- Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH KFC Việt Nam” Từ khóa: Công ty TNHH KFC Việt Nam Tác giả luận văn: Nguyễn Hữu Cảnh Khóa: 2015A - Lớp: QTKD 2015 A - VH Người hướng dẫn: TS Lê Hiếu Học Nội dung tóm tắt: 1. - Lý do chọn đề tài Ngành hàng thức ăn là ngành hàng luôn có sự cạnh tranh khốc liệt của nhiều thương hiệu lớn, song trong 19 năm qua tại Việt Nam Công ty LD TNHH KFC Việt Nam luôn nhận được nhiều phản hồi tích cực về thức ăn ngon, công ty luôn nâng cao chất lượng sản phẩm liên tục cho khách hàng và cũng đã có những cải thiện rõ rệt về chất lượng. - Tuy nhiên, so với nhu cầu thị trường hiện nay, các sản phẩm thường không đảm bảo, bị nhái hay các sản phẩm từ các đối thủ cạnh tranh ngày càng cao, cũng như thức ăn không ngon là vấn đề chung khiến các thương hiệu thức ăn nhanh nhận phải những phản hồi tiêu cực từ phía khách hàng, mặt khác các đối thủ hiện nay không ngừng phát triển cải tiến và rất chú trọng đến chất lượng sản phẩm. - Hiện nay, các cửa hàng thức ăn nhanh ngày càng phổ biến và phát triển rộng khắp, sự cạnh tranh giữa các thương hiệu cũng diễn ra khốc liệt. - Để phát huy lợi thế cạnh tranh, thu hút khách hàng thì việc khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ các cửa hàng thức ăn nhanh và mức độ quan trọng từng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng. - Muốn đáp ứng tốt hơn nhu cầu làm hài lòng khách hàng thì cần có các nghiên cứu góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ. - Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH KFC Việt Nam” để tìm hiểu thực trạng và những giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ góp phần phát triển và tăng khả năng cạnh tranh với các thương hiệu thức ăn nhanh khác tại Việt Nam. - Mục đích nghiên cứu của luận văn Tổng hợp cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và mô hình SERVQUAL Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đồ ăn 2 nhanh của KFC và sự thỏa mãn của khách hàng theo mô hình chất lượng dịch SERVQUAL Đề xuất một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty LD TNHH KFC Việt Nam chi nhánh Nghệ An. - Đánh giá kết quả thu được của nghiên cứu và đề ra giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cho Cty TNHH KFC Việt Nam tại Nghệ An. - Đối tượng, phạm vi nghiên cứu. - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ và quản lý chất lượng của dịch vụ đồ ăn nhanh KFC Chi nhánh Nghệ An. - Phạm vi nghiên cứu: Các phương thức cung cấp dịch vụ, khách hàng sử dụng dịch vụ KFC chi nhánh Nghệ An trong khoảng thời gian từ tháng 1/2017 đến tháng 3/2017. - Kết cấu của luận văn Chương I : Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và mô hình SERVQUAL. - Chương II: Đánh giá chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH KFC Việt Nam chi nhánh Nghệ An theo mô hình SERVQUAL. - Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH KFC Việt Nam tại Chi Nhánh Nghệ An. - Phương pháp nghiên cứu. - Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau. - Nghiên cứu định tính và thăm dò: Trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức, các phỏng vấn chuyên sâu với chuyên gia về lĩnh vực thức ăn nhanh tại KFC Nghệ An và các khách hàng sử dụng sản phẩm là cơ sở hình thành bảng câu hỏi điều tra. - Sau đó, bảng câu hỏi được thực nghiệm với hơn 20 khách hàng nhằm phát hiện những sai sót trong thiết kế bảng câu hỏi và nội dung còn thiếu cần phải bổ sung. - Nghiên cứu chính thức: Nghiên cứu chính thức được thực hiện với kích thước mẫu được chọn là 220 khách hàng đang sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh của KFC. - Đối tượng được phỏng vấn là các khách hàng đang sử dụng sản phẩm của KFC. - Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố để rút trích ra được các yếu tố nào của chất lượng dịch vụ đồ ăn nhanh ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. - Phần mền SPSS được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu - Phương pháp kế thừa tài liệu:Thu thập các tài liệu liên quan đến các nội dung 3 nghiên cứu đề tài. - Ứng dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH KFC Việt Nam” có ý nghĩa khoa học như sau. - Làm rõ cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và mô hình SERVQUAL Đánh giá chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH KFC Việt Nam chi nhánh Nghệ An theo mô hình SERVQUAL. - Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH KFC Việt Nam tại Chi Nhánh Nghệ An. - Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH KFC Việt Nam. - Giải pháp 1: Xây dựng nguyên tắc nhân viên đối với khách hàng Giải pháp 2: Xây dựng trách nhiệm của người lãnh đạo Giải pháp 3: Chất lượng luôn là số 1 Giải pháp 4: Xây dựng định mức lao động đối với mỗi vị trí công việc Giải pháp 5: Xây dựng nguyên tắc đánh giá đội ngũ quản lý và lãnh đạo. - Một số giải pháp khác Với nỗ lực, tinh thần học hỏi của bản thân, được sự giúp đỡ hướng dẫn của các thầy cô giáo trong Viện Kinh tế và Quản lý, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội, đặc biệt là sự hướng dẫn tận tình của TS Lê Hiếu Học, tác giả đã hoàn thành cơ bản các mục tiêu đã đặt ra
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt