Phân tích và đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng VPBank- Chi nhánh Giảng Võ

- ĐINH TIẾN ĐỨC PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VPBANK- CHI NHÁNH GIẢNG VÕ LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI – NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI.
- ĐINH TIẾN ĐỨC PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VPBANK- CHI NHÁNH GIẢNG VÕ Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.
- Tác giả Luận văn Đinh Tiến Đức MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG .
- Lý thuyết về chất lượng dịch vụ .
- Dịch vụ .
- Chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng .
- Chất lượng dịch vụ của Ngân hàng thương mại .
- Chất lượng dịch vụ ngân hàng .
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng.
- Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của NH.
- Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng.
- Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng.
- Thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo mô hình SERVQUAL.
- 24 ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VPBANK – CN GIẢNG VÕ.
- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng VPBank Chi nhánh Giảng Võ.
- 44 2.3 Hiện trạng chăm sóc khách hàng tại VPBANK.
- Chính sách chung về chăm sóc khách hàng tại VPBank.
- Điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động chăm sóc khách hàng.
- 63 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NHTMCP VPBANK CHI NHÁNH GIẢNG VÕ.
- Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng tại VPBANK - CN Giảng Võ 64 3.2.1.
- 85 DANH MỤC BẢNG BIỂU BẢNG 1.1: THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG THEO MÔ HÌNH SERVQUAL.
- 30 BẢNG 2.4: HỆ SỐ CRONBACH ALPHA CỦA CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐO DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI QUẦY THEO MH SERVQUAL.
- 35 BẢNG 2.6: HỆ SỐ CRONBACH ALPHA CỦA THÀNH PHẦN THANG ĐO PHẢN ÁNH DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG.
- 38 BẢNG 2.9: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA CỦA 3 BIẾN PHỤ TRONG THANG ĐO PHẢN ÁNH DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG.
- 41 BẢNG 2.12: TỔNG HỢP CHỈ SỐ PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI BỘ THANG ĐO SERVQUAL VỚI BIẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG.
- 43 BẢNG 2.14: GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CỦA CÁC THÀNH PHẦN PHẢN ÁNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG.
- 47 BẢNG 2.16: CÁC ĐỢT CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG LỚN CỦA ĐƠN VỊ NĂM 2015.
- CHỈ TIÊU PHẢN ÁNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG.
- 12 SƠ ĐỒ 1.2: MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG KỸ THUẬT/ CHỨC NĂNG.
- 15 SƠ ĐỒ 1.4: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ VÀ MÔ HÌNH GIÁ TRỊ NHẬN THỨC - 16 SƠ ĐỒ 1.5: MÔ HÌNH KHOẢNG CÁCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.
- 17 SƠ ĐỒ 1.6: MÔ HÌNH TỔNG HỢP CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.
- 32 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CN Chi nhánh CBNV Cán bộ nhân viên CLDV Chất lượng dịch vụ CSVC Cơ sở vật chất HĐQT Hội đồng quản trị HĐV Huy động vốn KCN Khu công nghiệp KH Khách hàng KHCNTT Khoa học công nghệ thông tin GVO Giảng Võ MH Mô hình NHBL Ngân hàng bán lẻ NHTMCP Ngân hàng Thương mại cổ phẩn NXB Nhà xuất bản USD Đô la Mỹ VHĐ Vốn huy động VND Việt Nam đồng LỜI NÓI ĐẦU 1.
- Sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước với sản phẩm và công nghệ gần như không có sự khác biệt đã tạo sức ép cho các NHTM hiện hữu và để cạnh tranh trên thị trường đầy biến động này thì các ngân hàng cần phải nâng cao tính cạnh tranh trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng.
- Vì vậy, việc nâng cao giá trị ngân hàng, xây dựng thương hiệu hoàn toàn có thể bắt đầu từ dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh.
- Đây là bộ phận mà khách hàng sẽ tiếp xúc đầu tiên, các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng được trực tiếp mang tới tận tay khách hàng.
- Không chỉ vậy, dịch vụ chăm sóc khách hàng còn được xem là kênh marketing trực tiếp nhất, phản ánh thực tế chất lượng dịch vụ của ngân hàng đó.
- Vấn đề đặt ra là làm sao để Ngân hàng TMCP VPBank CN Giảng Võ có thể cạnh tranh được với các ngân hàng khác trên địa bàn, làm sao để giữ chân khách hàng cũ và thu hút được những khách hàng mới đến giao dịch tại ngân hàng.
- Để làm được điều đó thì không còn cách nào khác, ngoài việc phải nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
- Đó chính là lý do tôi lựa chọn đề tài “Phân tích và đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng VPBank – CN Giảng Võ” làm luận văn cho mình.
- Mục tiêu nghiên cứu Xác định các yếu tố cấu thành nên dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng VPBank CN Giảng Võ.
- Đánh giá của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VPBank – CN Giảng Võ 1 Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VPBank – CN Giảng Võ Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Với chủ đề Phân tích và đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VPBank – CN Giảng Võ thì đối tượng nghiên cứu chính là các khách hàng đang sử dụng các dịch vụ của NHTMCP Việt Nam Thịnh Vượng VPBank Chi nhánh Giảng Võ.
- Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy của ngân hàng.
- Kỹ thuật phỏng vấn trực diện và phỏng vấn thông qua mạng Internet được sử dụng để thu thập thông tin từ khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh của ngân hàng trên địa bàn Thành phố Hà Nội.
- Ý nghĩa nghiên cứu Có cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy trong hoạt động kinh doanh của các Ngân hàng thương mại.
- Đánh giá được những ưu điểm, mặt hạn chế còn tồn tại về chất lượng dịch vụ.
- Đề xuất những kiến nghị và giải pháp để nâng cao hiệu quả chất lượng chăm sóc khách hàng tại VPBank – CN Giảng Võ 2 5.
- Cấu trúc đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, đề tài nghiên cứu bao gồm 3 chương: Chương 1: Dịch vụ chăm sóc khách hàng và các mô hình nghiên cứu chăm sóc khách hàng Chương 2: Đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Giảng Võ- VPBank Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng VPBank- Chi nhánh Giảng Võ 3 CHƯƠNG 1 DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1.
- Lý thuyết về chất lượng dịch vụ 1.1.1.
- Dịch vụ Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất.
- Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó.
- Có thể thấy trong khái niệm mà Philip Kotler đưa ra thì: Dịch vụ khác với hàng hoá vì dịch vụ là hoạt động/lợi ích, dịch vụ không có hình dáng, kích thước, màu sắc nên không nhìn thấy được.
- Ví dụ như dịch vụ du lịch, dịch vụ y tế khám chữa bệnh, dịch vụ giáo dục… Hoạt động đó mang lại lợi ích và do đó thoả mãn kịp thời mong muốn của người tiêu dùng.
- Thực vậy, khi một dịch vụ nào đó đã kết thúc, người tiêu dùng dịch vụ đã nhận thấy đầy đủ những lợi ích và không sở hữu mang theo về nhà một vật gì khác.
- Theo định nghĩa về dịch vụ trong Giáo trình kinh tế các ngành thương mại dịch vụ - Trường Đại học Kinh tế quốc dân 2003[1]: “Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại”.
- Sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình, không thể cân đo đong đếm và rất khó kiểm soát chất lượng, không đồng nhất thay đổi theo khách hàng, theo thời gian, không thể tách ly, nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao và không thể tồn kho.
- Kotler sẽ giúp nhà cung cấp dịch vụ cũng như khách hàng thấy rõ bản chất của dịch vụ, trách nhiệm và quyền lợi của các bên chủ thể trong quan hệ trao đổi dịch vụ.
- Chất lượng dịch vụ Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp dịch vụ.
- Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho nhà cung cấp dịch vụ phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất.
- Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ được đưa ra.
- Theo Lewis và Booms phát biểu[11]:“Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu.
- Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.” Parasurman, Zeithaml và Berry định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu.
- Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.” Theo định nghĩa này, có thể hiểu rằng nếu coi A là sự mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ còn B là nhận thực thực tế của khách hàng về dịch vụ mang lại thì chất lượng dịch vụ chính là hiệu số của A và B.
- Khoảng cách càng lớn, hiệu số âm thì chất lượng dịch vụ là không tốt, khách hàng sẽ không thỏa mãn.
- Ngược lại, nếu khoảng cách nhỏ hoặc bằng không thì chất lượng dịch vụ được xem là đảm bảo và tuyệt hảo, khách hàng sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó.
- Như vậy, qua các định nghĩa về chất lượng dịch vụ, chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ.
- Do vậy, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng.
- Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà cung cấp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.
- Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó.
- Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao 5 thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó.
- Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.
- 1.1.3 Chăm sóc khách hàng Khái niệm chăm sóc khách hàng: Quan niệm về chăm sóc khách hàng chăm sóc khách hàng của mỗi doanh nghiệp là khác nhau.
- Thuật ngữ chăm sóc khách hàng thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng.
- Tuy nhiên, tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng.
- Nên có cách hiểu rộng hơn về ý nghĩa của chăm sóc khách hàng, đó là việc tạo cho khách hàng sự hài lòng, đáp ứng những nhu cầu khó nắm bắt hơn, đồng thời xây dựng một dịch vụ chăm sóc khách hàng ngay trong nội bộ công ty thì chắc chắn doanh nghiệp sẽ có ưu thế hơn đối thủ của mình trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng.
- Chăm sóc khách hàng là tất cả những công việc cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, nghĩa là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
- Như vậy, chăm sóc khách hàng có nội dung rất rộng, nhằm mục tiêu làm cho khách hàng hài lòng, vui sướng và do vậy sẽ không chỉ đảm bảo khả năng phát triển mà còn nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.
- Thực chất chăm sóc khách hàng là một dạng của hoạt động marketing.
- Nó bao gồm toàn bộ những công việc phục vụ cần thiết nhằm tạo ra, duy trì và phát triển sự thỏa mãn của khách hàng mục tiêu về sản phẩm, dịch vụ.
- tạo sự trung thành và thu hút những khách hàng tiềm năng,giúp doanh nghiệp tăng doanh số, phát triển kinh doanh, đồng thời nâng cao uy tín của công ty.
- Chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng.
- Sản phẩm bao gồm yếu tố vô hình và hữu hình và được chia thành ba cấp độ như sau: 6 • Cấp độ 1 – cấp độ cơ bản: là những giá trị đáp ứng lợi ích cơ bản của khách hàng.
- Cấp độ 2 – cấp độ hiện thực: là những yếu tố phản ánh sự tồn tại của sản phẩm bao gồm: kiểu cách, đặc tính, đóng gói, nhãn hiệu, các yếu tố hữu hình, chất lượng.
- Cấp độ 3 – cấp độ bổ sung: đây là cấp độ mà hiện nay các doanh nghiệp luôn chú trọng và phát triển các loại dịch vụ ở cấp độ này.
- Sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường khiến các doanh nghiệp muốn dành chiến thắng, chiếm lĩnh thị trường thì phải đầu tư vào khâu này, đó là chính sách chăm sóc khách hàng bao gồm: cách bán và giao hàng.
- Tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng: Cùng với các hoạt động marketing khác, chăm sóc khách hàng cũng hướng tới việc thỏa mãn tốt các nhu cầu của khách hàng đê đạt được các mục tiêu của DN bao gồm mục tiêu tăng doanh thu, tăng lợi nhuận, mục tiêu tăng trưởng hay tồn tai trong môi trường cạnh tranh…Có thể khẳng định, việc chăm sóc khách hàng trong các lĩnh vực kinh doanh nói chung và trong lĩnh vực thương mại nói riêng là một nhiệm vụ “tối quan trọng”.
- Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp được thể hiện ở các khía cạnh sau: Thứ nhất, chăm sóc khách hàng giúp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành cho doanh nghiệp.
- Khách hàng nói chung được chia thành hai loại: khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng.
- Để duy trì khách hàng hiện tại tức là khiến cho khách hàng cũ sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình doanh nghiệp thường tập trung vào khâu chăm sóc khách hàng.
- Để thu hút khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp phải đầu tư vào hoạt động marketing như quảng cáo, khuyến mại… Theo thống kê, cứ một khách hàng không thỏa mãn về dịch vụ của công ty sẽ chia sẻ cho hai mươi lăm người khác về điều đó và chi phí để có một khách hàng mới sẽ cao gấp năm lần chi phí giữ một khách hàng cũ.
- Do vậy, việc giữ chân khách hàng hiện tại sẽ dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với việc thu hút một khách hàng mới.
- Hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ góp phần giúp họ thực hiện điều đó.
- Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng, mang lại các lợi ích gia tăng cho khách hàng

Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn
hoặc xem Tóm tắt