- Tôi xin trân trọng cám ơn Tiến sĩ Đặng Vũ Tùng - Giảng viên Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, người đã tận tình hướng dẫn khoa học của luận văn, giúp tôi hình thành ý tưởng, các nội dung cần nghiên cứu từ thực tiễn để hoàn thành tốt đề tài. - Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám đốc và các đồng nghiệp tại Công ty TNHH MTV Viễn thông Quốc tế FPT đã ủng hộ đề tài của tôi, đồng thời cung cấp dữ liệu và trực tiếp thực hiện bảng khảo sát trong nghiên cứu này. - Tôi xin cảm ơn đến những người bạn đồng môn tại lớp Quản trị kinh doanh 2013B, Đại học Bách Khoa Hà Nội đã hỗ trợ và góp ý cho tôi trong quá trình thực hiện nghiên cứu. - Trân trọng cảm ơn! Học viên: Đỗ Thị Thùy Dương Lớp 13BQTKD3 Đại học Bách Khoa Hà Nội Luận văn cao học – Đại học Bách Khoa Hà Nội 2 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn “Đánh giá sự hài lòng của nhân viên bán hàng tại Công ty TNHH MTV Viễn thông Quốc tế FPT” là đề tài nghiên cứu của tôi với sự hướng dẫn khoa học của Tiến sĩ: Đặng Vũ Tùng. - Đề tài này chưa được công bố trên bất kỳ công trình nghiên cứu nào. - Tác giả Đỗ Thị Thùy Dƣơng Luận văn cao học – Đại học Bách Khoa Hà Nội 3 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN. - Mục tiêu nghiên cứu. - Phạm vi, đối tƣợng và phƣơng pháp nghiên cứu. - Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu. - Cấu trúc luận văn. - 15 1.1 Lý thuyết về sự hài lòng với công việc. - Ảnh hưởng của sự hài lòng với công việc. - Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng với công việc. - 18 1.2 Một số nghiên cứu và mô hình liên quan tới sự hài lòng với công việc. - 22 1.2.3 Mô hình chỉ số mô tả công việc (JDI. - 28 1.2.4 Một số mô hình nghiên cứu khác. - 29 1.3 Nghiên cứu, đánh giá sự hài lòng. - 32 1.3.1 Phương thức đo lường sự hài lòng của nhân viên. - 32 Luận văn cao học – Đại học Bách Khoa Hà Nội 4 1.3.2 Các kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của nhân viên. - 40 2.2 Đặc điểm đội ngũ viên bán hàng tại FTI. - 49 2.2.2 Chi phí đào tạo phát triển cho nhân viên bán hàng. - 51 2.3 Khảo sát sự hài lòng của nhân viên bán hàng tại FTI. - 55 2.3.1 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu. - 56 2.3.2 Thiết kế nghiên cứu. - 65 2.3.4 Mô tả mẫu nghiên cứu hợp lệ. - 77 2.4 Đánh giá mức độ hài lòng của nhân viên bán hàng tại FTI. - 80 2.4.1 Mức độ hài lòng chung. - 80 2.4.2 Mức độ hài lòng theo nhân tố văn hóa môi trường làm việc. - 81 2.4.3 Mức độ hài lòng theo nhân tố bản chất công việc. - 82 2.4.4 Mức độ hài lòng theo nhân tố quan hệ với lãnh đạo. - 83 Luận văn cao học – Đại học Bách Khoa Hà Nội 5 2.5 Tổng kết chƣơng. - 86 CHƢƠNG 3 : CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY. - 88 3.1 Nhu cầu nâng cao sự hài lòng của nhân viên. - 90 3.2 Các giải pháp nâng cao sự hài lòng công việc của nhân viên bán hàng tại FTI . - 91 3.2.2 Giải pháp liên quan tới nhân tố bản chất công việc. - 107 Luận văn cao học – Đại học Bách Khoa Hà Nội 6 DANH MỤC CHỮ KÝ HIỆU VIẾT TẮT Stt Ký hiệu Nội dung viết tắt 1. - Voice Phòng kinh doanh dịch vụ thoại Luận văn cao học – Đại học Bách Khoa Hà Nội 7 DANH MỤC BẢNG BIỂU Stt Bảng biểu Nội dung bảng biểu Trang 1. - Bảng 1.2 Kết quả tóm tắt một số nghiên cứu về sự hài lòng công việc trên thế giới và tại Việt Nam 34 3. - Bảng 2.5 Đội ngũ nhân viên bán hàng của FTI giai đoạn . - Bảng 2.6 Các chương trình đào tạo cho nhân viên bán hàng 51 9. - Bảng 2.8 Kết quả kiểm định sự tin cậy nhân tố bản chất công việc 68 11. - Bảng 2.9 Kết quả kiểm định sự tin cậy nhân tố cơ hội đào tạo và thăng tiến 68 12. - Bảng 2.10 Kết quả kiểm định sự tin cậy nhân tố quan hệ với lãnh đạo 69 13. - Bảng 2.11 Kết quả kiểm định sự tin cậy nhân tố quan hệ với đồng nghiệp 69 Luận văn cao học – Đại học Bách Khoa Hà Nội 8 Stt Bảng biểu Nội dung bảng biểu Trang 14. - Bảng 2.12 Kết quả kiểm định sự tin cậy nhân tố thu nhập 70 15. - Bảng 2.13 Kết quả kiểm định sự tin cậy biến phụ thuộc Văn hóa công ty, môi trường làm việc 71 16. - Bảng 2.14 Kết quả kiểm định sự tin cậy biến phụ thuộc Hài lòng công việc 71 17. - Bảng 2.15 Kết quả phân tích nhân tố khám phá với các biến độc lập 72 18. - Bảng 2.16 Kết quả phân tích khám phá nhân tố đối với biến phụ thuộc 74 19. - Bảng 2.17 Kết quả phân tương quan các biến nghiên cứu 75 20. - Bảng 2.18 Kết quả ước lượng mối quan hệ giữa các biến với sự hài lòng công việc 76 21. - Bảng 2.19 Kết quả đánh giá của nhân viên bán hàng về mức độ hài lòng công việc 80 22. - Bảng 2.20 Kết quả đánh giá của nhân viên bán hàng về văn hóa, môi trường làm việc 81 23. - Bảng 2.21 Kết quả đánh giá của nhân viên bán hàng về bản chất công việc 82 24. - Bảng 2.22 Kết quả đánh giá của nhân viên bán hàng về nhân tố quan hệ với lãnh đạo 83 Luận văn cao học – Đại học Bách Khoa Hà Nội 9 DANH MỤC HÌNH VẼ Stt Hình vẽ Nội dung hình vẽ Trang 1. - Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu 56 5. - Hình 2.3 Quy ước viết các nhân tố ảnh hưởng 57 Luận văn cao học – Đại học Bách Khoa Hà Nội 10 PHẦN MỞ ĐẦU 1. - Quản trị nhân sự hiện diện ở khắp các phòng ban, bất cứ cấp quản trị nào cũng có nhân viên dưới quyền vì thế đều phải có quản trị nhân sự. - Sự ổn định của đội ngũ nhân viên sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được rất nhiều chi phí vô hình như thời gian, cơ hội. - Đặc biệt quan trọng hơn cả, khi có sự ổn định bền vững của nhân viên sẽ tạo hiệu quả nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp, mang lại giá trị lợi nhuận tối ưu cho doanh nghiệp. - Rất nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước đã cho rằng để tạo được sự ổn định gắn kết đó thì cần phải có được sự thỏa mãn, hài lòng trong công việc của nhân viên. - Đặc biệt với Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Viễn thông Quốc tế FPT (FTI) là một trong những doanh nghiệp nằm trong nhóm dẫn đầu về kinh doanh dịch vụ mạng viễn thông, thì việc hài lòng và sự gắn kết của nhân viên nói chung và đặc biệt là nhân viên bán hàng nói riêng – đội ngũ chủ chốt của doanh nghiệp – là rất quan trọng. - Với định hướng phát triển ổn định, bền vững, ban lãnh đạo công ty luôn coi trọng việc gắn kết giữa lãnh đạo với nhân viên, giữa nhân viên với nhau và giữa nhân viên với công ty có sự gắn kết bền chặt. - Trong những năm gần đây, do tốc độ tăng trưởng nóng của thị trường, tỷ lệ nhân viên bán hàng nghỉ việc chiếm tỷ trọng cao trong doanh nghiệp, điều này đòi hỏi cần có những nghiên Luận văn cao học – Đại học Bách Khoa Hà Nội 12 cứu, đánh giá lại để nâng cao sự gắn kết giữa nhân viên với công ty. - Là một thành viên trong tổ chức, đồng thời phụ trách nhân sự cho công ty, tác giả thấy sự cần thiết phải có một nghiên cứu liên quan tới sự hài lòng công việc của đội ngũ chủ chốt này tại công ty. - Chính vì vậy, tác giả đã quyết định chọn đề tài luận văn là: “Đánh giá sự hài lòng của nhân viên bán hàng tại Công ty TNHH MTV Viễn thông Quốc tế FPT”. - Mục tiêu nghiên cứu Mục đích nghiên cứu: Dựa vào nghiên cứu này để có được cái nhìn khái quát về sự hài lòng của nhân viên kinh doanh, từ đó tác giả có những đề xuất với lãnh đạo công ty điều chỉnh phù hợp chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng với công việc, tăng năng suất lao động, tăng chất lượng công việc, tăng tính trung thành của nhân viên, và có được đội ngũ cán bộ vững mạnh, là nền tảng cho sự phát triển bền vững tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Viễn thông Quốc tế FPT (FTI). - Phạm vi, đối tƣợng và phƣơng pháp nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu: Tác giả lựa chọn và khoanh vùng phạm vi nghiên cứu là: Đội ngũ nhân viên bán hàng tại Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Viễn thông Quốc tế FPT (FTI). - Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng trong công việc và các yếu tố ảnh hướng đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên bán hàng tại FTI. - Phương pháp nghiên cứu: Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng các thu thập các dữ liệu sơ cấp và thứ cấp như sau: Dữ liệu sơ cấp được sử dụng trong nghiên cứu này là kết quả quá trình khảo sát mẫu: áp dụng phương pháp định tính và định lượng, nhưng chủ yếu sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng. - Các dữ liệu được thu thập dựa vào mẫu phiếu Luận văn cao học – Đại học Bách Khoa Hà Nội 13 khảo sát cho đối tượng nhân viên bán hàng. - đồng thời cũng là căn cứ để đánh giá tương quan giữa sự hài lòng công việc của nhân viên bán hàng với các điều kiện chủ quan và khách quan của FTI. - Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu Dựa trên một số nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng trong công việc đã được chứng minh trong các nghiên cứu của nhiều tác giả Việt Nam và thế giới, để tác giả đánh giá các nhân tố có sự ảnh hưởng lớn tới sự hài lòng của nhân viên bán hàng tại FTI. - Kết quả giúp Ban giám đốc và nhà quản lý hiểu được thực trạng thái độ làm việc của nhân viên bán hàng, mong muốn, nguyện vọng để có các chế tài phù hợp, nâng cao sự hài lòng công việc với nhóm này. - quan tâm tới bản chất công việc và chú trọng tới quan hệ giữa lãnh đạo và nhân viên. - Luận văn cao học – Đại học Bách Khoa Hà Nội 14 5. - Cấu trúc luận văn Luận văn này có cấu trúc gồm 3 phần trong đó: Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của người lao động Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của nhân viên bán hàng tại Công ty TNHH MTV Viễn thông Quốc tế FPT (FTI). - Chương 3: Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của nhân viên bán hàng tại Công ty. - Luận văn cao học – Đại học Bách Khoa Hà Nội 15 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI LAO ĐỘNG 1.1 Lý thuyết về sự hài lòng với công việc 1.1.1 Định nghĩa Khái niệm về sự hài lòng công việc có nhiều cách định nghĩa khác nhau từ các nhà nghiên cứu khác nhau. - Theo James L Price thì sự hài lòng với công việc được định nghĩa là mức độ mà nhân viên cảm nhận, có những định hướng tích cực đối với việc làm trong tổ chức (James L Price, 1997, p.470). - Sự hài lòng với công việc đồng thời cũng được định nghĩa như là những tình cảm theo chiều hướng tích cực mà nhân viên hướng đến công việc họ đang làm. - Khi nhân viên cảm thấy hạnh phúc vui vẻ trong công việc chúng ta có thể nói rằng anh ta hài lòng với công việc. - Theo Schemerhon (1993) được trích dẫn bởi Luddy (2005), sự hài lòng công việc được định nghĩa như là sự phản ứng về mặt tình cảm và cảm xúc đối với các khía cạnh khác nhau trong công việc của nhân viên. - Theo Spector (1997) sự hài lòngcông việc đơn giản là việc nhân viên cảm thấy thích công việc của họ, còn theo Ellickson và Logsdon (2001) thì sự hài lòng công việc được định nghĩa là mức độ mà nhân viên yêu thích công việc của họ, đó là thái độ dựa trên sự nhận thức của nhân viên (tích cực hay tiêu cực) về công việc hay môi trường làm việc của họ. - Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng công việc của nhân viên như đã nêu trên, mỗi nhà nghiên cứu đều có cách nhìn và cách lý giải khác nhau về hài lòng với công việc để sử dụng vào công trình nghiên cứu của mình. - Nhìn chung, sự hài lòng với công việc được hiểu là cảm xúc yêu thích và hướng đến công việc của mình. - Sự hài lòng đối với công việc của nhân viên được định nghĩa và đo lường theo cả hai khía cạnh: hài lòng chung đối với công việc và hài lòng theo các yếu tố thành phần công việc. - Sự hài lòng chung thể hiện cảm xúc bao hàm chung lên tất cả các khía cạnh của công việc. - Khái niệm về sự hài lòng chung được sử dụng trong các nghiên cứu của Levy và William (1998)… Một quan điểm khác xem sự hài lòng công việc là thái độ ảnh hưởng, ghi nhận của nhân viên về các khía cạnh khác nhau Luận văn cao học – Đại học Bách Khoa Hà Nội 16 trong công việc của họ (Smith P.C Kendal L.M and Hulin C.L1969). - Cách tiếp cận theo các khía cạnh khác nhau của công việc được sử dụng trong các nghiên cứu của Stanton và Croaaley (2000), Schwepker (2001). - Cả hai cách tiếp cận đều phù hợp cho việc đo lường mức độ hài lòng của nhân viên trong công việc (Price 1997). - Tuy nhiên, sử dụng cách tiếp cận theo thành phần công việc sẽ giúp các nhà quản trị biết rõ hơn về những điểm mạnh, điểm yếu trong việc điều hành tổ chức và hoạt động nào được nhân viên đánh giá cao nhất hoặc kém nhất. - Theo Hoppock (1935) cho rằng sự hài lòng với công việc là tổng hợp sự hài lòng về tâm lý, sinh lý và các yếu tố môi trường khiến cho một người thật sự cảm thấy hài lòng về công việc của họ. - Theo Smith (1983) thì cho rằng sự hài lòng với công việc chỉ đơn giản là cảm giác mà người lao động cảm nhận về công việc của họ. - Theo Weiss (1967) định nghĩa rằng sự hài lòng trong công việc là thái độ với công việc được thể hiện bằng cảm nhận, niềm tin và hành vi của người lao động. - Như vậy có thể thấy sự hài lòng với công việc có khá nhiều định nghĩa khác nhau. - Trong nghiên cứu này tác giả định nghĩa sự hài lòng là cảm giác của người lao động cảm thấy thoải mái, dễ chịu đối với công việc về cả mặt cảm xúc, suy nghĩ và hành động. - Hài lòng công việc bắt nguồn từ tâm lý tổ chức và lý thuyết động viên. - Theo Green (2000), các lý thuyết kinh điển về thỏa mãn công việc có thể phân theo ba nhóm chính: Lý thuyết nội dung với hai lý thuyết nền tảng là thang nhu cầu của Maslow (1954) và lý thuyết hai nhân tố của Herzberg (1966), chỉ ra rằng việc đáp ứng đầy đủ các nhu cầu sẽ tạo ra sự thỏa mãn công việc. - Lý thuyết hoàn cảnh lại cho rằng sự hài lòng với công việc là tác động qua lại của ba biến là (1) cá nhân, (2) công việc và (3) tổ chức.
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt