Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Bưu điện Thành phố Hà Nội

- Tóm tắt Luận văn Thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Đề tài: Đánh giá Chất lượng dịch vụ tại Bưu điện Thành phố Hà Nội Tác giả luận văn: Phan Hưng Khóa Người hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Đắc Hưng Từ khóa (Keyword): Chất lượng dịch vụ, Bưu điện Thành phố Hà Nội Nội dung tóm tắt a) Lý do chọn đề tài Tình hình kinh doanh dịch vụ Bưu chính nói chung và dịch vụ Chuyển phát nói riêng hiện nay đang bước sang giai đoạn cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ giữa các doanh nghiệp trong nước.
- Mức độ cạnh tranh tuy chưa lớn nhưng ngày càng gia tăng, các doanh nghiệp mới chủ yếu tập trung vào cạnh tranh các dịch vụ có khả năng sinh lời cao, chi phí thấp.
- Việc phân biệt sản phẩm dịch vụ, tìm tòi mở các thị trường riêng của các doanh nghiệp mới vẫn hầu như chưa được thực hiện, đặc biệt là kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ giá trị gia tăng hầu như không có.
- Để có thể đứng vững trong thị trường mới đầy cạnh tranh, Bưu điện Hà Nội cần có những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chính chuyển phát của mình.
- b) Mục đích nghiên cứu của luận văn, đối tượng, phạm vi nghiên cứu - Mục đích nghiên cứu chính.
- Tổng hợp cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, quản lý chất lượng và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ.
- Xác định tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Chuyển phát theo mô hình.
- Xác định mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ Chuyển phát.
- Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Chuyển phát.
- Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Phan Hưng CH Tóm tắt Luận văn Thạc sỹ Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội + Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát trên địa bàn thành phố Hà Nội.
- Phạm vi của đề tài là các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Chuyển phát.
- Tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ trên cơ sở các thang đo và từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
- c) Tóm tắt nội dung chính và đóng góp mới của tác giả Luận văn tập trung vào vận dụng các công cụ thống kê như: biểu đồ xương cá, biểu đồ Pareto… để đánh giá chất lượng dịch vụ Chuyển phát và tìm hiểu một số vấn đề có liên quan đến chất lượng dịch vụ Chuyển phát.
- Những vấn đề tồn tại của chất lượng dịch vụ Chuyển phát chủ yếu tập trung vào độ tin cậy: bưu gửi phát chậm.
- Khả năng đáp ứng yêu cầu: thông tin đề nghị sử dụng dịch vụ của khách hàng bằng hình thức trực tuyến chưa được quan tâm;...và 1 số tồn tại đòi hỏi BĐHN phải có những giải pháp tích cực để củng cố và nâng cao chất lượng dịch vụ Chuyển phát.
- Những đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Chuyển phát: BĐHN cần có những giải pháp đồng bộ, dài hạn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Chuyển phát nói riêng và các dịch vụ khác của BĐHN nói chung.
- Bên cạnh đề xuất định hướng chung về nâng cao năng suất dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ, tác giả đã mạnh dạn đề xuất 6 giải pháp chính: đó là đổi mới công tác khai thác bưu gửi Chuyển phát.
- ứng dụng CNTT vào quá trình khai thác và tự động hóa công đoạn xử lý dữ liệu khai thác bưu gửi, triển khai phần mềm Kiểm soát chất lượng PDCA.
- Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng.
- Nâng cao trình độ lao động, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và hình ảnh của BĐHN đối với khách hàng.
- d) Phương pháp nghiên cứu - Nghiên cứu tổng quan về chất lượng dịch vụ và tiến hành thu thập số liệu thực tế tại Bưu điện Hà Nội.
- Phương pháp nghiên cứu được sử dụng để thực hiện đề tài này là: phương pháp suy diễn, phương pháp quy nạp, phương pháp luận duy vật biện chứng, phương pháp phân tích thống kê, phương pháp dự báo, phương pháp nghiên cứu hệ thống, phương pháp so sánh và tổng hợp các số liệu để phân tích

Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn
hoặc xem Tóm tắt