Ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty VTC Công nghệ và Nội dung số.

- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN THỊ THU TRANG ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VTC CÔNG NGHỆ VÀ NỘI DUNG SỐ LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI – 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN THỊ THU TRANG ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VTC CÔNG NGHỆ VÀ NỘI DUNG SỐ LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN TS.
- DƯƠNG MẠNH CƯỜNG HÀ NỘI - 2016 Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội Lớp QTKD3/2014B Luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ QTKD – HV Nguyễn Thị Thu Trang 1 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài “Ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty VTC Công nghệ và Nội dung số” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi.
- Mọi thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc rõ ràng và được phép công bố.
- Đến nay, em được phép thực hiện chuyên đề tốt nghiệp khóa học với đề tài “Ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty VTC Công nghệ và Nội dung số” với sự giúp đỡ, chỉ bảo nhiệt tình của thầy hướng dẫn đó là TS.
- 9 CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ỨNG DỤNG CNTT TRONG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG.
- 11 1.1/NHẬN THỨC CHUNG VỀ CNTT VÀ ỨNG DỤNG CNTT.
- 11 1.1.1/ Khái niệm và vai trò của công nghệ thông tin (CNTT.
- 11 1.1.2/ Thành phần cơ bản của công nghệ thông tin.
- 13 1.1.3/ Ứng dụng CNTT vào sự phát triển của nền kinh tế xã hội.
- 14 1.2/ NHẬN THỨC CHUNG VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG.
- 16 1.2.1/ Khái niệm về khách hàng và công tác chăm sóc khách hàng.
- 16 1.2.2/ Các yếu tố tạo nên mối quan hệ khách hàng.
- 17 1.2.3/ Một số nguyên tắc về chăm sóc khách hàng.
- 18 1.2.4/ Vai trò của dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
- 22 1.2.5/ Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng chủ yếu hiện nay.
- 24 1.2.6/ Các tiêu chí đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng nói chung.
- 29 1.2.8/ Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng thực tế từ Viettel.
- 37 CHƢƠNG II: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ HIỆN TRẠNG CÔNG TÁC ỨNG DỤNG CNTT TRONG CÔNG TÁC CSKH TẠI CÔNG TY VTC CÔNG NGHỆ VÀ NỘI DUNG SỐ.
- 38 2.1/ Giới thiệu về Công ty VTC Công nghệ và Nội dung số.
- 38 2.1.1/ Quá trình hình thành và phát triển.
- 38 Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội Lớp QTKD3/2014B Luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ QTKD – HV Nguyễn Thị Thu Trang 4 2.1.2.
- Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty VTC Công nghệ và Nội dung số trong 03 năm gần đây.
- 49 2.2/ Các hoạt động chăm sóc khách hàng đang được áp dụng tại Công ty.
- 59 2.2.4/ Website hỗ trợ khách hàng.
- 64 2.2.8/ Điểm chăm sóc khách hàng trực tiếp.
- 65 2.3/ Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng dịch vụ Game Online.
- 66 2.3.1/ Quy trình tiếp nhận yêu cầu và giải đáp khách hàng.
- 66 2.3.2/ Quy trình cho hoạt động gọi ra outbound chăm sóc khách hàng.
- 70 2.4/ Tiêu chí đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng của Công ty VTC Công nghệ và Nội dung số.
- 72 2.5/ Các chính sách chăm sóc khách hàng đang áp dụng tại Công ty VTC Công nghệ và Nội dung số.
- 80 2.6/ Những mặt tích cực trong hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty VTC Công nghệ và Nội dung số.
- 82 2.6.1/ Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng lâu năm.
- 82 2.6.3/ Chăm sóc khách hàng 24/7 đa kênh.
- 83 2.6.4/ Ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động CSKH.
- 83 2.7/ Những hạn chế còn tồn tại trong hoạt động chăm sóc khách của Công ty VTC Công nghệ và Nội dung số.
- 84 Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội Lớp QTKD3/2014B Luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ QTKD – HV Nguyễn Thị Thu Trang 5 2.7.1/ Thiếu nhân viên chăm sóc khách hàng.
- 84 2.7.2/ Phương pháp chăm sóc chưa chuyên nghiệp.
- 84 2.7.3/ Hoạt động chăm sóc khách hàng đơn điệu.
- 84 2.7.4/ Chưa tạo được sự liên kết hai chiều chặt chẽ giữa khách hàng và Công ty.
- 85 2.8/ Những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty VTC Công nghệ và Nội dung số.
- 90 CHƢƠNG III: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VTC CÔNG NGHỆ VÀ NỘI DUNG SỐ.
- 91 3.1/ Một số giải pháp về công nghệ.
- 92 3.1.1/ Công nghệ IP Contact Center.
- 92 3.1.2/ Công nghệ Alcatel – Lucente Omnitouch.
- 94 3.1.4/ Công nghệ TeamViewer.
- 96 3.3/ Quy trình tiếp nhận thông tin phản hồi của khách hàng.
- 98 3.3.1/ Tiếp nhận thông tin phản hồi.
- 98 3.3.2/ Xử lý các thông tin phản hồi.
- 101 3.4.3/ Xây dựng văn hóa, đạo đức kinh doanh của Công ty.
- 104 Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội Lớp QTKD3/2014B Luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ QTKD – HV Nguyễn Thị Thu Trang 6 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT Stt Chữ viết tắt Giải thích Trang 1 CNTT Công nghệ thông tin 5 2 TMĐT Thương mại điện tử 20 3 VHDN Văn hóa doanh nghiệp 30 4 TT.TTĐT Trung tâm Thanh toán điện tử 38 5 TT.TMĐT Trung tâm Thương mại điện tử 38 6 KDQT Kinh doanh quốc tế 38 7 CSKH Chăm sóc khách hàng 40,62 8 TCKH Tài chính kế hoạch 40 9 TC Tổ chức 40 10 KTĐH Kỹ thuật điều hành 41 11 CLĐT&PT Chiến lược đầu tư & Phát triển 41 Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội Lớp QTKD3/2014B Luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ QTKD – HV Nguyễn Thị Thu Trang 7 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Stt Số bảng biểu Tên bảng Trang 1 Bảng 2.1 Lợi nhuận sau thuế từ năm Bảng 2.2 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty trong 03 năm 45 3 Bảng 2.3 Doanh thu năm 2013 của Công ty 45 4 Bảng 2.4 Doanh thu năm 2014 của Công ty 47 5 Bảng 2.5 Doanh thu năm 2015 của Công ty 49 6 Bảng 2.6 Số liệu cuộc gọi của khách hàng được đáp ứng qua Tổng đài Bảng 2.7 Số liệu số lượng khách hàng trung bình đáp ứng trên website hotro.vtc.vn 59 8 Bảng 2.8 Số liệu số lượng khách hàng trung bình đáp ứng qua kênh gọi outbound 60 9 Bảng 2.9 Số liệu số lượng khách hàng trung bình đáp ứng qua kênh Hotline 60 10 Bảng 2.10 Số liệu số lượng khách hàng trung bình đáp ứng qua kênh Livechat 62 11 Bảng 2.11 Tiêu chí xét khách hàng VIP của dịch vụ 72 12 Bảng 2.12 Bảng tổng hợp chính sách 73 13 Bảng 2.13 Chính sách xác minh tài khoản của khách hàng 76 14 Bảng 2.14 Tiêu chí xét VIP từng dịch vụ 77 15 Bảng 2.15 Bảng tổng hợp chính sách/quyền lợi 77 16 Bảng 2.16 Ưu đãi chơi game theo từng cấp bậc VIP 78 17 Bảng 2.17 Ưu đãi khi tham gia các dịch vụ khác 79 18 Bảng 2.18 Quà tặng nhân dịp Lễ/Tết/Sinh nhật 79 19 Bảng 2.19 Chính sách CSKH cho 2 VIP có hạng cao nhất (Bạch kim & Kim cương) 80 20 Bảng 2.20 Tiêu chí xét hạng VIP 80 21 Bảng 2.21 Chăm sóc khách hàng Bảng 2.22 Chính sách nhận quà tặng 81 Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội Lớp QTKD3/2014B Luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ QTKD – HV Nguyễn Thị Thu Trang 8 DANH MỤC HÌNH VẼ Stt Số hình Tên hình Trang 1 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của Công ty VTC Công nghệ và Nội dung số 39 2 Hình 2.2 Các game chơi kiếm Vcoin 51 3 Hình 2.3 Tổng đài thoại được tích hợp vào hệ thống CMS 53 4 Hình 2.4 Thông tin khách hàng VIP hiển thị trên hệ thống CMS 54 5 Hình 2.5 Fanpage Vua chơi bài 55 6 Hình 2.6 Group Hội siêu cao thủ kiếm Vcoin 55 7 Hình 2.7 Thông tin chi tiết về hoạt động của Page Ví điện tử 56 8 Hình 2.8 Diễn đàn VTC Game 57 9 Hình 2.9 Thống kê số liệu trên diễn đàn 58 10 Hình 2.10 Website hỗ trợ khách hàng 58 11 Hình 2.11 Livechat trên VTC Pay 61 12 Hình 2.12 Sơ đồ quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng 63 13 Hình 2.13 Sơ đồ quy trình gọi outbound 69 14 Hình 2.14 Minh họa cho công nghệ OmniChanel 86 15 Hình 3.1 Mô hình công nghệ IP Contact Center 91 16 Hình 3.2 Mô hình giải pháp công nghệ Alcatel – Lucente Omnitouch 92 17 Hình 3.3 Mô hình công nghệ Contact Center 6.0 93 Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội Lớp QTKD3/2014B Luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ QTKD – HV Nguyễn Thị Thu Trang 9 MỞ ĐẦU Cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật và công nghệ với những thành tựu vĩ đại của nó đang tác động mạnh mẽ tới mọi hoạt động kinh tế, chính trị, xã hội trên thế giới nói chung và ở Việt Nam nói riêng.
- Bên cạnh đó, cùng với sự phát triển nhanh chóng của tin học và vai trò quan trọng của thông tin đã đưa thế giới bước vào một kỷ nguyên mới, kỷ nguyên của công nghệ thông tin.
- Hiện nay, công nghệ thông tin đã và đang từng bước đi vào tất cả các lĩnh vực, chiếm một vị trí then chốt trong xã hội tạo ra giá trị vật chất, giải phóng sức lao động và làm phong phú thêm các hoạt động của con người.
- Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, vai trò của việc ứng dụng công nghệ thông tin là không thể phủ nhận, giữ vai trò vô cùng quan trọng và chi phối mọi hoạt động thậm chí cả các hoạt động kinh doanh gián tiếp như hậu mãi, chăm sóc khách hàng.
- Xuất phát từ thực tiễn và tình hình thực hiện ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty VTC Công nghệ và Nội dung số, em đã mạnh dạn lựa chọn đề tài “Ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty VTC Công nghệ và Nội dung số” làm đề tài tốt nghiệp của mình.
- Mục tiêu nghiên cứu: Trọng tâm của đề tài này nhằm đề cập đến việc ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động chăm sóc khách hàng, hiệu quả mang lại cho hoạt động sản xuất kinh doanh và một số giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa giá trị mang lại từ việc ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty VTC Công nghệ và Nội dung số.
- Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Là các hoạt động liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty VTC Công nghệ và Nội dung số Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu những vấn đề thuộc lĩnh vực ứng dụng công nghệ thông tin cho hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty VTC Công nghệ và Nội dung số.
- Tìm hiểu cơ sở lý thuyết liên quan đến hoạt động ứng dụng công nghệ thông tin và hoạt động chăm sóc khách hàng.
- Đánh giá hiện trạng của việc ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty VTC Công nghệ và Nội dung số.
- Đề xuất các giải pháp nhằm đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin từ kết quả hiện tại và xem xét sự phù hợp của công nghệ đang ứng dụng.
- Kết cấu của đề tài: Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài gồm 3 chương: Chƣơng I: Cơ sở lý thuyết về ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác chăm sóc khách hàng Chƣơng II: Phân tích đánh giá hiện trạng công tác ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp Chƣơng III: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội Lớp QTKD3/2014B Luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ QTKD – HV Nguyễn Thị Thu Trang 11 CHƢƠNG I CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ỨNG DỤNG CNTT TRONG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1/NHẬN THỨC CHUNG VỀ CNTT VÀ ỨNG DỤNG CNTT 1.1.1/ Khái niệm và vai trò của công nghệ thông tin (CNTT.
- Khái niệm: Cuộc cách mạng Công nghệ thông tin (CNTT) diễn ra sôi động hiện nay đã tác động sâu sắc và trực tiếp đến mọi hoạt động kinh tế, xã hội của các quốc gia trên thế giới, mở ra một thời kỳ phát triển mới cho nhân loại.
- Nội dung chủ đạo của bước chuyển lần này là sự phát triển từ nền văn minh công nghiệp tiên tiến lên nền văn minh thông tin và trí tuệ mà cơ sở của nó là sự phát triển từ nền kinh tế công nghiệp truyền thống sang nền kinh tế trí thức.
- Về cơ bản, bước chuyển biến này được nảy sinh và được thực hiện chủ yếu tại các nước có nền kinh tế công nghiệp phát triển.
- Xu thế này cũng tạo ra những cơ hội to lớn đồng thời cũng tạo ra những thách thức gay gắt cho các nước đang phát triển đang tìm đường công nghiệp hóa và hiện đại hóa nền kinh tế và xã hội của mình.
- Công nghệ thông tin là tập hợp các phương pháp khoa học, các phương tiện, công cụ kỹ thuật hiện đại chủ yếu là máy tính điện tử và các mạng viễn thông nhằm cung cấp các giải pháp toàn diện về tổ chức, khai thác, sử dụng có hiệu quả các nguồn tài nguyên thông tin phong phú và tiền tàng trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người và xã hội.
- Trong giai đoạn mới của sự phát triển kinh tế, xã hội dưới tác động của công nghệ thông tin tri thức và các ý tưởng sáng tạo đóng vai trò trung tâm có ý nghĩa quyết định.
- Vì vậy, hầu hết các quốc gia, các tổ chức và các công ty đều hiểu rằng vị trí tương lai của họ trong thế giới và trên thị trường quốc tế phụ thuộc một cách quyết định vào việc liệu họ có thể tận dụng tối đa được công nghệ thông tin để phát triển nhanh chóng mọi năng lực đổi mới nền sản xuất và kinh Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội Lớp QTKD3/2014B Luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ QTKD – HV Nguyễn Thị Thu Trang 12 tế của họ được không.
- Bên cạnh đó, không những đối với các nước phát triển mà nhiều nước đang phát triển trong khu vực cũng có những chính sách mạnh mẽ phát triển công nghệ thông tin trong thập niên gần đây và đạt được nhiều thành tựu to lớn.
- Không nằm ngoài luồng xoáy của sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin, Việt Nam đã và đang thực hiện nhiều chương trình, dự án phát triển công nghệ thông tin trong nước.
- Chính phủ đã ra các chính sách, các chương trình quốc gia về phát triển công nghệ thông tin, đặc biệt là Chương trình quốc gia về ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của cơ quan nhà nước giai đoạn QĐ số 1605/QĐ-TTg ngày theo đó mục tiêu tổng quát tập trung vào các vấn đề.
- Xây dựng và hoàn thiện cơ sở hạ tầng thông tin, tạo nền tảng phát triển Chính phủ điện tử.
- Ứng dụng rộng rãi công nghệ thông tin trong hoạt động nội bộ của các cơ quan nhà nước hướng tới nâng cao năng suất lao động, giảm chi phí hoạt động.
- Cung cấp thông tin, dịch vụ công trực tuyến mức độ cao trên diện rộng cho người dân và doanh nghiệp, làm cho hoạt động của cơ quan nhà nước minh bạch hơn, phục vụ người dân và doanh nghiệp tốt hơn.
- Vai trò của công nghệ thông tin: Công nghệ thông tin ra đời và phát triển đã đem lại cho xã hội loài người một bước ngoặt lớn, đánh dấu bước chuyển sang một nền kinh tế mới – nền kinh tế tri thức.
- Với những tiến bộ nhanh chóng kỳ diệu của kỹ thuật máy tính và kỹ thuật viễn thông, công nghệ thông tin đã thực sự thâm nhập rộng khắp vào mọi mặt hoạt động của con người.
- Công nghệ thông tin ra đời đã đưa loài người thoát khỏi nền kinh tế công nghiệp và tiến tới nền kinh tế tri thức – nền kinh tế mà vai trò của con người được đề cao hơn bao giờ hết.
- Công nghệ thông tin với những thành tựu của nó đã làm cho cuộc cách mạng khoa học công nghệ phát triển như vũ bão, rút ngắn chu kỳ đổi mới công nghệ.
- Đây là yếu tố quan trọng hàng đầu trong cạnh tranh kinh tế và phát triển xã hội.
- Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội Lớp QTKD3/2014B Luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ QTKD – HV Nguyễn Thị Thu Trang 13 Công nghệ thông tin đã làm thay đổi khái niệm về xử lý thông tin khiến con người phải công nhận rằng yếu tố vô hình như thông tin và khả năng sáng tạo mới chính là yếu tố quyết định sức mạnh cạnh tranh của mỗi quốc gia trong khi nền kinh tế công nghiệp thì nguồn vốn, lao động, tài nguyên lại là các yếu tố quyết định sự cạnh tranh.
- Công nghệ thông tin phát triển nhanh chóng hình thành mối quan hệ kinh tế thương mại toàn cầu, đòi hỏi các nước phải mở cửa, gấp rút hội nhập thị trường thế giới nếu không muốn tụt hậu so với các quốc gia khác.
- Việc ứng dụng công nghệ thông tin cho phép con người có thể làm được những việc mà mình mong muốn từ đó phát triển nền kinh tế, nâng cao đời sống.
- 1.1.2/ Thành phần cơ bản của công nghệ thông tin: Công nghệ thông tin bao gồm ba (03) thành phần cơ bản sau.
- Thành phần máy tính: Máy tính điện tử là thành phần cơ bản của công nghệ thông tin.
- Theo cách hiểu đơn giản thì máy tính là thiết bị điện tử dùng để thu nhận, xử lý, lưu trữ và hiển thị thông tin.
- Nếu như phần cứng đứng riêng rẽ thì không sử dụng được gì mà nó cần phải có các chương trình hay còn gọi là phần mềm đi kèm để điều khiển hoạt động của phần cứng (còn gọi là phần mềm hệ thống).
- Ngoài ra một số yếu tố quan trọng của công nghệ thông tin là hệ thống (tổ chức, xã hội) mà qua đó dòng thông tin chuyển vận từ cá nhân đến cá nhân hoặc cơ quan này sang cơ quan khác.
- Như vậy, hiểu theo nghĩa rộng máy tính bao gồm phần cứng, phần mềm và thông tin.
- Thành phần mạng truyền thông: Một tính năng nữa của công nghệ thông tin đó là việc cho phép liên kết, gửi và nhận thông tin qua mạng.
- Bản thân mạng truyền thông cũng bao gồm cả phần cứng, phần mềm, để điều khiển các thông tin trong quá trình chuyển vận trên mạng.
- Thành phần bí quyết: Thành phần thứ 3 của công nghệ thông tin có tầm quan trọng không kém 2 thành phần trên là Know-how (tức là những kiến thức, kinh nghiệm tích lũy được trong quá trình làm ra một loại sản phẩm nào đó).
- Quen với các công cụ của công nghệ thông tin.
- Hiểu cách thức dùng công nghệ thông tin để giải quyết vấn đề.
- Lợi ích của công nghệ thông tin được quyết định chủ yếu bởi thành phần thứ 3 này, từ việc biết dùng công nghệ thông tin có thể làm được gì, làm như thế nào.
- Bí quyết bao gồm: con người, các quy trình nghiệp vụ và các phần mềm ứng dụng.
- Ba thành phần cơ bản của công nghệ thông tin được liên kết chặt chẽ với nhau, không tách rời nhau tạo các cơ hội cho cá nhân, tổ chức hoạt động hiệu quả hơn, năng suất hơn.
- 1.1.3/ Ứng dụng CNTT vào sự phát triển của nền kinh tế xã hội: Thông tin và tri thức luôn hiện hữu trong mọi hoạt động của đời sống kinh tế và xã hội của con người ngay từ giai đoạn đầu của nền văn minh nông nghiệp.
- Thông tin trong thời kỳ sơ khai của con người đơn thuần ở dạng cử chỉ, điệu bộ, nét mặt rồi phát triển đến tiếng nói, chữ viết.
- Tuy nhiên, thông tin đã đóng vai trò vô cùng quan trọng vì không xã hội nào có thể tồn tại nếu không có thông tin, tức là sự trao đổi, truyền tải thông tin.
- Xã hội càng phát triển thì nhu cầu về thông tin và xử lý thông tin ngày càng lớn, đòi hỏi phải được đáp ứng kịp thời.
- Sự ra đời của máy tính điện tử và kỹ thuật tính toán đã đưa đến một cuộc cách mạng trong sản xuất: tự động hóa các thiết bị sản xuất, các dây chuyền sản xuất, tin học hóa các hoạt động quản lý và kinh doanh,… và đến khi công nghệ thông tin được ứng dụng một cách rộng rãi đã thúc đẩy nhanh chóng các hoạt động

Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn
hoặc xem Tóm tắt