- TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Đề tài: Phân tích và đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng VPBank- Chi nhánh Giảng Võ Tác giả luận văn: Đinh Tiến Đức Khóa: 2014B Người hướng dẫn: TS. - Cao Tô Linh Từ khóa (Keyword): Sự hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng. - Ngân Hàng VPBank- CN Giảng Võ. - Chăm sóc khách hàng. - Đóng góp một vai trò không nhỏ trong nền kinh tế, hệ thống các ngân hàng thương mại cũng đang hòa mình trong xu thế toàn cầu đó. - Sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước với sản phẩm và công nghệ gần như không có sự khác biệt đã tạo sức ép cho các NHTM hiện hữu và để cạnh tranh trên thị trường đầy biến động này thì các ngân hàng cần phải nâng cao tính cạnh tranh trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng. - Vì vậy, việc nâng cao giá trị ngân hàng, xây dựng thương hiệu hoàn toàn có thể bắt đầu từ dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh. - Đây là bộ phận mà khách hàng sẽ tiếp xúc đầu tiên, các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng được trực tiếp mang tới tận tay khách hàng. - Không chỉ vậy, dịch vụ chăm sóc khách hàng còn được xem là kênh marketing trực tiếp nhất, phản ánh thực tế chất lượng dịch vụ của ngân hàng đó. - Ngân hàng VPBank Chi nhánh Giảng Võ xuất hiện ở thị trường Giảng Võ vào năm 2006, muộn hơn so với một số ngân hàng khác trên cùng địa bàn vì vậy việc tạo ra ưu thế nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh là hết sức cần thiết. - Vấn đề đặt ra là làm sao để Ngân hàng TMCP VPBank CN Giảng Võ có thể cạnh tranh được với các ngân hàng khác trên địa bàn, làm sao để giữ chân khách hàng cũ và thu hút được những khách hàng mới đến giao dịch tại ngân hàng. - Để làm được điều đó thì không còn cách nào khác, ngoài việc phải nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. - Đó chính là lý do tôi lựa chọn đề tài “Phân tích và đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng VPBank- CN Giảng Võ” làm luận văn của mình. - b) Mục đích nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu * Mục đích nghiên cứu Xác định các yếu tố cấu thành nên dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng VPBank CN Giảng Võ. - Đánh giá của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại CN Giảng Võ - VPBank 1 Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại CN Giảng Võ - VPBank * Đối tượng nghiên cứu Với chủ đề Phân tích và đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại chi nhánh Giảng Võ- VPBank thì đối tượng nghiên cứu chính là các khách hàng đang sử dụng các dịch vụ của NHTMCP Việt Nam Thịnh Vượng VPBank Chi nhánh Giảng Võ. - Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu: Chi nhánh Giảng Võ - VPBank c) Nội dung chính và đóng góp của tác giả Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Dịch vụ chăm sóc khách hàng và các mô hình nghiên cứu chăm sóc khách hàng Chương 2: Đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Chi nhánh Giảng Võ- VPBank Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng VPBank- Chi nhánh Giảng Võ d) Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước chính: Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng. - e) Kết luận Với những kiến thức và kinh nghiệm liên quan đến đề tài còn hạn chế, đồng thời do thời gian nghiên cứu có hạn, bài viết của tôi còn nhiều điểm chưa được hoàn thiện
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt