- NGUYỄN THU PHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG HẢI DƢƠNG TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội - 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI. - NGUYỄN THU PHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIỄN THÔNG HẢI DƢƠNG TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. - BÙI XUÂN HỒI Hà Nội - 2016 1 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ Đề tài: “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Hải Dƣơng” Tác giả luận văn: Nguyễn Thu Phƣơng Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Người hướng dẫn: PGS. - TS Bùi Xuân Hồi Từ khóa: Giải pháp hoàn thiện, chăm sóc khách hàng, Viễn thông Hải Dƣơng Nội dung: 1. - Tính cấp thiết của đề tài Chăm sóc khách hàng là một phần của hoạt động marketing, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào. - Bởi vì, chỉ có hoạt động chăm sóc khách hàng mới tạo nên sản phẩm, dịch vụ hoàn chỉnh nhất, góp phần làm thỏa mãn khách hàng nhiều hơn, tạo lợi thế cạnh tranh và giúp doanh nghiệp phát triển bền vững. - Xuất phát từ nhận thức vai trò quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng đối với sự thành công của doanh nghiệp, tác giả mạnh dạn chọn đề tài “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Hải Dương”. - Mục tiêu nghiên cứu Xuất phát từ việc tìm hiểu hoạt động của Viễn thông Hải Dương, đề tài được xây dựng với mục đích sau. - Tìm hiểu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty. - Tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng đối với VTHD. - Tìm hiểu nguyên nhân khiến khách hàng chưa hài lòng. - Xác định điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức từ đó đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng của VTHD. - Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng. - Mức độ thoả mãn của khách hàng về dịch vụ mà VTHD cung cấp. - Tìm hiểu các nguyên nhân khiến khách hàng chưa hài lòng. - 2 Phạm vi nghiên cứu: Viễn thông Hải Dương chỉ chịu trách nhiệm tổ chức kinh doanh dịch vụ viễn thông trên địa bàn tỉnh Hải Dương, do đó Luận văn chỉ tập trung nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng của Viễn thông Hải Dương trên khu vực địa bàn tỉnh. - Tóm tắt nội dung chính của luận văn - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng và xây dựng khung phân tích các vấn đề về chỉ tiêu đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng. - Phân tích hiện trạng hoạt động chăm sóc khách hàng, đưa ra các điểm mạnh và điểm hạn chế trong hoạt động chăm sóc khách hàng của Viễn thông Hải Dương. - Đề xuất giải pháp trên cơ sở những hạn chế đã nêu ở chương I nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng. - Với mục tiêu như trên, luận văn được kết cấu theo 03 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng dịch vụ viễn thông. - Chương 2: Vận dụng cơ sở lý thuyết đã xây dựng ở chương 1 và qua phân tích tổng hợp số liệu luận văn đã xác định được các vấn đề tồn tại và nguyên nhân tồn tại trong hoạt động chăm sóc khách hàng của Viễn thông Hải Dương Chương 3: Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng, đưa ra 3 giải pháp và 11 biện pháp cụ thể nhằm hoàn thiện công tác này. - Các giải pháp đều được đánh giá cụ thể tính khả thi về kỹ thuật, tổ chức và tài chính. - Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài được nghiên cứu bằng việc quan sát, phân tích tâm lý khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ. - Nguồn thông tin được đưa vào phân tích trong đề tài bao gồm: các dữ liệu thống kê thu thập từ phòng Kế hoạch Kinh doanh, phòng Tài chính Kế toán, Trung tâm Tin học, phòng Tổ chức Lao động của Viễn thông Hải Dương. - Ngoài ra, thông tin còn được tổng hợp từ các nguồn thông tin như: Báo cáo tổng kết hoạt động sản xuất kinh doanh của VTHD. - Thông tin các doanh nghiệp viễn thông của tỉnh Hải Dương. - Thông tin về các doanh nghiệp viễn thông trên các báo điện tử và thông tin nội bộ. - Kết luận Trong một môi trường cạnh tranh, giá cả, chất lượng sản phẩm, dịch vụ giữ vị trí hết sức quan trọng nhưng sản phẩm đó chỉ được khách hàng thỏa mãn cao nhất khi khách hàng được chăm sóc toàn diện trước và sau bán hàng. - Do đó, làm khách hàng hài lòng có vai trò đặc biệt quan trọng đối với sự tồn tại và mang lại lợi ích lâu dài cho doanh nghiệp. - Là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, trong những năm qua, Viễn thông Hải Dương luôn luôn có sự đổi mới và ngày càng trú trọng vào các hoạt động chăm sóc khách hàng để nâng cao năng lực cạnh tranh trong thị trường cạnh tranh kinh doanh dịch vụ viễn thông ngày càng gay gắt. - Bằng các phương pháp nghiên cứu định lượng, phương pháp thống kê, phương pháp chuyên gia kết hợp so sánh các chỉ tiêu chăm sóc khách hàng của VTHD và các doanh nghiệp viễn thông khác trên địa bàn tỉnh Hải Dương, luận văn “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Hải Dương” đã hệ thống những vấn đề cơ bản về chăm sóc khách hàng. - Vận dụng mô hình lý thuyết chất lượng dịch vụ và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng để đưa ra những chỉ tiêu cụ thể đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ viễn thông. - Giới thiệu quá trình hình thành và phát triển, tình hình sản xuất kinh doanh của VTHD. - Phân tích, đánh giá tình hình cạnh tranh dịch vụ viễn thông tại Việt Nam nói chung và trên địa bàn tỉnh Hải Dương để đưa ra được hiện trạng chất lượng chăm sóc khách hàng của VTHD cũng như những điểm mạnh, điểm hạn chế mà VTHD cần cải thiện. - Đưa ra các giải pháp có tính cấp thiết nhất và khả thi nhất để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của VTHD. - Các giải pháp đều đã nêu được những căn cứ xây dựng và cách thức tổ chức thực hiện cụ thể cho từng giải pháp và có đánh giá hiệu quả kinh tế, kỹ thuật cho từng giải pháp. - Ngoài những đóng góp chính nêu trên nghiên cứu cũng có những hạn chế nhất định như: Đối tượng nghiên cứu mới chỉ dừng lại trong phạm vi hẹp Viễn thông Hải Dương. - Nghiên cứu mới dừng lại phân tích các kết quả khảo sát điều tra, chưa đưa ra được mô hình đánh giá định lượng cụ thể. - Để đo lường và đánh giá được chính xác độ tin cậy cao hơn, hướng nghiên cứu của đề tài tiếp theo cần sử dụng phương pháp công cụ hiện đại hơn.
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt