- 1 CHƢƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ÁP DỤNG TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 4 1.1 Khách hàng và vai trò của khách hàng đối với hoạt động của doanh nghiệp. - 4 1.1.1 Khái niệm khách hàng và vai trò của khách hàng. - 4 1.1.2 Mối liên hệ giữa nhu cầu – kỳ vọng - thỏa mãn khách hàng và sự hài lòng của khách hàng. - 5 1.2 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. - 8 1.2.1 Đặc điểm dịch vụ. - 8 1.2.2 Chất lƣợng dịch vụ và Mô hình chất lƣợng dịch vụ. - 9 1.2.3 Mối liên hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. - 11 1.3 Những vấn đề chung về chăm sóc khách hàng. - 12 1.3.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng. - 13 1.3.2 Vị trí của chăm sóc khách hàng trong marketing dịch vụ. - 13 1.3.3 Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng. - 15 1.3.4 Các yếu tố cơ bản ảnh hƣởng đến chất lƣợng chăm sóc khách hàng. - 16 1.3.5 Các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng chăm sóc khách hàng của dịch vụ viễn thông19 1.3.6 Các phƣơng pháp đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của dịch vụ viễn thông. - 27 iv CHƢƠNG II: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VIỄN THÔNG HẢI DƢƠNG. - 40 2.2.1 Tình hình cạnh tranh dịch vụ điện thoại cố định. - 40 2.2.2 Tình hình cạnh tranh dịch vụ di động trả sau. - 41 2.2.3 Tình hình cạnh tranh dịch vụ Internet. - 43 2.3 Tình hình hoạt động chăm sóc khách hàng của VTHD. - 44 2.3.1 Một số quy định về công tác chăm sóc khách hàng của VNPT. - 44 2.3.2 Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng của VTHD. - 46 2.3.3 Các hoạt động chăm sóc khách hàng VTHD đã triển khai. - 48 2.4 Đánh giá hiện trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của VTHD. - 50 2.4.1 Sử dụng phƣơng pháp chuyên gia trong đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng. - 50 2.4.2 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng bên ngoài thông qua khảo sát, điều tra, tổng hợp nguyên nhân khách hàng chƣa hài lòng. - 52 2.4.3 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng nội bộ thông qua khảo sát, điều tra64 2.5 Phân tích các nguyên nhân làm khách hàng chưa hài lòng và hướng giải pháp cải thiện công tác chăm sóc khách hàng. - 66 2.5.1 Những nguyên nhân làm mức độ đáp ứng dịch vụ thấp. - 71 2.5.5 Tổng hợp những điểm hạn chế và nguyên nhân tồn tại trong công tác chăm sóc khách hàng của VTHD. - 74 CHƢƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VIỄN THÔNG HẢI DƢƠNG. - 75 v 3.1 Giải pháp 1: Tổ chức lại quy trình thu cước của khách hàng. - 76 3.2 Giải pháp2: Đa dạng hóa nội dung chăm sóc khách hàng. - GPRS Dịch vụ vô tuyến gói tổng hợp - General Packet Radio Service 5. - IDD Dịch vụ điện thoại quay số trực tiếp đi quốc tế của VTI 7. - MegaVNN Dịch vụ internet tốc độ cao ADSL 13. - VTHD Viễn thông Hải Dƣơng 17. - VNP Công ty Dịch vụ di động Vinaphone 22. - 25 chất lƣợng chăm sóc khách hàng. - 25 Bảng 1.2: Đánh giá chất lƣợng chăm sóc khách hàng theo mức đạt chuẩn. - 26 Bảng 2.1: Bảng đo kiểm chất lƣợng dịch vụ. - 36 dịch vụ điện thoại cố định . - 36 Bảng 2.3: Một số chỉ tiêu kết quả kinh doanh dịch vụ điện thoại di động trả sau. - 37 Bảng 2.4: Một số chỉ tiêu kết quả kinh doanh dịch vụ Mega VNN. - 43 Bảng 2.9: Cơ cấu lao động và trình độ lao động chăm sóc khách hàng. - 48 của Viễn thông Hải Dƣơng. - 48 Bảng 2.10: Số lƣợng phiếu điều tra NCTT các dịch vụ viễn thông. - 52 Bảng 2.11: Kết quả Mức độ đáp ứng dịch vụ điện thoại cố định của VTHD 53 Bảng 2.12: Kết quả Năng lực phục vụ dịch vụ điện thoại cố định của VTHD. - 53 Bảng 2.13: Kết quả Mức độ tin cậy dịch vụ điện thoại cố định của VTHD. - 54 Bảng 2.14: Kết quả Mức độ đồng cảm về dịch vụ điện thoại cố định của VTHD. - 56 viii dịch vụ điện thoại cố định của VTHD. - 56 Bảng 2.16: Tổng hợp chất lƣợng chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ điện thoại cố định của các doanh nghiệp viễn thông trên địa bàn tỉnh Hải Dƣơng 57 Bảng 2.17: Tổng hợp chất lƣợng chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ di động của các doanh nghiệp viễn thông trên địa bàn tỉnh Hải Dƣơng. - 58 Bảng 2.18: Tổng hợp chất lƣợng chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ Internet của các doanh nghiệp viễn thông trên địa bàn tỉnh Hải Dƣơng. - 61 Bảng 2.19: Tổng hợp chất lƣợng chăm sóc khách hàng của VTHD. - 62 Bảng 2.20: Tổng hợp chất lƣợng chăm sóc khách hàng của Viettel. - 62 Bảng 2.21: Tổng hợp chất lƣợng chăm sóc khách hàng của FPT. - 62 Bảng 2.22: Tổng hợp chất lƣợng chăm sóc khách hàng của Gmobile. - 63 Bảng 2.23: Tổng hợp chất lƣợng chăm sóc khách hàng của MobiFone. - 63 Bảng 2.24: Tổng hợp chất lƣợng chăm sóc khách hàng của Vietnamobile. - 65 Bảng 2.26: Tổng hợp những điểm hạn chế, nguyên nhân tồn tại trong công tác chăm sóc khách hàng của VTHD. - 90 giải pháp đa dạng nội dung chăm sóc khách hàng. - 41 Biểu 2.2: Biểu đồ thị phần dịch vụ di động trả sau. - 43 x DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình kỳ vọng khách hàng [5,75. - 6 Hình 1.2: Ba trụ cột của thoả mãn khách hàng [2,26. - 7 Hình 1.3: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasurman et al [11, tr. - Để thu hút đƣợc khách hàng, nâng cao thị phần để doanh nghiệp tồn tại và phát triển, mỗi doanh nghiệp đều phải tìm cách nâng cao chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ, tạo những dịch vụ gia tăng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh. - Một trong những cách thức để nâng cao năng lực cạnh tranh, đó là chăm sóc khách hàng. - Chăm sóc khách hàng là một phần của marketing, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào. - Một doanh nghiệp có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ làm khách hàng thoả mãn về yếu tố sản phẩm, yếu tố thuận tiện nhƣng lại chƣa làm hài lòng khách hàng bởi kỹ năng và trình độ của ngƣời bán hàng. - Hành vi của nhân viên không tốt sẽ làm giảm sự hài lòng của khách hàng, từ đó dần giảm lòng trung thành của khách hàng về nhà cung cấp, khi có cơ hội khách hàng sẽ tìm đến nhà cung cấp khác làm khách hàng hài lòng hơn. - ngoài ra còn các doanh nghiệp chuyên cung cấp chuyên về một loại dịch vụ viễn thông nhƣ thông tin di động có Mobifone, Vietnamobile, GMobile. - Sự tiếp cận công nghệ kịp thời của các nhà cung cấp đã đƣa ra nhiều dịch vụ đa dạng với giá cả tƣơng tự khiến thị trƣờng dịch vụ viễn thông cạnh tranh ngày càng gay gắt, các nhà cung cấp đều tìm cách khác biệt về chính sách chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng để thoả mãn khách hàng nhiều hơn. - Tuy nhiên, chăm sóc khách hàng giờ đây không chỉ là cách cƣ xử lịch thiệp, nhã nhặn của nhân viên bán hàng mà là sự thoả 2 mãn khách hàng toàn diện. - Vì vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng trở thành một lợi thế cạnh tranh mà các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông đều rất quan tâm. - Xuất phát từ nhận thức vai trò quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng đối với sự thành công của doanh nghiệp, tôi mạnh dạn chọn đề tài “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Hải Dương”. - Tìm hiểu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty. - Tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng đối với VTHD. - Tìm hiểu nguyên nhân khiến khách hàng chƣa hài lòng. - Xác định điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức từ đó đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng của VTHD. - PHẠM VI VÀ ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI Viễn thông Hải Dƣơng chỉ chịu trách nhiệm tổ chức kinh doanh dịch vụ viễn thông trên địa bàn tỉnh Hải Dƣơng, do đó Luận văn chỉ tập trung nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng của Viễn thông Hải Dƣơng trên khu vực địa bàn tỉnh. - Đối tƣợng nghiên cứu: Thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng. - Mức độ thoả mãn của khách hàng về dịch vụ mà VTHD cung cấp. - Tìm hiểu các nguyên nhân khiến khách hàng chƣa hài lòng. - PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đề tài đƣợc nghiên cứu bằng việc quan sát, phân tích tâm lý khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ. - KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, đề tài đƣợc trình bày trong 3 phần: PHẦN I: Những vấn đề lý luận chung về chăm sóc khách hàng áp dụng trong lĩnh vực dịch vụ viễn thông PHẦN II: Đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Viễn thông Hải Dƣơng PHẦN III: Một số giải pháp nhằm cải thiện công tác chăm sóc khách hàng của Viễn thông Hải Dƣơng. - KẾT LUẬN 4 CHƢƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ÁP DỤNG TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 1.1 Khách hàng và vai trò của khách hàng đối với hoạt động của doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm khách hàng và vai trò của khách hàng “Không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại”. - Nhận định của nhà kinh tế học nổi tiếng Erwin Frand đã cho thấy vai trò của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh. - Việc hiểu biết đầy đủ về khách hàng là một trong những cơ sở quan trọng có ý nghĩa quyết định đến khả năng lựa chọn đúng cơ hội kinh doanh và sử dụng có hiệu quả các tiềm năng của doanh nghiệp. - Có nhiều cách nói để hiểu khái niệm về khách hàng [9, tr. - Khách hàng là nhân tố định hƣớng kinh doanh, quyết định doanh nghiệp sản xuất cái gì và sản xuất nhƣ thế nào, quy mô thị trƣờng ra sao. - Khách hàng là mục tiêu cạnh tranh vì các doanh nghiệp luôn cạnh tranh với nhau để giành và giữ khách hàng. - Khách hàng cũng là vũ khí cạnh tranh vì khách hàng có thể trở thành những tuyên truyền viên tích cực cho sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, họ có khả năng lôi kéo các khách hàng tiềm năng khác sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, từ đó tăng doanh thu và thị phần. - Khách hàng là ngƣời trả lƣơng cho doanh nghiệp vì chỉ khi có khách hàng và khách hàng trả tiền thì doanh nghiệp mới có thể trang trải các khoản chi phí, đảm bảo sự hoạt động của toàn doanh nghiệp. - Nhƣ vậy, có nhiều khái niệm về khách hàng nhƣng có một khái niệm chung nhất đƣợc nhà kinh tế Howard Senter thuộc dự án NEBS Management đƣa ra nhƣ sau: 5 “Khách hàng của chúng ta là những người chúng ta phục vụ dù họ là người ngoài hay nhân viên của doanh nghiệp, dù họ có trả tiền cho chúng ta hay không” [2, tr.5]. - Nhƣ vậy, đối tƣợng khách hàng của doanh nghiệp không chỉ giới hạn ở những ngƣời có nhu cầu và có khả năng mua hàng của doanh nghiệp (khách hàng bên ngoài) mà còn đƣợc mở rộng đối tƣợng là những ngƣời doanh nghiệp đang phục vụ (khách hàng nội bộ). - Khách hàng bên ngoài: Đây là những ngƣời thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến. - Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách hàng nhƣ thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. - Khách hàng nội bộ: nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau. - Khách hàng nội bộ tham gia vào quy trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng bên ngoài. - Nếu các nhà cung cấp nội bộ không phục vụ khách hàng nội bộ tốt, khách hàng bên ngoài cũng sẽ không đƣợc phục vụ tốt [2, tr. - Bằng cách mở rộng khái niệm về khách hàng, doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng đƣợc lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có đƣợc tinh thần làm việc tốt nhất, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài của công ty một cách hiệu quả, thống nhất. - Tuỳ từng mục tiêu phát triển mà doanh nghiệp phân loại khách hàng và lựa chọn phƣơng thức marketing phù hợp với từng loại đối tƣợng khách hàng. - 1.1.2 Mối liên hệ giữa nhu cầu – kỳ vọng - thỏa mãn khách hàng và sự hài lòng của khách hàng
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt