- 5 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ. - Khái quát về dịch vụ truyền hình trả tiền. - 7 1.1.1 Khái quát về dịch vụ và sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ. - Khái niệm và đặc điểm dịch vụ truyền hình trả tiền. - Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền. - 18 1.3 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. - Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985. - Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990. - Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền. - 26 1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền. - 27 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TRẢ TIỀN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN HÌNH CÁP HÀ NỘI. - 39 2.2 Dịch vụ truyền hình trả tiền tại Công ty Cổ phần Truyền hình cáp Hà Nội. - 41 2.2.1 Các gói dịch vụ cung cấp. - Các loại dịch vụ và gói cước. - Giá dịch vụ. - 44 2.2.2 Kết quả kinh doanh các năm từ dịch vụ truyền hình trả tiền. - 44 2.3 Phân tích chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền tại Công ty Cổ phần Truyền hình cáp Hà Nội. - 46 iii 2.3.1 Dữ liệu và phương pháp phân tích chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền tại Công ty Cổ phần Truyền hình cáp Hà Nội. - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền tại Công ty Cổ phần Truyền hình cáp Hà Nội. - 63 2.3.3 Kết quả điều tra chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền tại Công ty CP Truyền hình cáp Hà Nội. - Chất lượng dịch vụ qua tiêu chí “Phương tiện hữu hình. - Chất lượng dịch vụ qua tiêu chí “Độ tin cậy. - Chất lượng dịch vụ qua tiêu chí “Năng lực phục vụ. - Chất lượng dịch vụ qua tiêu chí “Sự bảo đảm. - Chất lượng dịch vụ qua tiêu chí “Sự đồng cảm. - Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền HANOICAB. - Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền tại Công ty Cổ phần Truyền hình cáp Hà Nội. - Quảng bá thương hiệu dịch vụ truyền hình HANOICAB. - Xây dựng hệ thống giám sát chất lượng dịch vụ. - Đa dạng hoá dịch vụ truyền hình HANOICAB. - Tổng hợp đánh giá về chất lượng dịch vụ. - Với công nghệ thế giới thay đổi không ngừng, các dịch vụ truyền hình có xu hướng phát triển đa dạng. - Luận văn thạc sỹ “Quá trình thực hiện chiến lược marketing về kinh doanh dịch vụ truyền hình trả tiền của Đài Truyền hình Việt Nam giai đoạn (1995-2005. - Sau đó luận văn phân tích thực trạng quá trình thực hiện chiến lược Marketing dịch vụ truyền hình trả tiền của Đài THVN. - Mục tiêu cụ thể - Nghiên cứu lý luận cơ bản và phương pháp để đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền. - Phân tích chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền của Công ty Cổ phần Truyền hình Cáp Hà Nội. - Từ đó đánh giá ưu nhược điểm, xác định nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền tại Công ty. - Đề xuất các giải pháp và kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền của Công ty Cổ phần Truyền hình Cáp Hà Nội trong thời gian tới. - Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền tại Công ty cổ phần Truyền hình Cáp Hà Nội. - Khách hàng đang sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền của Truyền hình cáp Hà Nội. - Đội ngũ cán bộ lãnh đạo liên quan trực tiếp đến dịch vụ truyền hình trả tiền của Truyền hình cáp Hà Nội. - Về không gian: Đề tài giới hạn phạm vi nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền của Công ty Cổ phần Truyền hình Cáp Hà Nội trên địa bàn Thành phố Hà Nội. - Trưởng phòng hoặc Phó trưởng phòng Thu dịch vụ truyền hình cáp, Trưởng phòng kỹ thuật. - Dữ liệu thứ cấp: Các báo cáo hàng ngày, tháng, quý, năm liên quan đến chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền của Công ty Cổ phần Truyền hình cáp Hà Nội. - 6 Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền tại Công ty Cổ phần Truyền hình cáp Hà Nội. - Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền tại Công ty Cổ phần Truyền hình cáp Hà Nội 7 CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1. - Khái quát về dịch vụ truyền hình trả tiền 1.1.1 Khái quát về dịch vụ và sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ 1.1.1.1. - Dịch vụ có đặc điểm nổi bật là: a. - Khách hàng tiêu dùng chính là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa 8 vào cảm nhận của họ. - Dịch vụ là liên tục và có hệ thống. - Chất lượng dịch vụ là một biến số có thể đo được và riêng biệt. - Chất lượng dịch vụ phải hướng tới nhu cầu của người tiêu dùng và mang lại hiệu quả. - Khái niệm và đặc điểm dịch vụ truyền hình trả tiền 1.1.2.1. - Dịch vụ truyền hình trả tiền có thể được cung cấp trực tiếp (dịch vụ truyền hình trực tiếp) hoặc theo yêu cầu (dịch vụ truyền hình theo yêu cầu) đến thuê bao truyền hình trả tiền. - Dịch vụ truyền hình trả tiền có một số đặc điểm chính sau. - Trong cung cấp dịch vụ truyền hình thực hiện cá nhân hoá, làm tăng thêm mức độ khác biệt của dịch vụ. - Khách hàng tham gia trực tiếp vào việc cung cấp dịch vụ truyền hình cho chính mình. - Dịch vụ truyền hình trả tiền là liên tục và có tính hệ thống. - Khách hàng phải có nhu cầu xem, thưởng thức các chương trình truyền hình thì quá trình sản xuất ra dịch vụ truyền hình mới thực hiện được. - Nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền tạo cơ sở cho doanh nghiệp mở rộng thị trường trong nước và quốc tế. - Đối với thị trường truyền hình trả tiền khi một khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ truyền hình , điều đầu tiên họ quan tâm tới là. - Giá cả: đây còn là điều mà các khách hàng phải xem xét khi quyết định mua một dịch vụ truyền hình trả tiền của một đơn vị nào đó. - Con người là đại diện cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cho khách hàng. - Dưới góc độ kỹ thuật, công nghệ là cơ sở của dịch vụ truyền hình trả tiền mới. - Thứ nhất, kinh doanh hệ thống truyền dẫn, kỹ thuật và dịch vụ. - Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. - Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. - Sự đồng cảm 27 trên mô hình SERVPERF, các thành phần trong mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Truyền hình trả tiền được đưa ra đó là. - Cụ thể chính là sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ truyền hình Cáp của Hanoicab, sự hài lòng về chất lượng tín hiệu, chất lượng nội dung của dịch vụ. - 1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền Một trong các đơn vị truyền hình trả tiền chiếm thị phần lớn nhất hiện nay đó là VTVcab. - Năm 2001, VTVcab chính thức triển khai cung cấp dịch vụ truyền hình cáp hữu tuyến CATV. - Năm 2011, VTVcab chính thức triển khai dịch vụ truyền hình số SD, HD. - Cung cấp dịch vụ trọn gói truyền hình cáp – truyền hình số - Internet tốc độ cao với mức giá hợp lý. - Cung cấp dịch vụ truyền hình theo yêu cầu VTVcab ON, dịch vụ xem truyền hình trực tuyến VTVplus. - Đặc biệt công tác nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền phải được đặt làm nhiệm vụ số 1 trong hoạt động sản xuất kinh doanh hiện nay của Công ty. - đặc điểm cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ truyền hình trả tiền. - Từ tháng 7/2014 “ Công ty cổ phần Dịch vụ Truyền thanh – Truyền hình Hà Nội" được đổi tên thành “Công ty Cổ phần Truyền hình Cáp Hà Nội". - Dịch vụ du lịch, lữ hành, kinh doanh vận tải. - Dịch vụ phát quảng cáo trên các đài Phát thanh - Truyền hình cả nước. - Phòng Thu các Dịch vụ CATV. - Cập nhập khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp, các dịch vụ tăng thêm vào phần mềm quản lý khách hàng. - Chịu trách nhiệm thu thuê bao truyền hình cáp và các dịch vụ gia tăng trên mạng CATV. - Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ . - Lợi nhuận gộp bán hàng và cung cấp dịch vụ . - Doanh thu cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền đến các hộ thuê bao chiếm khoảng 75% doanh thu của toàn công ty. - 2.2 Dịch vụ truyền hình trả tiền tại Công ty Cổ phần Truyền hình cáp Hà Nội 2.2.1 Các gói dịch vụ cung cấp 2.2.1.1. - Đây là một dịch vụ truyền hình được xây dựng trên cơ sở hội tụ về những ưu thế của công nghệ kỹ thuật số. - Mỗi dịch vụ của Công ty có mức giá khác nhau. - 2.2.2 Kết quả kinh doanh các năm từ dịch vụ truyền hình trả tiền - Doanh thu ĐVT: VNĐ Chỉ tiêu . - Khách hàng sẽ được sử dụng dịch vụ HANOICAB ngay khi có yêu cầu. - HANOICAB sẵn sàng sửa chữa miễn phí cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. - Các báo cáo và luận văn của các sinh viên nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. - Nội dung câu hỏi hướng dẫn cho cán bộ quản lý về đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền của Truyền hình cáp Hà Nội. - Một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ của truyền hình HANOICAB. - Phiếu điều tra chất lượng dịch vụ của truyền hình cáp Hà Nội dành cho khách hàng và nhân viên được trình bầy ở Phụ lục số 3 và Phụ lục số 4. - Từ đó bổ sung thêm góc nhìn nhiều chiều về chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền của Công ty. - Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình trả tiền HANOICAB, phát phiếu điều tra được thực hiện thông qua nhân viên phát triển thị trường thuộc Trung tâm phát triển thị trường của công ty. - Kết quả điều tra thu về: Phiếu điều tra chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền HANOICAB dùng cho khách hàng là 270 phiếu hợp lệ thu về trên 300 phiếu, chiếm tỷ lệ 90%. - 54 Phiếu điều tra chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền HANOICAB dùng cho nhân viên là 100 phiếu hợp lệ thu về trên 100 phiếu, chiếm tỷ lệ 100%. - Đây là những khu đông dân cư và khách hàng sử dụng dịch vụ Truyền hình cáp Hà Nội cao
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt