- NGUYỄN HỮU CẢNH ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH KFC VIỆT NAM Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS. - 3 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH SERVQUAL. - 4 1.1 Tổng quan về dịch vụ. - 4 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ. - 4 1.1.2 Đặc điểm của Dịch Vụ. - 4 1.2 Cớ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ. - 6 1.2.1 Tổng quan về chất lƣợng. - 6 1.2.2 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ. - 8 1.2.3 Các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ. - 10 1.2.4 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. - 12 1.3 Mô hình SERVQUAL đánh giá chất lƣợng dịch vụ. - 13 1.3.2 Nội dung mô hình chất lƣợng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL. - 16 1.4 Ứng dụng mô hình SERVQUAL trong đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ. - 25 CHƢƠNG II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH KFC VIỆT NAM CHI NHÁNH NGHỆ AN THEO. - 34 2.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại KFC chi nhánh Nghệ An theo mô hình SERVQUAL. - 39 2.2.2 Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ đồ ăn nhanh tại KFC Nghệ An. - 42 2.2.3 Đánh giá thực trạng dịch vụ tại KFC chi nhánh Nghệ An. - 66 CHƢƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH KFC VIỆT NAM CHI NHÁNH NGHỆ AN. - 68 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ của KFC Việt Nam CN Nghệ An. - 69 3.2.1 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ qua việc cải thiện tiêu chí sự đảm bảo. - 75 3.3 Nâng cao về chất lƣợng dịch vụ của công ty. - 84 3.4 Nâng cao độ tin cậy của chất lƣợng dịch vụ của KFC Chi nhánh Nghệ An. - 60 SƠ ĐỒ Biểu đồ 1.1: Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996. - Muốn đáp ứng tốt hơn nhu cầu làm hài lòng khách hàng thì cần có các nghiên cứu góp phần nâng cao chất lƣợng sản phẩm, chất lƣợng dịch vụ. - Đánh giá kết quả thu đƣợc của nghiên cứu và đề ra giải pháp để nâng cao CA 150185 - Lớp QTKD2015A - VH 2 Nguyễn Hữu Cảnh chất lƣợng dịch vụ cho Cty TNHH KFC Việt Nam tại Nghệ An. - Giúp các nhà quản lý và kinh doanh dịch vụ nắm bắt đƣợc các thành phần tác động đến chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng về chất lƣợng dịch dịch vụ của KFC CN Nghệ An. - Sử dụng phƣơng pháp phân tích nhân tố để rút trích ra đƣợc các yếu tố nào của chất CA 150185 - Lớp QTKD2015A - VH 3 Nguyễn Hữu Cảnh lƣợng dịch vụ đồ ăn nhanh ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng. - Kết cấu của luận văn Chƣơng I : Cơ sở lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ và mô hình SERVQUAL. - Chƣơng II: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ của Công ty TNHH KFC Việt Nam chi nhánh Nghệ An theo mô hình SERVQUAL. - Chƣơng III: Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ của Công ty TNHH KFC Việt Nam tại Chi Nhánh Nghệ An. - Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lƣợng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. - Dịch vụ thƣờng đƣợc tạo ra và sử dụng đồng thời. - Khách hàng mua các dịch vụ nhƣ khám bệnh, sửa xe và sử dụng chúng đồng thời. - Tên tuổi của bác sỹ, kỹ sƣ đồng CA 150185 - Lớp QTKD2015A - VH 6 Nguyễn Hữu Cảnh nghĩa với dịch vụ mà họ cung cấp. - CA 150185 - Lớp QTKD2015A - VH 8 Nguyễn Hữu Cảnh 1.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lƣợng dịch vụ, nhƣng nhìn chung ngƣời ta định nghĩa chất lƣợng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận đƣợc. - Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ cũng khác nhau. - Chất lƣợng dịch vụ là một yếu tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của bất cứ một ngân hàng thƣơng mại nào. - Theo Parasuraman Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định bởi sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch vụ mà họ nhận đƣợc”. - Theo Advardsson, Thomasson và Ovretveit (1994) cho rằng chất lƣợng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng đƣợc sự mong đợi của khách hàng và là nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ. - Chất lƣợng chức năng đƣợc đề cập là kết quả cuối cùng của quy trình cung cấp dịch vụ đã đƣợc chuyển cho khách hàng. - Cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ của khách hàng là kết quả đánh giá chất lƣợng dịch vụ, là những gì khách hàng mong đợi, kinh nghiệm của họ và những ảnh hƣởng từ hình tƣợng của doanh nghiệp (Caruana, 2000). - (1) Chất lƣợng kỹ thuật mô tả dịch vụ đƣợc cung cấp là gì và chất lƣợng mà khách hàng nhận đƣợc từ dịch vụ. - Chất lƣợng dịch vụ không chỉ đánh giá ở đầu ra so với giá trị kỳ vọng của khách hàng mà còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp, phong cách phân phối. - Chất lƣợng dịch vụ gồm chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng. - Chất lượng kỹ thuật: bao gồm những giá trị khách hàng thực sự nhận đƣợc từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp. - Chất lượng chức năng: là phong cách phân phối dịch vụ. - Nếu chất lƣợng dịch vụ không phù hợp với đúng những gì mà khách hàng mong muốn thì khách hàng hiện tại sẽ bỏ đi và khách hàng mới thì khó thu hút đƣợc. - 1.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. - Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề đƣợc các nhà nghiên cứu đƣa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. - Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã đƣợc thực hiện. - Một số tác giả cho rằng giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau. - Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt. - Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. - Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhƣng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988). - Các nghiên cứu trƣớc đây đã cho thấy chất lƣợng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992. - Lý do là chất lƣợng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn chỉ đánh giá đƣợc sau khi đã sử dụng dịch vụ. - Hài lòng của khách hàng xem nhƣ kết quả, chất lƣợng dịch vụ xem nhƣ là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi. - chất lƣợng dịch vụ là một chuẩn lý tƣởng. - Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. - Trong khi đó chất lƣợng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). - Cronin and Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lƣợng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách hàng. - Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lƣợng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992. - Tóm lại, chất lƣợng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. - Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lƣợng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bƣớc đầu làm cho khách hàng hài lòng. - Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ. - Nói cách khác, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lƣợng dịch vụ là cái tạo ra trƣớc, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. - Nếu chất lƣợng đƣợc cải thiện nhƣng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó. - Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận đƣợc dịch vụ có chất lƣợng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó. - Ngƣợc lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lƣợng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện. - Biểu đồ 1.1: Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và Mackoy Mô hình SERVQUAL đánh giá chất lƣợng dịch vụ. - Parasuraman đƣa ra mô hình 05 khoảng cách về chất lƣợng dịch vụ. - Đây là mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ phổ biến và đƣợc áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing. - Parasuraman là ngƣời tiên phong trong nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ (1985). - Thành công của nghiên cứu tạo phƣơng tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh có đƣợc kết quả chất lƣợng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng – ngƣời sử dụng dịch vụ. - Theo Parasuraman, chất lƣợng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này đƣợc xem xét trên nhiều yếu tố. - Nghiên cứu của Parasuraman cho rằng chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hƣởng thụ. - Hình 1.2 : Mô hình 5 khoảng cách của parasuraman CA 150185 - Lớp QTKD2015A - VH 15 Nguyễn Hữu Cảnh Năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL bao gồm. - Khoảng cách thứ hai, là công ty gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lƣợng của dịch vụ. - Khoảng cách thứ ba, Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng. - Nếu một số nhân viên không hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra sẽ gây ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp. - Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lƣợng họ kỳ vọng và chất lƣợng họ cảm nhận đƣợc khi sử dụng một dịch vụ thì CA 150185 - Lớp QTKD2015A - VH 16 Nguyễn Hữu Cảnh chất lƣợng dịch vụ đó đƣợc xem là hoàn hảo. - Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lƣợng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm. - Vấn đề tiếp cận khái niệm chất lƣợng dịch vụ và mức độ đáp ứng nhu cầu, sự mong muốn của khách hàng đang là xu thế của các chuyên gia về chất lƣợng trong giai đoạn hiện nay. - Theo quan điểm này, chất lƣợng dịch vụ có những đặc điểm nhƣ sau. - Chất lƣợng dịch vụ là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nếu một sản phẩm dịch vụ không thể hiện đƣợc sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì đƣợc xem là có chất lƣợng kém. - Parasuraman & ctg cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lƣợng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng đều có mô hình thành 10 thành phần, đó là: 1. - Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. - Các nhà CA 150185 - Lớp QTKD2015A - VH 18 Nguyễn Hữu Cảnh nghiên cứu kiểm định và đƣa ra kết luận là chất lƣợng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản, đó là: 1. - Đáp ứng (resposiveness): Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. - Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. - Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. - Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lƣợng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ đó. - Nhân viên luôn làm hài lòng khách hàng và tôn trọng khách hàng cũng nhƣ cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời. - Nhân viên luôn cung cấp các thông tin dịch vụ cần thiết cho K/H, hƣớng cho khách hàng tới phần ăn rẻ nhất, phù hợp nhất. - Những câu hỏi phỏng vấn khách hàng có liên quan đến chất lƣợng dịch vụ gồm 2 phần: (1) Bao gồm 5 thuộc tính: mức độ tin cậy, sự đáp ứng yêu cầu (phản hồi), sự bảo đảm, mức độ cảm thông, thấu hiểu, các yếu tố hữu hình. - CA 150185 - Lớp QTKD2015A - VH 24 Nguyễn Hữu Cảnh (2) Những câu hỏi có liên quan đến hình ảnh của dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng và những ý kiến khác. - Dựa vào mô hình thích hợp đề tài đƣa ra mô hình SERVQUAL ứng dụng để đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh tại CTy TNHH KFC Việt Nam tại chi nhánh Nghệ An. - CA 150185 - Lớp QTKD2015A - VH 39 Nguyễn Hữu Cảnh 2.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại KFC chi nhánh Nghệ An theo mô hình SERVQUAL Để đánh giá chất lƣợng dịch vụ của KFC và mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, tác giả đã sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng. - Mức độ thường xuyên đến cửa hàng của khách hàng KFC Số lần sử dụng dịch vụ Tần số (ngƣời) Tỉ lệ. - Mô hình nghiên cứu Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đồ ăn nhanh đƣợc diễn đạt bằng 31 biến quan sát, trong đó
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt