Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam.

- Sự cần thiết của đề tài Dịch vụ ngân hàng điện tử đã xuất hiện tại Việt Nam hơn một thập kỷ và đã được các ngân hàng tại Việt Nam đầu tư phát triển.
- Tới nay, các ngân hàng tại Việt Nam đều có triển khai cung cấp dịch vụ này, dù là ở những mức độ khác nhau.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử đã đáp ứng được phần nào nhu cầu thanh toán của người dân đồng thời mở ra cơ hội cũng như thách thức cho các ngân hàng Việt Nam để có thể cạnh tranh trong quá trình hội nhập.
- Để có thể cạnh tranh tốt hơn, ngân hàng cần xem xét, đánh giá lại chất lượng dịch vụ cung cấp, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Xuất phát từ những lý do trên, tác giả đã lựa chọn đề tài “Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam” làm đề tài luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh.
- Mục tiêu nghiên cứu Đánh giá về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam và đưa ra một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Phạm vi và phƣơng pháp nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được cung cấp bởi các ngân hàng Việt Nam.
- Phạm vi nghiên cứu là các ngân hàng Việt Nam cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử cho các cá nhân trong khu vực Hà Nội trong khoảng thời gian từ 8/2014 đến 8/2015.
- Đóng góp của luận văn Luận văn này có ý nghĩa thực tiễn về nghiên cứu và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử như sau.
- Giúp các nhà quản lý và kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam có một cách tiếp cận mới trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Giúp các ngân hàng tập trung tốt hơn trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và phân phối các nguồn lực.
- Do đó, khách hàng thường có xu hướng tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ.
- 5 Tính phi vật chất cũng gây khó khăn trong việc nhận thức và đánh giá chất lượng dịch vụ.
- Vì vậy, chất lượng dịch vụ thường dao động trong một khoảng nhất định.
- Khái niệm dịch vụ điện tử (e-service hay electronic service) được dùng để chỉ việc ứng dụng công nghệ thông tin trong sản xuất và cung ứng dịch vụ.
- Trước hết, dịch vụ điện tử cũng là dịch vụ.
- Dịch vụ điện tử được cung cấp qua các mạng điện tử (phần lớn là mạng Internet).
- Một số lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1.
- dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác.
- dịch vụ chứng khoán.
- Trong đó dịch vụ ngân hàng bao gồm.
- các dịch vụ lưu ký và tín thác.
- Giai đoạn thương mại điện tử (E-commerce): Ngân hàng bắt đầu sử dụng website như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như tra cứu thông tin tài khoản, nhân thông tin giao dịch….
- Các tiện ích và dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ebanking cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích mà khách hàng không phải trực tiếp tới ngân hàng, ngoài ra, một số tiện ích khác chỉ có thể được cung cấp qua ebanking.
- 10 Ngân hàng điện tử thường cung cấp cho khách hàng nhiều gói dịch vụ bao gồm một số hoặc nhiều tiện ích kể trên, tuy nhiên có thể xếp các dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp vào các nhóm chính như sau: a.
- Thực chất, thẻ ghi nợ giống như việc ngân hàng giữ hộ tiền chủ thẻ, giúp chủ thẻ sử dụng được tiện ích của các dịch vụ thanh toán.
- Internet banking Internet banking là dịch vụ ngân hàng điện tử được dùng để truy vấn thông tin tài khoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán trực tuyến và các loại giao dịch khác.
- Internet banking cung cấp số lượng tiện ích đa dạng nhất trong số các dịch vụ ngân hàng điện tử, vì vậy đôi khi ngân hàng điện tử ebanking bị nhầm với Internet banking.
- Khách hàng sử dụng dịch vụ SMS banking bằng cách nhắn tin theo cú pháp được quy định và gửi đến số máy dịch vụ của ngân hàng.
- Mobile banking Mobile banking là dịch vụ ngân hàng được thực hiện qua ứng dụng trên điện thoại mà chủ yếu là các dòng điện thoại thông minh.
- Ƣu và nhƣợc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.4.1.
- Tiết kiệm thời gian, chi phí: Dịch vụ ngân hàng điện tử với công nghệ hiện đại đã giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và giảm chi phí giao dịch.
- Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.5.1.
- Trình độ công nghiệp hóa của đất nước cũng như thu nhập của người dân càng cao họ càng có xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử càng cao.
- Họ sẽ dùng tiền mặt thay vì các dịch vụ thanh toán điện tử, do vậy, phát triển kinh tế và cải thiện mức sống luôn luôn là những yếu tố tiên quyết cho việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Các thành phố phát triển khác như: Hải Phòng, Đà Nẵng … dịch vụ ngân hàng điện tử khá được ưa chuộng.
- Khách hàng điển hình sử dụng dịch vụ "Ngân hàng điện tử" là những người có trình độ học vấn cao, trẻ và có thu nhập tương đối cao.
- Với kiến thức tin học cao, khả năng tiếp thu nhanh những vấn đề tiến bộ, họ là những người tham gia dịch vụ "Ngân hàng điện tử" đầu tiên.
- Đặc biệt dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những dịch vụ gặp nhiều rủi ro trong vấn đề bảo mật, và an ninh điện tử.
- Môi trường pháp luật cần thiết cho dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: Luật giao dịch điện tử, luật thương mại điện tử, luật xử luật tranh chấp đối với các giao dịch điện tử.
- Môi trường pháp luật sẽ tạo hành lang pháp luật để ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử của mình cũng như tạo sự tin tưởng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
- Các văn bản này sẽ tạo hành lang pháp lý cơ sở để các ngân hàng triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử mới cũng như hỗ trợ khách hàng trong trường hợp phát sinh tranh chấp với ngân hàng.
- Ở Việt Nam có rất nhiều nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm các công ty viễn thông cung cấp các giải pháp về đường truyền như Viettel, Vinaphone, Mobiphone, Incom, Telco.
- Điều này giúp các ngân hàng có nhiều sự lựa chọn hơn khi đầu tư phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
- đáp ứng đủ nguồn lực về hạ tầng công nghệ thông tin và nhân sự đảm bảo cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử liên tục đúng như cam kết.
- Ngân hàng cần có chính sách marketing tốt với nhiều phương thức quảng cáo, tuyên truyền khác nhau để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ.
- Thang đo này tương tự như thang đo SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ chỉ dựa trên nhận thức của khách hàng về dịch vụ.
- Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ.
- Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ.
- Có nhiều mô hình và phương pháp để đo lường chất lượng dịch vụ truyền thống nhưng số lượng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ điện tử vẫn còn hạn chế.
- Gần đây, đã có hai hướng tiếp cận để nghiên cứu về chất lượng dịch vụ điện tử được thực hiện.
- Hướng thứ nhất đề xuất việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ điện tử trên cơ sở các lý thuyết về chất lượng dịch vụ đã có.
- Hướng thứ hai nghiên cứu về chất lượng dịch vụ điện tử qua việc nghiên cứu thực nghiệm và phát triển các thang đo và mô hình mới.
- Theo Van Riel, et al (2001) một số nhà nghiên cứu đã thử nghiệm thang đo SERVQUAL với nhiều dịch vụ điện tử như các dịch vụ trên website, bán lẻ và ngân hàng điện tử.
- Mặc dù vậy, vẫn có những nghi ngờ về việc thang đo SERVQUAL có thể sử dụng để đánh giá chất lượng các dịch vụ điện tử.
- Thang đo SSTQUAL của Lin và Hsieh (2011): Thang đo được Lin và Hsieh đề xuất nhằm đo lường chất lượng các dịch vụ điện tử bao gồm các dịch vụ tài chính và ngân hàng.
- Parasuraman và đồng nghiệp (2000) đã thực hiện nghiên cứu với các nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ mua sắm trực tuyến.
- Nghiên cứu của Gounaris và Dimitriadis (2003) là một trong những nỗ lực đầu tiên nhằm nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Jayawardhena (2004) đã biến đổi thang đo SERVQUAL gốc cho phù hợp và phát triển một bộ 21 câu hỏi nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Siu và Mou (2005) đã áp dụng thang đo e-SERVQUAL cho việc đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Hồng Kông.
- Thông qua phân tích nhân tố, họ đã khám phá ra bốn yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm: sự tin cậy, tính hiệu quả, bảo mật và xử lý vấn đề.
- Nhà nghiên cứu còn đề xuất rằng các ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử nên tập trung nhiều hơn vào nhóm những người trẻ tuổi, những người được xem là các khách hàng tiềm năng trong tương lai.
- Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng từ lâu đã được đưa ra bàn luận.
- Các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992).
- Chất lượng dịch vụ được đánh giá trong quá trình cung ứng dịch vụ còn sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ.
- Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng.
- Các nghiên cứu đã kết luận chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng (Cronnin & Taylor, 1992) và nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thoả mãn (Ruyter & Bloemer,1999) Sự hài lòng của khách hàng có tầm quan trọng rất lớn đối với ngân hàng điện tử.
- Chương cũng đã trình bày về khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử, các giai đoạn phát triển và những tiện ích, dịch vụ mà ngân hàng điện tử cung cấp.
- Chương cũng trình bày những ưu điểm và nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với người tiêu dùng, bản thân ngân hàng và đối với nền kinh tế.
- Tiếp đó, chương 1 giới thiệu một số nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và tình hình phát triển ngân hàng điện tử trên thế giới và tại Việt Nam.
- Theo thống kê của Stegman, năm 2001 tại Mỹ đã có trên 14 triệu khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
- Ở khu vực châu Á – Thái Bình Dương, Singapore và Hồng Kông đã phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử từ rất sớm.
- Tại Hồng Kông, dịch vụ ngân hàng điện tử đã có từ năm 1990, tại Singapore, các ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng qua Internet từ năm 1997.
- Tại Thái Lan, dịch vụ Internet Banking đã hoạt động từ năm 2001.
- Đên năm 2004, đã có 3 ngân hàng chính thức cung cấp 33 dịch vụ ngân hàng điện tử nhưng phải đến những năm thì ngân hàng điện tử mới bắt đầu phát triển mạnh.
- Số lượng ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tăng nhanh góp phần làm giảm tỷ lệ tiền mặt lưu thông trong tổng phương tiện thanh toán.
- Giới thiệu về mô hình E-SQUAL E-SQUAL là một công cụ gần giống với thang đo SERVQUAL, được phát triển để đánh giá chất lượng dịch vụ điện tử.
- Vì vậy họ tách các câu hỏi này để thành lập một thang đo riêng cho vấn đề khôi phục dịch vụ điện tử (E-RecS-QUAL).
- Các câu hỏi còn lại hình thành thang đo lõi cho chất lượng dịch vụ điện tử (E-S-QUAL).
- Mô hình và giả thuyết nghiên cứu Sau khi tham khảo các mô hình nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước, tác giả chọn sử dụng mô hình E-SQUAL điều chỉnh để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng dịch vụ điện tử.
- Vậy tác giả đề xuất loại bỏ yếu tố “Đền bù” để lập thành mô hình E-SQUAL điều chỉnh nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Dịch vụ điện tử nói chung mà đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử thường được cung cấp qua nhiều kênh khác nhau.
- Tuỳ vào nhiều yếu tố khách quan cũng như chủ quan mà khách hàng có thể cảm nhận chất lượng dịch vụ cung cấp qua các kênh này khác nhau.
- Dựa vào các đặc điểm kỹ thuật của các kênh, tác giả đề xuất chia các dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp thành bốn nhóm như sau: dịch vụ Internet Banking, hệ thống ATM/POS, dịch vụ Mobile Banking và dịch vụ tổng đài tự động.
- Và như đã nói ở trên, khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử chưa chắc đã sử dụng hết tất cả các nhóm dịch 40 vụ trên và và việc khách hàng đánh giá các dịch vụ khác nhau có thể có một số điểm khác nhau.
- Do đó: 41 H1: Yếu tố Chất lƣợng dịch vụ Internet Banking có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
- Do đó: H3: Yếu tố Chất lƣợng dịch vụ Mobile Banking có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
- Yếu tố Sự thực hiện phản ánh mức độ thực hiện các cam kết cung cấp dịch vụ của ngân hàng điện tử.
- Ngân hàng điện tử cung cấp đầy đủ và dúng các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, thực hiện các dịch vụ chính xác và trong thời gian ngân hàng đã cam kết thực hiện thì khách hàng sẽ càm thấy hài lòng.
- Yếu tố Bảo mật phản ánh mức độ an toàn của dịch vụ ngân hàng điện tử và khả năng bảo vệ thông tin của khách hàng.
- Yếu tố Sự đáp ứng phản ánh khả năng xử lý các vấn đề mà khách hàng gặp phải trong quá trình sử dụng dịch vụ của ngân hàng điện tử.
- Việc các trục trặc của khách hàng dược giải quyết nhanh chóng, chu đáo khiến khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ.
- Phần 2 của phiếu điều tra là các câu hỏi của thang đo nhằm đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Phần 3 của phiếu điều tra gồm 4 câu hỏi nhằm đánh giá sự hài lòng của người được phỏng vấn đối với ngân hàng họ đang sử dụng dịch vụ.
- Đối tượng khảo sát: Những người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử do các ngân hàng Việt Nam cung cấp, chủ yếu sinh sống và làm việc tại Hà Nội.
- Do vậy nhóm câu hỏi đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking đảm bảo tính tin cậy và phù hợp.
- Như vậy nhóm câu hỏi đo lường chất lượng dịch vụ tổng đài tự động đảm bảo tính tin cậy và phù hợp.
- Như vậy nhóm câu hỏi đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking đảm bảo tính tin cậy và phù hợp.
- Sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá, không có biến nào bị loại trong 31 biến quan sát của thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
- H4: Từ kết quả hồi quy cho thấy biến CC có hệ số chuẩn hoá là do vậy có thể kết luận yếu tố Chất lượng dịch vụ tổng đài điện tử không có tác động tích cực đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn
hoặc xem Tóm tắt