Đánh giá công tác thu cước các dịch vụ viễn thông tại Viettel Hà Nội

- NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC THU CƯỚC CÁC DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VIETTEL TẠI HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội - 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI.
- NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC THU CƯỚC CÁC DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VIETTEL TẠI HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS.
- Tôi cũng xin chân thành gửi lời cảm ơn tới toàn thể cán bộ tại Tổng công ty viễn thông Viettel và Chi nhánh Viettel Hà Nội, nơi tôi đang công tác đã nhiệt tình hỗ trợ, cung cấp tài liệu và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình nghiên cứu làm đề tài: “Đánh giá công tác thu cước các dịch vụ viễn thông Viettel tại Hà Nội”.
- Xin trân trọng cảm ơn ! Hà Nội, tháng 03 năm 2016 Người viết luận văn Nguyễn Thị Hồng Nhung Nguyễn Thị Hồng Nhung Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan bản luận văn thạc sỹ: “Đánh giá công tác thu cước các dịch vụ viễn thông Viettel tại Hà Nội” do tôi tự hoàn thành dưới sự hướng dẫn của Thầy giáo TS.
- 9 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VIỄN THÔNG & THU CƯỚC DỊCH VỤ VIỄN THÔNG.
- Khái quát chung về dịch vụ viễn thông.
- Khái niệm về viễn thông.
- Đặc điểm dịch vụ viễn thông.
- Vai trò của dịch vụ viễn thông.
- Các loại dịch vụ viễn thông.
- Giải thích các từ ngữ trong kinh doanh dịch vụ viễn thông.
- Chính sách của Nhà nước về viễn thông.
- Tổng quan về công tác thu cước dịch vụ viễn thông.
- Sự cần thiết của hoạt động thu cước viễn thông.
- Nội dung công tác quản lý thu cước viễn thông.
- Các phương thức thanh toán cước viễn thông.
- Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản lý thu cước viễn thông.
- Một số thuật ngữ liên quan đến thu cước viễn thông.
- Đánh giá công tác thu cước viễn thông.
- 30 Nguyễn Thị Hồng Nhung 1 Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội Chương 2: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG THU CƯỚC TẠI CHI NHÁNH VIETTEL HÀ NỘI.
- Giới thiệu chung về Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel.
- Lịch sử ra đời và phát triển của Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel.
- Quá trình phát triển các dịch vụ của Viettel.
- Mô hình quản lý Tổng công ty viễn thông Viettel (VTT.
- Các đơn vị liên quan đến công tác quản lý thu cước.
- Các loại dịch vụ viễn thông của Viettel.
- Các kênh thu cước dịch vụ viễn thông của Viettel.
- Các hình thức thanh toán cước phí viễn thông Vietttel.
- Quy trình quản lý thu cước.
- Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động thu cước.
- Hoạt động thu cước tại chi nhánh Viettel Hà Nội.
- Bộ máy quản lý công tác thu cước tại chi nhánh Viettel Hà Nội.
- Các kênh thu cước tại VT Hà Nội.
- Đánh giá các mặt hoạt động liên quan đến công tác thu cước của chi nhánh Viettel Hà Nội.
- Đánh giá kết quả hoạt động thu cước của chi nhánh Viettel Hà Nội.
- Đánh giá chi phí và hiệu quả thu cước.
- Đánh giá chung các mặt liên quan đến công tác thu cước viễn thông tại Hà Nội 72 TÓM TẮT CHƯƠNG 2.
- 74 Nguyễn Thị Hồng Nhung 2 Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP KHẮC PHỤC CÁC BẤT CẬP TRONG CÔNG TÁC THU CƯỚC TẠI VIETTEL HÀ NỘI.
- Một số giải pháp đề xuất nhằm khắc phục các bất cập trong công tác quản lý thu cước tại VT Hà Nội và Viettel.
- Giải pháp nâng cao kiến thức nghiệp vụ của nhân viên hỗ trợ nghiệp vụ thu cước.
- Nâng cao chất lượng và hình ảnh CTV thu cước.
- Thay đổi cơ chế chi trả thù lao thu cước dành cho CTV thu cước.
- 85 PHỤ LỤC 01: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ.
- 86 PHỤ LỤC 02: PHIẾU KHẢO SÁT CÁC KÊNH THU CƯỚC.
- 13 Viettel Tập đoàn viễn thông Quân đội 14 VT Hà Nội Viettel chi nhánh Hà Nội 15 VT tỉnh Viettel tỉnh/thành phố 16 VTT Tổng công ty viễn thông Viettel Nguyễn Thị Hồng Nhung 4 Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 : Quy trình quản lý thu cước tại Viettel.
- 55 Nguyễn Thị Hồng Nhung 5 Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Nhân sự phòng Quản lý thu cước.
- 59 Bảng 2.4 : Cơ cấu kênh thu cước tại VT Hà Nội.
- 67 Bảng 2.8: Kết quả đánh giá về chất lượng kênh thu cước.
- 68 Bảng 2.9: Tỷ lệ thu cước của VT Hà Nội 3 tháng cuối năm 2015.
- 70 Bảng 2.10: Cơ cấu khiếu nại liên quan đến công tác thu cước.
- Cùng với sự phát triển của xã hội, công nghệ viễn thông cũng dần phát triển.Tới ngày nay, thông tin liên lạc đã được truyền đi với tốc độ cao để đáp ứng yêu cầu của xã hội, cuộc sống và đóng vai trò quan trọng không thể thiếu trong đời sống sinh hoạt xã hội.
- Tại Điều 9 Nghị định 25/2011/NĐ-CP ngày 06 tháng 04 năm 2011 của Chính phủ quy định các loại hình dịch vụ viễn thông được phân loại cụ thể như sau: Theo đặc điểm công nghệ, phương thức truyền dẫn của mạng viễn thông, các dịch vụ viễn thông cơ bản và dịch vụ gia tăng được quy định cụ thể như sau.
- Dịch vụ viễn thông cố định bao gồm dịch vụ viễn thông cố định mặt đất, dịch vụ viễn thông cố định vệ tinh  Dịch vụ viễn thông di động bao gồm dịch vụ viễn thông di động mặt đất, dịch vụ viễn thông di động vệ tinh, dịch vụ viễn thông di động hàng hải, dịch vụ viễn thông di động hàng không Theo hình thức thanh toán giá cước, các dịch vụ viễn thông được quy định thành dịch vụ trả trước và trả sau  Dịch vụ trả trước là dịch vụ mà người sử dụng dịch vụ viễn thông thanh toán giá cước sử dụng dịch vụ trước khi sử dụng theo thỏa thuận giữa hai bên  Dịch vụ trả sau là dịch vụ mà người sử dụng dịch vụ viễn thông thanh toán giá cước sử dụng sau khi sử dụng theo thỏa thuận giữa hai bên.
- Theo phạm vi liên lạc, các dịch vụ viễn được chia thành dịch vụ nội mạng và dịch vụ liên mạng  Dịch vụ nội mạng là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa những người sử dụng dịch vụ của cùng một mạng viễn thông.
- Nguyễn Thị Hồng Nhung 7 Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội  Dịch vụ liên mạng là dịch vụ gửi, truyền, nhận, và xử lý thông tin giữa những người sử dụng dịch vụ của các mạng viễn thông khác nhau.
- Các mạng viễn thông khác nhau là các mạng viễn thông của các doanh nghiệp viễn thông khác nhau.
- Dịch vụ viễn thông cộng thêm là dịch vụ tăng thêm tính năng, tiện ích cho người sử dụng dịch vụ viễn thông, là một phần không tách rời và được cung cấp cùng với các dịch vụ viễn thông cơ bản và giá trị gia tăng.
- Các dịch vụ viễn thông phát triển đòi hỏi kèm theo là các đáp ứng về dịch vụ sau bán trong đó hoạt động liên quan đến công tác thu cước và thanh toán cước phí là khâu quan trọng không thể không nhắc tới.
- Thu cước đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông, từ hoạt động thu cước viễn thông có thể nhìn thấy bức tranh tổng quan về nhà mạng, chất lượng mạng và công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dich vụ của nhà mạng.
- Viettel là một trong những nhà mạng lớn tại Việt nam kinh doanh dịch vụ viễn thông với doanh thu cước trả sau là xấp xỉ 800 tỷ/tháng.
- Việc tổ chức thu cước được Viettel tổ chức theo mô hình dọc theo các cấp từ Tổng công ty xuống tới 63 chi nhánh tỉnh.
- Hiện nay VT Hà Nội thuộc sự quản lý của Viettel thực hiện thu cước theo mô hình, quy trình và quy định của Viettel, là một đơn vị chiếm ¼ số lượng thuê bao của toàn Viettel.
- Thu cước là hoạt động quan trọng không thể thiếu trong hoạt động sản xuất kinh doanh của VT Hà Nội.
- Trên phương diện là một chuyên viên làm về lĩnh vực quản lý thu cước em cũng từng trăn trở với vấn đề này vì vậy em đã quyết định chọn đề tài : ”Đánh giá công tác thu cước các dịch vụ viễn thông Viettel tại Hà Nội” để l với hy vọng bài viết sẽ đánh giá được kết quả và thực trạng công tác quản lý thu cước viễn thông Viettel tại Hà Nội.
- Mục đích nghiên cứu của Luận văn Đưa ra được thực trạng thu cước viễn thông tại Hà Nội về mô hình, quy trình, quy định, kết quả và hiệu quả thu cước Đánh giá thực trạng hoạt động và từ đó phát hiện các bất cập cần điều chỉnh Nguyễn Thị Hồng Nhung 8 Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội Đề xuất giải pháp khắc phục nhằm cải thiện công tác thu cước viễn thông tại VT Hà Nội.
- Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của Luận văn: Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động thu cước trả sau các nhóm dịch vụ viễn thông (di động, cố định, giải pháp, khách hàng doanh nghiệp và các dịch vụ giá trị gia tăng ) Viettel tại Hà Nội Phạm vi : Các mô hình tổ chức thu cước, Quy trình thực hiện thu cước viễn thông Viettel tại Hà Nội Địa bàn: Hà Nội Thời gian: Quý IV năm 2015 4.
- Phân tích : Phân tích mô hình tổ chức, cách thức xây dựng kênh và phân tích quy trình, quy định, chính sách liên quan đến công tác thu cước.
- Nhận định : Từ các kết quả phân tích nhận định kết quả, các mặt đạt được, các mặt hạn chế của công tác thu cước.
- Khảo sát: Khảo sát kênh thu cước và khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông Viettel từ đó đánh giá được chất lượng quản lý và công tác thu cước thực tế.
- Cụ thể là : Chương 1: Cơ sở lý luận về viễn thông và thu cước dịch vụ viễn thông Chương 2 : Đánh giá hoạt động thu cước tại chi nhánh Viettel Hà Nội Chương 3: Một số giải pháp khắc phục các bất cập trong công tác thu cước tại chi nhánh Viettel Hà Nội Trong quá trình thực hiện đề tài mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng bài luận không thể tránh khỏi những thiếu sót, kính mong nhận được sự góp ý của các thầy cô giáo, các chuyên gia và đồng nghiệp đã giúp bài luận văn của em được hoàn thiện hơn.
- Em xin chân thành cảm ơn! Nguyễn Thị Hồng Nhung 9 Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VIỄN THÔNG & THU CƯỚC DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1.
- Khái quát chung về dịch vụ viễn thông 1.1.1.
- Khái niệm về viễn thông Viễn thông nói một cách tổng quát là tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một khoảng cách nhất định mà không phải chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể (ví dụ như gửi thư tem).
- Chi tiết hơn thì viễn thông được hiểu như là cách thức trao đổi thông tin, dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác.
- Các dịch vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần phát triển thêm các hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh … Như vậy, dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp.
- Do đó, thực thể dịch vụ viễn thông thường được phân làm 2 loại: dịch vụ cơ bản (dịch vụ cốt lõi) và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm).
- Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị trường.
- Dịch vụ cơ bản thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại giá trị sử dụng (hay là giá trị lợi ích) cụ thể.
- Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của dịch vụ, nó gắn liền với công nghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ.
- Nói một cách cụ thể hơn viễn thông cơ bản là dịch vụ để kết nối và truyền tín hiệu số giữa các thiết bị đầu cuối.
- Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền số liệu.
- Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động.
- Dịch vụ truyền số liệu gồm: dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình… Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị phụ trội thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bản.
- Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông là các dịch vụ làm tăng thêm các giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách khai thác thêm các loại hình dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ .
- Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông bao gồm các dịch vụ gia tăng trên nền thoại đó là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển cuộc gọi tạm thời, dịch Nguyễn Thị Hồng Nhung 10 Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội vụ báo thức, dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn tin….
- các dịch vụ gia tăng trên nền truyền số liệu như: dịch vụ truyền âm thanh, hình ảnh, tin nhắn đa phương tiện GPRS (General Packet Radio Services)… 1.1.2.
- Đặc điểm dịch vụ viễn thông Đặc điểm thứ nhất: Dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm của ngành sản phẩm công.
- nghiệp, nó không phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới, không phải là hàng hoá cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đưa tin tức dưới dạng dịch vụ.
- Đặc điểm thứ hai: Đó là sự tách rời của quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch vụ viễn thông.
- Từ đặc điểm này rút ra yêu cầu về chất lượng dịch vụ viễn thông phải cao nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay đến tiêu dùng.
- Hơn nữa, để sử dụng dịch vụ viễn thông người sử dụng phải có mặt ở những vị trí, địa điểm xác định của nhà cung cấp dịch vụ hoặc nơi có thiết bị của nhà cung cấp dịch vụ.
- Trong điều kiện yêu cầu phục vụ không đồng đều, để thoả mãn tốt nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải dự trữ đáng kể năng lực sản xuất và lực lượng lao động.
- Thậm chí, nếu thông tin trong quá trình truyền tải nhờ các thiết bị viễn thông được biến đổi thành các tín hiệu thông tin điện, thì ở các nơi nhận tín hiệu phải được khôi phục trở lại trạng thái ban đầu của nó.
- Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể phát sinh ở mọi điểm dân cư, điều đó đòi hỏi phải hình thành một mạng lưới cung cấp dịch vụ có độ tin cậy, rộng khắp.
- Vai trò của dịch vụ viễn thông Theo quan điểm của Bộ Thông tin và Truyền thông viễn thông có 5 vai trò chính như sau: 1.1.3.1.
- Viễn thông là ngành thuộc kết cấu hạ tầng của nền kinh tế Viễn thông với vai trò là ngành sản xuất vật chất đã được thừa nhận từ lâu, nhưng với vai trò là ngành cơ sở hạ tầng của nền kinh tế thì mới được nhận thức cách đây ít năm.
- Trong khi các nước phương Tây xem viễn thông là một thành phần của cơ sở hạ tầng ngay từ sau Chiến tranh thế giới thứ hai thì đối với Việt Nam cho đến thời điểm trước Đại hội lần thứ VI của Đảng Cộng sản Việt Nam, viễn thông trên thực tế vẫn chỉ được xem là ngành phục vụ, là cơ quan hành chính sự nghiệp có thu.
- Viễn thông theo quan điểm tài chính là không thiết yếu và được đầu tư rất ít từ ngân sách nhà nước.
- Chỉ từ sau Đại hội lần thứ VI của Đảng, cùng với việc thừa nhận nền kinh tế hàng hoá nhiều thành phần, viễn thông mới được coi là “một bộ phận của cơ sở hạ tầng xã hội” và theo đó cần phải phát triển “đi trước một bước”.
- Có thể nói đây là một dấu mốc rất quan trọng trên con đường nhận thức về vai trò và vị trí của bưu chính viễn thông ở nước ta

Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn
hoặc xem Tóm tắt