Thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Hà Nội.

- PHẠM THỊ HÀ ANH THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS.
- NGÔ TRẦN ÁNH Hà Nội, tháng 3 năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Luận văn “Thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội” là công trình nghiên cứu trung thực của riêng tôi.
- Đồng thời, tôi xin gửi lời cảm ơn những đồng nghiệp đang công tác tại BIDV Hà Nội và Trung tâm thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã tận tình, tạo điều kiện giúp tôi trong suốt quá trình nghiên cứu hoàn thiện luận văn tốt nghiệp này.
- 1 CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG.
- Tổng quan về ngân hàng hiện đại và các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
- 5 1.2.Khái niệm về thẻ thanh toán, đặc điểm và vai trò của dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng.
- 5 1.2.1Khái niệm về thẻ thanh toán tại ngân hàng.
- 5 1.2.2 Quá trình phát triển thẻ thanh toán của ngân hàng.
- 8 1.2.4 Đặc điểm và vai trò của thẻ thanh toán tại ngân hàng.
- 11 1.3 Quy trình phát hành thẻ thanh toán của Ngân hàng.
- 17 1.3.1 Quy trình phát hành thẻ thanh toán.
- 17 1.3.2 Quy trình thanh toán của thẻ.
- 19 1.4.Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ thanh toán.
- 22 1.6 Khách hàng đánh giá dịch vụ và chất lượng sản phẩm thẻ thanh toán như thế nào.
- 24 1.7 Các phương thức phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của các ngân hàng thương mại.
- 30 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG BIDV HÀ NỘI.
- Giới thiệu về BIDV - Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV.
- Giới thiệu về BIDV Hà nội.
- Lịch sử hình thành và phát triển của BIDV Hà nội.
- 32 2.2.2 Mô hình bộ máy tổ chức của ngân hàng BIDV Hà nội.
- Hoạt động kinh doanh của BIDV Hà Nội.
- 37 2.2.4 Hoạt động Marketing và dịch vụ khách hàng.
- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại BIDV Hà Nội47 2.3.1.
- Thực trạng về thẻ thanh toán tại BIDV Hà Nội.
- Các vấn đề trong việc phát triển kinh doanh thẻ tại BIDV Hà nội.
- 67 2.5 So sánh dịch vụ kinh doanh thẻ giữa các đối thủ cạnh tranh.
- 68 2.5.1 Về chất lượngcác dịch vụ đi kèm của Thẻ.
- 68 2.5.2 Phân tích mức độ cảm nhận trung bình của khách hàng về Thẻ của các Ngân hàng.
- 73 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG BIDV HÀ NỘI.
- Định hướng chung về phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại BIDV Hà Nội trong thời gian tới.
- 74 3.1.2.Mở rộng và phát triển các kênh phân phối, bán hàng và quảng bá hình ảnh thương hiệu.
- Phát triển nguồn nhân lực.
- Các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng BIDV Hà Nội.
- Giải pháp 1: Phát triển và hoàn thiện sản phẩm, phát triển và quảng bá các sản phẩm thẻ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh.
- 75 3.2.2 Giải pháp 2: Mở rộng và phát triển các kênh phân phối và bán hàng.
- Giải pháp 3: Tuyển dụng, đào tạo và phát triển cán bộ kinh doanh thẻ và đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.
- 90 3.3.2Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước.
- 97 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ACSI American Customer Satisfaction Index ATM Automatic Teller Machine (Máy giao dịch tự động) BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV HN Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Hà Nội ĐCTC Định chế tài chính ĐT&PT Đầu tư và Phát triển ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ HĐV Huy động vốn IBMB Internet banking,Mobile banking NHNN Ngân hàng Nhà nước NHPH Ngân hàng phát hành NHTM Ngân hàng thương mại NHTT Ngân hàng thanh toán POS Point Of Sale (Máy chấp nhận thanh toán thẻ) TCKT Tổ chức kinh tế TCVN Tiêu chuẩn Việt nam TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế TMCP Thương mại cổ phần TTT Trung tâm thẻ DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình phát hành thẻ thanh toán.
- 17 Sơ đồ 1.2: Quy trình thanh toán của thẻ.
- 38 Bảng 2.2: Danh mục sản phẩm cho khách hàng cá nhân tại BIDV Hà Nội.
- 45 Bảng 2.3: Danh mục sản phẩm cho khách hàng doanh nghiệp tại BIDV Hà Nội.
- 46 Bảng 2.4: Bảng tổng hợp Phí của thẻ ghi nợ BIDV Hà nội.
- 55 Bảng 2.9: Chất lượng các dịch vụ kèm theo của thẻ BIDV Hà Nội.
- 65 Bảng 2.10: Chất lượng các dịch vụ kèm theo của thẻ Vietcombank.
- 68 Bảng 2.11: Chất lượng các dịch vụ kèm theo của thẻ Vietinbank.
- 68 Bảng 2.12:Chất lượng các dịch vụ kèm theo của thẻ ANZ.
- 68 Bảng 2.13: Chất lượng các dịch vụ kèm theo của thẻ Techcombank.
- 68 Bảng 2.14:Phân tích mức độ cảm nhận trung bình của khách hàng về thẻ của các ngân hàng.
- 57 Biểu 2.3: Kết quả phát hành thẻ Visa - BIDV Hà Nội.
- 59 Biểu 2.4: Kết quả kinh doanh về thẻ của BIDV Hà Nội.
- 60 Biểu 2.5: Một số kết quả phát triển điểm thanh toán thẻ của BIDV Hà Nội.
- 63 Biểu 2.6:Tần suất khách hàng sử dụng thẻ VISA của BIDV Hà nội.
- 63 Biểu 2.7: Nhu cầu sử dụng dịch vụ trên máy ATM của khách hàng.
- Tính cấp thiết của đề tài Hiện nay trên thế giới, Thẻ của ngân hàng thực sự trở thành phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt rất phổ biến, không chỉ đối với các nước có nền kinh tế phát triển mà còn đang không ngừng mở rộng ở cả các nền kinh tế đang phát triển.
- Bên cạnh đó cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ tin học, truyền thông đã làm cho các dịch vụ trong sản phẩm thẻ phát huy tác dụng của mình trong việc mua bán hàng hóa dịch vụ trong nước và trên toàn thế giới một cách nhanh chóng thuận tiện.
- Cũng chính vì sự phát triển đó mà hiện nay hình thành nên những thương hiệu thẻ nổi tiếng trên toàn cầu như VISA, MASTERCARD…, sự ra đời một số công ty thẻ quốc tế được nhiều người biết đến.
- Đồng thời nhiều tập đoàn ngân hàng trên thế giới cũng cạnh tranh mạnh mẽ trong việc phát hành và thanh toán thẻ, đem lại nguồn thu nhập đáng kể và tăng thu nhập từ dịch vụ thẻ trong tổng thu nhập của ngân hàng.
- Phát triển dịch vụ thẻ, góp phần giảm tỷ trọng thanh toán bằng tiền mặt trong nền kinh tế, đem lại tiện ích cho người dân và cho các đơn vị cung ứng dịch vụ.
- Tuy nhiên hiện nay, dịch vụ thẻ cũng chưa thực sự phát triển, số lượng thẻ tại các ngân hàng phát hành ra rất nhiều nhưng lượng thẻ được sử dụng không nhiều.
- Đặc biệt, trong bối cảnh cạnh tranh giữa các ngân hàng như hiện nay, việc phát triển dịch vụ thẻ lại càng được quan tâm về vấn đề phát triển số lượng thẻ và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ.
- Xuất phát từ thực tiễn nêu trên tôi chọn đề tài: “Thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Hà Nội” làm luận văn tốt nghiệp.
- Tổng quan nghiên cứu Với đề tài “Thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi 2 nhánh Hà Nội”, bài viết tập trung vào phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hà nội giai đoạn sử dụng một số công cụ vầ phân tích sản phẩm thẻ thanh toán, phân tích SWOT trên cơ sở các nguồn thông tin sơ cấp ,thứ cấp thu được qua bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng về lĩnh vực dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng.
- Tác giả đã dùng phần mềm thống kê số liệu SPSS20 để phân tích thực trạng phát triển của dịch vụ thẻ thanh toán tại Chi nhánh và đưa ra một số đề xuất giải pháp nhằm đóng góp cho việc phát triển dịch vụ thẻ của BIDV Hà nội hiệu quả hơn.
- Đồng thời tác giả sử dụng phương pháp định lượng và thống kê số liệu vào phân tích môi trường cạnh tranh, phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ đi kèm của thẻ thanh toán ngân hàng.
- Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ của chính ngân hàng BIDV tại chi nhánh Hà Nội phát hành là cách tiếp cận trực tiếp các đối tượng khách hàng đã sử dụng dịch vụ của ngân hàng và một số ngân hàng khác để bài viết đạt kết quả nhất .
- Là một người đang làm việc tại BIDV Hà nội, tôi có điều kiện thuận lợi để tìm hiểu, nghiên cứu, phân tích, đánh giá và thu thập thông tin các môi trường xung quanh cũng như môi trường nội tại của ngân hàng và nó đã giúp tôi có thể hoàn thiện bài viết của mình một cách hiệu quả hơn.
- Mục tiêu nghiên cứu - Nghiên cứu cơ sở lý luận phát triển sản phẩm thẻ thanh toán của BIDV Hà nội.
- Các vấn đề trong việc phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của BIDV Hà nội - Đề xuất cho việc phát triển các dịch vụ của thẻ thanh toán nhằm thỏa mãn nhu cầu và hài lòng của khách hàng.
- Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt nam - Chi nhánh Hà Nội.
- Phạm vi nghiên cứu : là các nội dung trong việc phát triển sản phẩm thẻ thanh toán tại BIDV chi nhánh Hà Nội trong giai đoạn 2012-2014 và định hướng giải pháp áp dụng trong thời gian tới.
- Do đó một cuộc khảo sát được thực hiện thông qua bảng câu hỏi phân phát bằng tay cho đối tượng khách hàng cá nhân là sinh viên, giáo viên, cán bộ Ngân hàng và một số khách hàng quan trọng của Chi nhánh.
- Kết hợp khảo sát câu hỏi, người viết cũng phỏng vấn và xin ý kiến của lãnh đạo Ngân hàng để tìm hiểu hiện trạng và định hướng dich vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng .
- Nội dung của Luận văn Bao gồm phần mở đầu và 3 chương với các phần chính sau đây: Chương 1: Lý luận chung về phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng 4 Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng BIDV Hà Nội Chương 3: Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng BIDV chi nhánh Hà Nội.
- 5 CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG 1.1.
- Tổng quan về ngân hàng hiện đại và các dịch vụ ngân hàng hiện đại NHTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán.
- Sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng hiện đại không hoàn toàn là sự thay thế các sản phẩm truyền thống mà nó mang tính kế thừa và nâng cấp các sản phẩm truyền thống.
- Với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại thì những quan hệ giao dịch trực tiếp giữa ngân hàng với khách hàng ngày càng thu hẹp lại và thay vào đó là các giao dịch ngân hàng tại nhà (Home banking), ngân hàng qua internet (Internet banking – IB), ngân hàng qua điện thoại (Mobile banking/Smartbanking.
- trong nền kinh tế năng động, một xã hội phát triển thì nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại là rất lớn.
- Đối với các nước đang phát triển như Việt Nam có thể thấy các nhu cầu này chưa nhiều nhưng đâng gia tăng nhanh chóng.
- Trong tương lai gần thì những nhu cầu này sẽ không ngừng tăng lên theo tiến trình phát triển kinh tế xã hội.
- doanh số và lợi nhuận của mảng dịch vụ này sẽ chiếm tỷ trọng đáng kể và trở nên quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các NHTM.
- 1.2.Khái niệm về thẻ thanh toán, đặc điểm và vai trò của dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng 1.2.1Khái niệm về thẻ thanh toán tại ngân hàng Thẻ thanh toán ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hoá bán lẻ và phát triển gắn liền với sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng.
- Thẻ thanh toán của ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng thanh toán hàng hoá dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp.
- Thẻ thanh toán của 6 ngân hàng còn dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM.
- Theo “Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng” ban hành kèm theo quyết định số 371/1999 QĐ/NHNN ngày 19/10 năm 1999 thì thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng theo hợp đồng ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ.
- 1.2.2 Quá trình phát triển thẻ thanh toán của ngân hàng.
- Để có được các sản phẩm đa dạng như hiện nay, lĩnh vực thẻ thanh toán của ngân hàng đã trải qua nhiều giai đoạn thử nghiệm và phát triển.
- Tuy nhiên, xét về mặt thời gian, kinh doanh thẻ là một ngành kinh doanh tương đối mới mẻ, ra đời và bắt đầu phát triển từ những năm đầu thế kỷ XX cho tới nay.
- Thẻ thanh toán của ngân hàng được hình thành tại Mỹ từ thói quen cho khách hàng mua chịu của các chủ tiệm bán lẻ trên cơ sở uy tín của khách đối với cửa hàng.
- Vào những năm 1914, tổ chức chuyển tiền Western Union của Mỹ lần đầu tiên cung cấp cho các khách hàng đặc biệt của mình dịch vụ thanh toán trả chậm.
- Các tổ chức khác cũng nhận ra giá trị của loại hình dịch vụ nói trên và chỉ trong một thời gian ngắn sau đó rất nhiều đơn vị như nhà ga, khách sạn cũng như các cửa hàng trên khắp nước Mỹ đã lựa chọn cung cấp dịch vụ trả chậm cho khách hàng của mình.
- Tiếp theo các tổ chức cung cấp hàng hóa dịch vụ, các ngân hàng nhanh chóng bước vào thị trường thẻ với mục tiêu nhanh chóng nhân rộng hình thức 7 thanh toán này trên cơ sở mối quan hệ sẵn có giữa các đơn vị cung cấp hàng hóa dịch vụ trên cả nước với hệ thống đại lý rộng khắp của ngân hàng.
- Vào năm 1950, Diners Club phát hành tấm thẻ tín dụng đầu tiên được làm bằng chất liệu Plastic Sau Diners Club, vào năm 1958, công ty American Express cũng tham gia vào thị trường thẻ thanh toán của ngân hàng và đã thiết lập thành công tên tuổi của mình trong lĩnh vực mới mẻ này.
- Cũng giống như các đối thủ cạnh tranh, American Express chú trọng phát triển thẻ trong lĩnh vực giải trí và du lịch, hai lĩnh vực có tốc độ phát triển nhanh chóng tại Mỹ và châu Âu trong thời kỳ sau chiến tranh thế giới.
- Năm 1966, ngân hàng Bank of American chính thức trao quyền phát hành thẻ BankAmerican của mình cho các ngân hàng khác thông qua việc ký các hợp đồng đại lý, khởi đầu cho giai đoạn tăng tốc trong phát triển dịch vụ thẻ.
- Tới năm 1977, thẻ visa của ngân hàng Bank of American thực sự được chấp nhận trên toàn cầu với màu sắc đặc trưng vẫn là xanh lam, trắng và vàng.
- Cũng vào năm 1966, 3 nhóm ngân hàng lớn phía đông nước Mỹ quyết định hợp tác thành lập tập đoàn kinh doanh tín dụng riêng, có tên là Interbank Card Association.
- Interbank Card Association ban hành các quy định về cấp phép giao dịch, thanh toán bù trừ, các biện pháp Marketing, bảo mật và các vấn đề liên quan tới luật pháp nhằm vận hành công việc một cách có hiệu quả.
- Năm 1968, Interbank Card Association bắt đầu chiến lược mở rộng kinh doanh trên phạm vi toàn cầu thông qua việc liên kết với ngân hàng Banco National của Mexico.
- Cũng vào năm 1968, Interbank Card Association kết nạp thêm thành viên là một số ngân hàng tại Nhật nhằm từng bước thâm nhập và nắm bắt thị trường Đông Á này.

Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn
hoặc xem Tóm tắt