng Ninh. - 79 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kỹ thuật tại Trung tâm KTTCĐLCL Quảng Ninh. - 14 Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận (PSQM) của Gronroos. - 91 DANH MỤC ĐỒ THỊ Đồ thị 1.1 : Hình ảnh của trung tâm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. - 30 Đồ thị 1.2: Phong cách thái độ phục vụ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. - 31 Đồ thị 1.3: Sự đảm bảo ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. - 32 Đồ thị 1.4: Sự tin cậy ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. - 33 Đồ thị 1.5: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. - 55 Bảng 2.9: Một số chỉ tiêu kết quả hoạt động dịch vụ của Trung tâm KTTCĐLCL Quảng Ninh. - 60 Bảng 2.11: Năng lực cung cấp dịch vụ cả các tổ chức trên địa bàn. - 60 Bảng 2.12: Thị phần dịch vụ kiểm định phương tiện đo. - 64 Bảng 2.13: Thị phần dịch vụ Hiệu chuẩn Nhiệt, điện. - 65 Bảng 2.14: Thị phần dịch vụ thử nghiệm Vật liệu xây dựng. - 65 Bảng 2.15: Thị phần dịch vụ thử nghiệm điện. - 66 Bảng 2.16: Thị phần dịch vụ đào tạo tư vấn. - 67 Bảng 2.17: So sánh giá dịch vụ có tính cạnh tranh cao. - Dịch vụ là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của các đơn vị, tổ chức nhằm hướng các hoạt động quản lý của đơn vị, tổ chức vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng với chất lượng dịch vụ ngày càng tốt hơn. - Tôi chọn đề tài “ĐÁNH GIÁ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM KỸ THUẬT TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG QUẢNG NINH” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình. - Mục tiêu nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu tổng quan những lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng qua đó nghiên cứu sự hài lòng của các khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ tại Trung tâm KTTCĐLCL Quảng Ninh. - Từ kết quả nghiên cứu này, đề tài tiếp tục đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ Trung tâm KTTCĐLCL Quảng Ninh. - Nhiệm vụ nghiên cứu: Hệ thống cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng đối với Trung tâm KTTCĐLCL Quảng Ninh. - Đánh giá thực trạng dịch vụ tại Trung tâm KTTCĐLCL Quảng Ninh. - Khảo sát sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ Trung tâm KTTCĐLCL Quảng Ninh. - Đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ tại Trung tâm KTTCĐLCL Quảng Ninh. - Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ đối với dịch vụ tại Trung tâm KTTCĐLCL Quảng Ninh. - Phương pháp nghiên cứu: Đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng: Học viên: Nguyễn Văn Giới MSHV:CA130228 2 Luận văn ThS QTKD Trường ĐHBK Hà Nội Để đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ của Trung tâm KTTCĐLCL Quảng Ninh, phương pháp thống kê mô tả được sử dụng. - Kết cấu và nội dung của đề tài: Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn gồm 3 chương Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ. - Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Trung tâm KTTCĐLCL Quảng Ninh. - Chương 3: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại tại Trung tâm KTTCĐLCL Quảng Ninh. - Học viên: Nguyễn Văn Giới MSHV:CA130228 3 Luận văn ThS QTKD Trường ĐHBK Hà Nội CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1. - Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1.1.1. - Dịch vụ 1.1.1.1. - Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. - Chính vì vậy, cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa nào hoàn chỉnh về dịch vụ. - Theo quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ. - Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một sản phẩm mà hoạt động của nó là vô hình. - Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ. - Theo ISO 8402: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. - Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định tính hiệu quả của dịch vụ cũng như việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia. - Đặc tính của dịch vụ Dịch vụ là một “hàng hóa đặc biệt”, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng hóa hiện hữu không có. - Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. - (1) Tính vô hình Dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể. - Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng của dịch vụ. - Họ sẽ suy diễn về chất lượng của dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. - (2) Tính không đồng nhất hay không ổn định về chất lượng Chất lượng của dịch vụ luôn không đồng nhất vì nó phụ thuộc vào nhà cung cấp dịch vụ, người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ. - Đối với sản phẩm hàng hóa vật chất, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng Học viên: Nguyễn Văn Giới MSHV:CA130228 5 Luận văn ThS QTKD Trường ĐHBK Hà Nội hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. - Cả người cung ứng và khách hàng đều tham gia vào chất lượng và kết quả của dịch vụ. - Dịch vụ không tồn trữ được như vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. - Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó [19]. - Chất lượng dịch vụ 1.1.2.1. - Khái niệm chất lượng dịch vụ CLDV có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện CLDV của doanh nghiệp. - Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. - Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất (Lưu Văn Nghiêm, 2008. - Trong nghiên cứu năm 1998, ông mô tả chất lượng dịch vụ nhận thấy được là sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ nhận được. - Parasuraman et al thì cho rằng “ Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ Học viên: Nguyễn Văn Giới MSHV:CA130228 6 Luận văn ThS QTKD Trường ĐHBK Hà Nội khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó.” Tác giả giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. - Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ khi xem xét CLDV đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm. - Đặc điểm của chất lượng dịch vụ: Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, CLDV bao gồm những đặc điểm sau đây: (1) Tính vượt trội (transcendent) Đối với khách hàng, dịch vụ có CLDV thể hiện được tính vượt trội của mình so với những sản phẩm khác. - Sự đánh giá về tính vượt trội của CLDV chịu ảnh hưởng rất lớn bởi cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. - Chính sự ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. - (2) Tính đặc trưng (specific) Tổng thể những mặt cốt lõi và tinh túy nhất kết tinh trong quá trình cung cấp dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của CLDV. - Do vậy, các sản phẩm dịch vụ cao cấp thường hàm chứa nhiều nét đặc trưng hơn so với dịch vụ cấp thấp. - (3) Tính thỏa mãn nhu cầu (satisfiable) Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. - Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với CLDV mà họ nhận được. - Trong môi trường kinh doanh hiện đại, đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu Học viên: Nguyễn Văn Giới MSHV:CA130228 7 Luận văn ThS QTKD Trường ĐHBK Hà Nội cầu đó. - Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị. - CLDV gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. - Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách thức cung ứng dịch vụ sẽ quyết định mức độ CLDV cao hay thấp. - Đây là những yếu tố bên trong phụ thuộc vào năng lực của nhà cung cấp dịch vụ. - Vì vậy, để nâng cao CLDV, trước hết nhà cung cấp dịch vụ cần phải biết cải thiện những yếu tố nội tại này để tạo nên năng lực và thế mạnh lâu dài trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng. - Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết được xem như là không có chất lượng. - Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được. - Dịch vụ có chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. - Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ CLDV được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt