- TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Đề tài: “Đánh giá và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Trung tâm kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Quảng Ninh” Tác giả luận văn: Nguyễn Văn Giới Khóa: 2013A Người hướng dẫn: TS. - Cao Tô Linh Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, trung tâm, tiêu chuẩn đo lường chất lượng Nội dung tóm tắt: 1. - Lý do chọn đề tài: Dịch vụ có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các đơn vị, tổ chức hoạt động dịch vụ kỹ thuật trong điều kiện khuyến khích việc xã hội hóa, giúp cho đơn vị, tổ chức khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho đơn vị, tổ chức. - Mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng với chất lượng dịch vụ ngày càng tốt hơn. - Thực trạng hoạt động dịch vụ tại Trung tâm KTTCĐLCL Quảng Ninh khi có sự tham gia cạnh tranh về dịch vụ của các đơn vị tổ chức khác về cung cấp dịch vụ Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng cho khách hàng trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh. - Trước thực trạng trên đòi hỏi Trung tâm KTTCĐLCL Quảng Ninh cần có những đổi mới trong cách nghĩ, cách làm để giải bài toán nâng cao chất lượng dịch vụ theo phương pháp hiện đại, vận dụng lý thuyết về dịch vụ, ứng dụng tin học vào quản lý khách hàng, tổ chức thực hiện các dịch vụ ngày càng chuyên nghiệp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tạo sự hài lòng cho khách hàng để giữ khách hàng tại Trung tâm KTTCĐLCL Quảng Ninh. - Mục đích nghiên cứu của luận văn, đối tượng, phạm vi nghiên cứu. - 2.1 Mục đích nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu tổng quan những lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng qua đó nghiên cứu sự hài lòng của các khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ tại Trung tâm KTTCĐLCL Quảng Ninh. - Từ kết quả nghiên cứu này, đề tài tiếp tục đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ Trung tâm KTTCĐLCL Quảng Ninh. - 2.2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ đối với dịch vụ tại Trung tâm KTTCĐLCL Quảng Ninh. - 2.3 Phạm vi nghiên cứu. - Không gian: Trung tâm KTTCĐLCL Quảng Ninh. - Tóm tắt cô đọng các nội dung chính và đóng góp mới của tác giả Chương I: Cơ sở lý thuyết về Chất lượng Dịch vụ Trong chương này, đã nêu ra một số khái niệm như chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ TCĐLCL, sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. - Các khái niệm này được sử dụng để làm cơ sở lý thuyết cho việc nghiên cứu, đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ TCĐLCL. - Thông qua các mô hình nghiên cứu đã được sử dụng trong nghiên cứu khảo sát sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của các khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ tại Trung tâm KTTCĐLCL Quảng Ninh với 04 thành phần đó là: Phong cách, thái độ phục vụ. - sự tin cậy và hình ảnh của Trung tâm. - Phân tích thống kê mô tả các thành phần của thang đo cho thấy khách hàng đánh giá thấp một số các yếu tố của các thành phần như: Trung tâm giải quyết thỏa đáng thắc mắc của khách hàng (thành phần thái độ phục vụ). - Trung tâm luôn xem quyền lợi khách hàng là trên hết và Trung tâm xây dựng chính sách hỗ trợ chăm sóc khách hàng tốt (thành phần Sự đảm cảm). - Thời gian xét duyệt hồ sơ thanh quyết toán cho khách hàng (thành phần Sự đáp ứng). - Nhân viên thực hiện dịch vụ được quyền ra quyết định nhanh chóng và các tư vấn của nhân viên thực hiện dịch vụ có hiệu quả (thành phần Phong cách). - Thông tin công khai rõ ràng của Trung tâm (thành phần hình ảnh của Trung tâm). - Chương II: Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Quảng Ninh Chương này trình bày giới thiệu về mô hình tổ chức hoạt động của Trung tâm từ khi hình thành và đi vào hoạt động đến nay. - đánh giá năng lực đáp ứng cung cấp về chất lượng các dịch vụ cho khách hàng, kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm, các thuận lợi và khó khăn của Trung tâm đang gặp phải. - thu thập số liệu để phân tích đánh giá tình hình năng lực hoạt động và chiếm lĩnh thị phần, mức độ cạnh tranh trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh về cung cấp các dịch vụ Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng của các đối thủ cạnh tranh với Trung tâm KTTCĐLCL Quảng Ninh. - Chương II cũng là chương cơ sở cho việc đưa ra một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ tại Trung tâm KTTCĐLCL Quảng Ninh. - Chương III: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Trung tâm kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Quảng Ninh Biện pháp nhằm tháo gỡ bài toán về cơ chế và nâng cao chất lượng dịch vụ thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng, nhằm nâng cao được hiệu quả công việc của nhân viên. - Các giải pháp đưa ra để Trung tâm ngày càng đáp ứng được sự thỏa mãn hài lòng của khách hàng. - Phương pháp nghiên cứu. - Đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng: Để đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ của Trung tâm KTTCĐLCL Quảng Ninh, phương pháp thống kê mô tả được sử dụng. - Để khảo sát sự hài lòng của khách hàng, phương pháp nghiên cứu định tính được dùng trong nghiên cứu sơ bộ nhằm hoàn thiện thang đo và phương pháp nghiên cứu định lượng được dùng trong nghiên cứu chính thức. - Kết luận Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ qua đó phân tích, đánh giá, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Trung tâm KTTCĐLCL Quảng Ninh cho thấy: Hoạt động cung cấp các dịch vụ cho khách hàng tại Trung tâm KTTCĐLCL Quảng Ninh còn rất nhiều khiếm khuyết, mới chú trọng tới cạnh tranh bằng giá để thu hút khách hàng mới mà ít quan tâm tới chất lượng đặc biệt là nâng cao chất lượng dịch vụ của mình để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, đồng thời dành cho các khách hàng đang hoạt động trung thành với dịch vụ của Trung tâm trong nhiều năm qua dẫn đến kết quả lượng khách hàng rời Trung tâm tăng, khách hàng trung thành giảm sút, khách hàng mới khó thu hút tác động sụt giảm doanh thu, hao tổn nguồn lực, sụt giảm thị phần, lợi thế cạnh tranh giảm sút đặt ra yêu cầu hết sức cấp bách cần được phân tích và nghiên cứu kỹ về mặt lý thuyết cũng như thực hành để giúp cho Trung tâm KTTCĐLCL Quảng Ninh đạt hiệu quả kinh doanh cao hơn trong môi trường cạnh tranh hiện nay. - Luận văn phân tích trường hợp Trung tâm KTTCĐLCL Quảng Ninh là đơn vị chủ đạo cung cấp các dịch vụ TCĐLCL trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh. - Cơ sở vật chất và trang thiết bị đã được Chi cục TCĐLCL Quảng Ninh đầu tư đồng bộ, hiện đại, trong thời gian tới khi dự án tăng cường tiềm lực được triển khai thực hiện xong, nhiều lĩnh vực sẽ đạt ngang tầm với một số Trung tâm lớn của Tổng cục TCĐLCL, Viện Đo lường Việt Nam. - Nhưng bộ máy tổ chức hoạt động của Trung tâm KTTCĐLCL Quảng Ninh còn thiếu, chưa đồng bộ và thiên về kỹ thuật với tư duy đáp ứng yêu cầu dịch vụ cho khách hàng còn bị động, các định hướng hoạt động chưa có hệ thống, các hoạt động chăm sóc khách hàng mới đang dần hoàn thiện, năng lực và hiệu quả của khách hàng bên trong còn yếu kém chưa đáp ứng được tình hình cạnh tranh, Nhận thức về cạnh tranh của đại bộ phận khách hàng của Trung tâm KTTCĐLCL Quảng Ninh còn mờ nhạt, chưa chuyển biến thành hành động trong khi các đối thủ khác khác với bộ máy tinh gọn, nhân lực trẻ, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp ứng xử tiềm ẩn nguy cơ mất thị phần. - Từ yêu cầu của thực tiễn nâng cao chất lượng dịch vụ và thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng tại Trung tâm KTTCĐLCL Quảng Ninh. - Với lượng kiến thức và trải nghiệm của bản thân có hạn, tôi mạnh dạn phân tích, đánh giá và đề ra các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng tại Trung tâm KTTCĐLCL Quảng Ninh. - Hy vọng rằng việc nghiên cứu và đưa ra một số đề xuất cho hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ của luận văn sẽ phần nào đóng góp vào sự phát triển và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng sự hài lòng và mong đợi của khách hàng tại địa bàn tỉnh Quảng Ninh.
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt