- 8 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, DỊCH VỤ 3G. - Chất lượng. - Chất lượng dịch vụ. - Dịch vụ. - Khái niệm về dịch vụ. - Đặc điểm của dịch vụ. - Khái niệm về chất lượng dịch vụ. - Các đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ. - Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. - Chất lượng dịch vụ 3G. - Khái niệm về dịch vụ 3G. - Khái niệm chất lượng dịch vụ 3G. - Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 3G. - Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ 3G. - 36 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3G CỦA VIETTEL. - Thực trạng chất lượng dịch vụ 3G của Viettel. - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ 3G của Viettel. - Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình của dịch vụ 3G Viettel 49 2.2.3.2. - Đánh giá của khách hàng về độ tin cậy của dịch vụ 3G Viettel. - Đánh giá của khách hàng về mức độ đáp ứng của dịch vụ 3G Viettel. - Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ của dịch vụ 3G Viettel. - Đánh giá của khách hàng về mức độ cảm thông dịch vụ 3G Viettel. - Đánh giá của khách hàng về các khía cạnh chất lượng dịch vụ 3G Viettel . - 68 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3G CỦA VIETTEL. - Định hướng phát triển dịch vụ 3G của Viettel. - Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 3G của Viettel. - Cải thiện và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng74 TÓM TẮT CHƯƠNG III. - CLDV Chất lượng dịch vụ 5. - Thông tin mẫu về thời gian sử dụng dịch vụ Viettel. - Kết quả Viettel tự đo kiểm chất lượng dịch vụ 3G năm 2015. - Tỷ lệ xử lý trong hạn các phản ánh về dịch vụ của khách hàng. - 63 Bảng 2.17: Tổng hợp đánh giá chất lượng dịch vụ 3G theo các yếu tố. - Các đặc điểm của dịch vụ. - 14 Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman. - 19 Hình 1.3: Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL. - 24 Hình 1.5: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 3G. - Thứ hai, dựa trên khung lý thuyết đã hình thành, đề tài tập trung đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ 3G của Viettel. - 7 Nghiên cứu tập trung vào đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ 3G của Viettel. - Dữ liệu sơ cấp sẽ được tác giả thu thập thông qua cuộc điều tra thu thập ý kiến trực tiếp của khách hàng về chất lượng dịch vụ 3G. - Chất lượng 1.1.1. - Quan điểm của người sử dụng (User based): Sản phẩm, dịch vụ thoả mãn khách hàng nhất sẽ có chất lượng cao hơn. - Chất lượng dịch vụ 1.2.1. - Dịch vụ 1.2.1.1. - Dịch vụ phải có sự khác biệt hoá (bất ngờ, ngạc nhiên, hợp gu). - Doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng dịch vụ tổng thể khi tiêu dùng nó. - Các dịch vụ đều vô hình, không thể thấy trước khi tiêu dùng. - Vì tính chất này nên khó để đánh giá được chất lượng dịch vụ . - (1) Vô hình: Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi. - 15 (4) Dễ hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho. - (8) Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều. - (9) Tâm lý: Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng. - Theo Zeithaml (1987): Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. - Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất. - (2) Đảm bảo (Assurance): Khả năng cho khách hàng thấy được năng lực và cung cấp dịch vụ với sự lịch thiệp cần thiết. - (5) Đáp ứng nhiệt tình (Responsiveness): Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng. - Có ba mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ: Khách hàng không hài lòng khi chất lượng mong đợi cao hơn chất lượng được cung cấp. - Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 1.3.1. - Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) Parasuraman & ctg đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ. - Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ. - (4) Khoảng cách 4: Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được. - Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết. - (5) Khoảng cách 5: Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. - Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. - Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. - Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. - Hình 1.3: Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Nguồn: Parasuraman & ctg . - Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) Chất lượng dịch vụ: Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. - Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. - Mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng (Gronroos, 1984) Năm 1984, Gronroos phát triển khái niệm chất lượng dịch vụ Nordic. - Mô hình Gronroos (1984) chỉ ra rằng nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ dựa trên 3 yếu tố chính. - Chất lượng chức năng thể hiện quá trình chuyển giao dịch vụ đến người tiêu dùng dịch vụ. - Chất lượng kỹ thuật: Bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. - Cuối cùng, mô hình giả định rằng chất lượng dịch vụ sẽ dẫn tới sự thỏa mãn của khách hàng/người tiêu dùng. - Chất lượng dịch vụ 3G 1.4.1. - USB 3G: Là thiết bị sử dụng cho dịch vụ Mobile Boadband. - Chất lượng dịch vụ 3G 1.4.3.1. - Sự hài lòng của khách hàng có liên quan đến chất lượng dịch vụ. - Nếu chất lượng dịch vụ rất cao, mức độ thỏa mãn vượt quá sự mong đợi, khách hàng sẽ rất hài lòng. - Chất lượng dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn đạt được sự mong đợi, khách hàng cảm thấy vui vẻ hài lòng. - Ngược lại nếu chất lượng dịch vụ thấp, mức độ thỏa mãn thấp hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ thất vọng. - chất lượng chuyển giao dịch vụ bao gồm những tác động qua lại giữa nhân viên cung cấp và khách hàng. - Với đặc thù riêng nên từ khái niệm chất lượng dịch vụ ta có khái niệm chung về chất lượng vụ 3G. - Chất lượng dịch vụ 3G là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ 3G của các doanh nghiệp. - Lãnh đạo có trách nhiệm đề ra chính sách đối với chất lượng dịch vụ để thỏa mãn khách hàng. - 36 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 3G CỦA VIETTEL 2.1. - Các dấu mốc phát triển các dịch vụ Bưu chính Viễn thông. - 01/7/1997: Triển khai dịch vụ Bưu chính. - Thử nghiệm dịch vụ điện thoại đường dài 178, công nghệ VoIP. - Khai trương dịch vụ Internet. - 09/2003: Triển khai dịch vụ điện thoại cố định. - Khai trương dịch vụ Điện thoại Di động. - 2007 Triển khai dịch vụ Điện thoại cố định không dây. - Dịch vụ Internet băng rộng (ADSL, FTTH, Wimax). - Dịch vụ mạng riêng ảo (VPN). - Thực trạng chất lượng dịch vụ 3G của Viettel 2.2.1. - Phân tích mẫu theo độ tuổi người sử dụng dịch vụ Bảng 2.3. - Phân tích mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ Bảng 2.4. - Qua kết quả này, ta thấy khách hàng có trình độ học vấn càng cao thì càng quan tâm đến chất lượng dịch vụ 3G của Viettel. - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ 3G của Viettel 2.2.3.1. - Vẫn còn 18% khách hàng chưa được đảm bảo sóng tốt để sử dụng dịch vụ
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt