- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI TRẦN MINH GỌC PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội – Năm 2016 MỤC LỤC Danh mục các từ viết tắt Danh mục sơ đồ, bảng biểu. - 1 Chương 1 Một số lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. - Khái niệm, phân loại và vai trò của ngân ngân hàng điện tử. - Các khái niệm về ngân hàng điện tử. - Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử. - Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử. - Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. - Các hình thái phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử. - Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử. - Những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.3.1. - Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở một số ngân hàng thương mại tại VN. - Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank. - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank. - Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank. - Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank. - 27 Chương 2 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam. - Tổng quan về Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam. - Giới thiệu tổng quan về ngân hàng. - Tình hình hoạt động kinh doanh của Maritime Bank. - Phân tích sự phát triển những dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam cung cấp. - Dịch vụ máy giao dịch tự động (ATM. - Dịch vụ máy thanh toán (POS. - Dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking. - Dịch vụ thanh toán. - Đánh giá kết quả phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Hàng hải VN. - Phân tích sự phát triển về chất lượng dịch vụ NHĐT của Maritime Bank48 2.3.1. - Mức phí dịch vụ ngân hàng điện tử của Maritime Bank. - Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Maritime Bank. - Quy trình đăng ký, thực hiện các dịch vụ NHĐT. - Đánh giá chung về sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Maritime Bank. - 63 Chương 3 Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam. - Định hướng phát triển ngân hàng tại Việt Nam. - Dự báo sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong thời gian tới. - Thời cơ và thách thức đối với Maritime Bank trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. - Định hướng phát triển của Maritime Bank trong giai đoạn 2015-2017. - Định hướng phát triển của Maritime Bank trong giai đoạn . - Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Maritime Bank. - Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam. - Tạo sự khác biệt trong dịch vụ NHĐT bằng việc xây dựng dịch vụ ngân hàng trên điện thoại (Mobile Banking) trở thành thế mạnh, cốt lõi của ngân hàng so với toàn hệ thống. - Cải tiến quy trình đăng ký dịch vụ NHĐTError! Bookmark not defined. - Hoàn thiện mô hình tổ chức hoạt động kinh doanh NHĐTError! Bookmark not def 3.3.6 Phát triển cơ sở hạ tầng và đầu tư các công nghệ hiện đại Error! Bookmark not def 3.4. - 89 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang 2.1 Một số chỉ tiêu kết quả kinh doanh của Maritime Bank giai đoạn Số lượng máy ATM giai đoạn Số liệu Giao dịch ATM giai đoạn So sánh tỷ lệ giao dịch tại ATM của Maritime Bank giai đoạn So sánh số liệu giao dịch qua Internet Banking và Mobile Banking của Maritime Bank năm Số liệu Giao dịch SMS Banking qua các năm của Maritime Bank 44 2.7 So sánh giao dịch SMS Banking qua các năm của Maritime Bank 45 2.8 Số liệu Giao dịch Ecommerce các năm của Maritime Bank 45 2.9 Số liệu thanh toán của Maritime Bank năm So sánh tỷ trọng giao dịch qua NHĐT với tổng giao dịch của Maritime Bank năm Biểu phí dịch vụ NHĐT của Maritime Bank tại thời điểm tháng Kế hoạch phát triển dịch vụ NHĐT của Maritime Bank giai đoạn DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang 1.1 Tổng hợp các giai đoạn phát triển của E-banking 13 1.2 Biểu đồ tăng trưởng số lượng giao dịch lũy kế trên kênh VietinBank E-Bakning năm Tỷ trọng số lượng giao dịch trên kênh E-Banking - VietinBank E-Banking năm Biểu đồ tăng trưởng giá trị giao dịch lũy kế trên kênh VietinBank E-Banking năm Sơ đồ tổ chức bộ máy của Maritime Bank 31 2.2 Biểu đồ về chất lượng dịch vụ NHĐT của Maritime Bank 48 2.3 Phương thức đăng ký dịch vụ NHĐT của Maritime Bank 59 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TT Chữ viết tắt Giải nghĩa 1 ATM Máy rút tiền tự động 2 HĐQT Hội đồng quản trị 3 mPOS Thiết bị chấp nhận thanh toán qua điện thoại thông minh hoặc máy tính bảng 4 MSB, Maritime Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam 5 NH Ngân hàng 6 NHĐT Ngân hàng điện tử 7 NHNN Ngân hàng nhà nước Việt Nam 8 OTP Mã xác thực giao dịch 9 POS Máy chấp nhận thanh toán 10 Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín 11 TMCP Thương mại cổ phần 12 TMĐT Thương mại điện tử 13 TPBank Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong 14 VCB, Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam 15 Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam PHẦN MỞ ĐẦU 1. - Sự cần thiết của đề tài Sự phát triển, sự thay thế nhanh chóng của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin đã tác động đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tế-xã hội,làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực ngân hàng. - Khái niệm về ngân hàng điện tử (NHĐT), giao dịch trực tuyến, thanh toán trên mạng…đã xuất hiện và trở thành tâm điểm cạnh tranh của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam. - Phát triển các dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin - ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu, mang tính khách quan trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. - Lợi ích đem lại của ngân hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch. - Để nâng cao năng lực cạnh tranh trước sức ép từ phía các ngân hàng nước ngoài với những sản phẩm, dịch vụ hiện đại, các ngân hàng thương mại Việt Nam buộc phải tiến hành hiện đại hóa ngân hàng, không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống mà còn tập trung phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử. - Dịch vụ ngân hàng điện tử chính thức được triển khai từ năm 1995 tại Mỹ và xuất hiện ở Việt Nam khoảng hơn 10 năm trở lại đây. - Để tồn tại và phát triển trước sự cạnh tranh ngày càng lớn, ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (Maritime Bank) đang nỗ lực triển khai ứng dụng công nghệ kỹ thuật vào hoạt động, một mặt hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, đồng thời tập trung phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại mà trọng tâm là ngân hàng điện tử. - Tuy nhiên việc triển khai ngân hàng điện tử tương đối muộn so với một số ngân hàng thương mại (NHTM)tại Việt Nam nên dịch vụ ngân hàng điện tử của Maritime Bank đang còn tồn tại nhiều hạn chế. - Việc tìm ra giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển ngân hàng điện tử trong giai đoạn tới là hết sức cần thiết để Maritime Bank có thể khẳng định được thương hiệu của mình, đạt được mục tiêu trở thành Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam. - 1 Xuất phát từ lý do nêu trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài “Phân tích và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng hải VN ”làm đề tài Luận văn Thạc sỹ kinh tế. - Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử. - Phân tích và đánh giá thực trạng việc phát triển dịch vụngân hàng điện tử tại Maritime Bank. - Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Maritime Bank trong thời gian tới. - Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử tại Maritime Bank. - Về mặt lý luận: Luận văn tập trung tìm hiểu và hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử, thực chất là các dịch vụ tiện ích của các NHTM hiện đại với sự ứng dụng công nghệ thông tin, viễn thông. - Về mặt thực tiễn: Luận văn nghiên cứu trong phạm vi hoạt động của Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam trên cơ sở hệ thống số liệu thu thập và xử lý trong thời gian từ năm 2013 đến 2015. - Chương 1: Một số lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 2 - Chương 2: Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chương 3: Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam 3 Chương 1 MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀPHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1. - KHÁI NIỆM, PHÂN LOẠI VÀ VAI TRÒ CỦA NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1. - Các khái niệm về ngân hàng điện tử 1.1.1.1. - Thương mại điện tử Thương mại điện tử (TMĐT) xuất hiện cùng với sự phổ cập mạng Internet và máy tính từ cuối những năm đầu thế kỷ 20. - Có rất nhiều khái niệm về TMĐT và mỗi khái niệm này đều có những giá trị nhất định, một số khái niệm vềTMĐT như sau: Theo tổ chức thương mại thế giới (WTO): Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhận cũng như những thông tin số hóa thông qua mạng Internet.[25] Theo Ủy ban châu Âu: Thương mại điện tử có thể định nghĩa chung là sự mua bán, trao đổi hàng hóa hay dịch vụ giữa các doanh nghiệp, gia đình, cá nhân, tổ chức tư nhân bằng các giao dịch điện tử thông qua mạng Internet hay các mạng máy tính trung gian (thông tin liên lạc trực tuyến).[25] TMĐT là hình thái hoạt động thương mại bằng phương pháp điện tử, là việc trao đổi thông tin thương mại thông qua công nghệ điện tử nói chung.[26] Tóm lại, Thương mại điện tử có thể được hiểu với một khái niệm tương đối toàn diện là: Thương mại điện tử bao gồm tất cả các dạng của giao dịch thương mại của cá nhân và tổ chức dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa, bao gồm cả văn bản, âm thanh hoặc hình ảnh. - TMĐT và những ứng dụng của nó ngày càng đem lại nhiều lợi ích cho xã hội nói chung và lĩnh vực tài chính ngân hàng nói riêng. - Việc ứng dụng TMĐT vào cung 4 cấp dịch vụ ngân hàngđã tạo ra một kênh phân phối sản phầm mới, giúp NH ngày càng đa dạng hóa sản phẩm và mở rộng phạm vi hoạt động của mình. - Ngân hàng điện tử (NHĐT) là một dạng của TMĐT ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.Đây chính là sự kết hợp giữa một số dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông.Và dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời là một xu hướng tất yếu khách quan. - Ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử Ngân hàng (NH) là một tổ chức tài chính và trung gian tài chính chấp nhận tiền gửi và định kênh những tiền gửi đó vào các hoạt động cho vay, hoặc trực tiếp bằng cách cho vay hoặc gián tiếp thông qua các thị trường vốn. - Ngân hàng là kết nối giữa khách hàng có thâm hụt vốn và khách hàng có thặng dư vốn. - Trong tiếng Anh “Ngân hàng điện tử” là Electronic Banking, viết tắt là E-banking, là NH mà các dịch vụ được cung cấp qua các phương tiện kỹ thuật điện tử, khách hàng không cần đến trực tiếp tại chi nhánh của NH mà vẫn có thể thực hiện đượccác giao dịch và nắm bắt được các thông tin tài chính của mình. - Thuật ngữ “Ngân hàng điện tử” đối với nhiều người có vẻ xa lạ. - Nhưng thực tế nhiều ứng dụng của dịch vụ này đã được sử dụng rất phổ biến như: Rút tiền tự động qua máy ATM. - Giao dịch với ngân hàng qua điện thoại, internet … Tất cả những hoạt động đó đều được hiểu là dịch vụ ngân hàng điện tử. - Dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử. - Có quan niệm cho rằng: Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin. - thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới.[21] 5 Theo cách hiểu này, dịch vụ NHĐT chính là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng. - Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa như sau: Dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24 giờ/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử.[22] Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên có thể hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông. - Trong đó, theo Điều 4 Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005, phương tiện điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng. - Mạng viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet, mạng extranet… Hiện nay, dịch vụ NHĐT tồn tại dưới hai hình thức: hình thức ngân hàng trực tuyến, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng Internet. - và mô hình kết hợp giữa hệ thống ngân hàng thương mại truyền thống và điện tử hóa các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ truyền thống trên những kênh phân phối mới. - Dịch vụ NHĐT tại Việt Nam chủ yếu phát triển theo mô hình này. - Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện nay trên thị trường đã xuất hiện khá đa dạng các dịch vụ NHĐT, mỗi dịch vụ có những tính năng và tiện ích riêng. - Dưới đây là một số dịch vụ NHĐT đang được sử dụng phổ biến tại nhiều nước. - Máy rút tiền tự động (ATM) Máy rút tiền tự động (ATM) là máy giao dịch tự động của ngân hàng mà chủ thẻ có thể sử dụng thẻ ATM thực hiện các giao dịch: kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, 6 chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ… Ngoài những chức năng cơ bản trên, hiện nay máy ATM đã được bổ sung thêm một số chức năng mới như: nộp tiền mặt, thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, mua thẻ cào điện thoại di động, bán vé hay các giao dịch điện tử khác. - Hiện nay, các tổ chức thẻ đã có sự kết nối với nhau do đó Chủ thẻ của một ngân hàng có thể thực hiện giao dịch ở bất cứ ATM nào trong hệ thống các ngân hàng liên minh. - Máy thanh toán tại các điểm bán hàng (Point of Sale - POS) POS là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc sử dụng kết nối giữa máy thanh toán tại điểm bán hàng (POS – Point of Sale) với ngân hàng phát hành thẻ.Qua đó, hệ thống tự động trích tiền từ tài khoản của người mua trả cho người bán.Khách hàng sử dụng hình thức này có thể thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, rút tạm ứng tiền mặt tại bất kỳ điểm chấp nhận thẻ nào. - Theo đó, dịch vụ mPOS sử dụng một đầu đọc thẻ nhỏ gắn vào điện thoại thông minh hoặc máy tính bảng. - Sau khi đã được cài đặt ứng dụng, mPOS cho phép các doanh nghiệp chấp nhận thanh toán điện tử qua đường truyền Internetwifi hoặc 3G của điện thoại một cách an toàn và hiệu quả. - Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking) Home Banking là kênh phân phối của dịch vụ NHĐT, cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch với NH tại nhà, văn phòng công ty mà không cần trực tiếp đến NH. - Khách hàng thực hiện giao dịch với các NH thông qua mạng nội bộ do NH xây dựng riêng kết nối giữa ngân hàng với khách hàng. - Dịch vụ Home Banking được xây dựng dựa trên một trong hai nền tảng: hệ thống phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web Base). - 7 Thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng. - Đây là một bước tiến mau lẹ của các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam trước sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập toàn cầu về dịch vụ NH. - Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking) Dịch vụ Phone Banking là hệ thống tự động trả lời các thông tin về dịch vụ, sản phẩm NH qua điện thoại hoạt động 24/24h.Đăc điểm của Phone Banking là hệ thốngnày hoàn toàn làm việc tự động dựa trên chương trình đã được lập trình sẵn. - Dịch vụ Phone Banking cung cấp cho khách hàng một số tiện ích như: cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách đầy đủ. - cập nhật, cung cấp các thông tin hữu ích về các sản phẩm dịch vụ mới, thanh toán hoá đơn và chuyển tiền, tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. - Một hình thức cao cấp hơn dịch vụ Phone Banking là tổng đài hỗ trợ Call Center 24/7. - Ngoài việc cung cấp các thông tin như dịch vụ Phone Banking, tổng đài Call Center còn cung cấp các dịch vụ tài chính như thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, tiếp nhận các yêu cầu tra soát khiếu nại. - Đây cũng là một dịch vụ NHĐT được các khách hàng đánh giá cao vì sự linh hoạt và tiện dụng cũng như chi phí rẻ. - Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking) Mobile Banking là loại dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên công nghệ viễn thông không dây của mạng điện thoại di động (Mobile Network) bao gồm việc thực hiện dịch vụ ngân hàng bằng cách kết nối điện thoại di động (Mobile Phone) với trung tâm cung cấp dịch vụ NHĐT (tương tự như Home Banking) và kết nối Internet trên điện thoại di động sử dụng giao thức ứng dụng không dây WAP (Wireless Application Protocol). - Có hai hình thức sử dụng Mobile Banking là: SMS banking (khách hàng dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu của NH và gửi đến số dịch vụ để yêu cầu NH 8
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt