Phân tích và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet của VNPT Bắc Giang

- Những nhận định, phân tích về chất lượng dịch vụ được kiểm chứng bằng số liệu thực tế trong quá trình cung cấp dịch vụ internet của VNPT Bắc Giang.
- 3 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 4 1.1.
- TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.
- Khái niệm về dịch vụ.
- Các đặc điểm của dịch vụ.
- Chất lượng dịch vụ.
- CÁC MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.
- CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET.
- Khái niệm dịch vụ internet.
- Các đặc điểm của dịch vụ internet.
- Chất lượng dịch vụ internet.
- Đề xuất mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ internet.
- CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET.
- KINH NGHIỆM QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI MỘT SỐ DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG.
- 35 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA VNPT BẮC GIANG.
- Các dịch vụ chính.
- Mức độ tin cậy của dịch vụ.
- Các yếu tố khác của dịch vụ internet.
- PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA VNPT BẮC GIANG.
- ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA VNPT BẮC GIANG.
- 73 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA VNPT BẮC GIANG.
- ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.
- Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và nâng cao chất lượng mạng lưới.
- Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ internet của VNPT Bắc Giang.
- Luận văn tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ Internet trong khoảng thời gian từ năm 2013 đến nay.
- Kết quả nghiên cứu là cơ sở để ban lãnh đạo VNPT Bắc Giang có các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ internet.
- Do đặc thù là dịch vụ chất lượng cao.
- CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA VNPT BẮC GIANG.
- CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA VNPT BẮC GIANG.
- 4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.
- Vì vậy nâng cao chất lượng dịch vụ trở thành vấn đề quan trọng.
- Như vậy dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình.
- Khách hàng đang nhận dịch vụ.
- Không có khách hàng, không tồn tại dịch vụ.
- Nhân viên phục vụ hoạt động dịch vụ.
- Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ.
- Bên cạnh đó, 10 khách hàng chính là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ.
- Chất lượng dịch vụ khó xác định và chưa có chiến lược quản lý hiệu quả.
- Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với doanh nghiệp và khách hàng có sự khác nhau rất lớn.
- Tuy vậy, hiện có khá nhiều cách tiếp cận về chất lượng dịch vụ.
- Hiện nay có nhiều mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ.
- Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
- Mô hình này dựa trên mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ cơ sở của Parasuraman như Hình 1.7.
- Chất lượng kỹ thuật (Technical quality): bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
- Cuối cùng, mô hình giả định rằng chất lượng dịch vụ sẽ dẫn tới sự thỏa mãn của khách hàng/người tiêu dùng.
- CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET 1.4.1.
- Sự hài lòng của khách hàng có liên quan đến chất lượng dịch vụ.
- Nếu chất lượng dịch vụ rất cao, mức độ thỏa mãn vượt quá sự mong đợi, khách hàng sẽ rất hài lòng.
- Chất lượng dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn đạt được sự mong đợi, khách hàng cảm thấy vui vẻ hài lòng.
- Ngược lại nếu chất lượng dịch vụ thấp, mức độ thỏa mãn thấp hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ thất vọng.
- Chất lượng dịch vụ internet là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ internet của các doanh nghiệp.
- Chỉ tiêu: Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ ≤ 0,25 khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng liên tiếp.
- Thống kê toàn bộ số khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong khoảng thời gian tối thiểu là 3 tháng liên tiếp.
- Thực hiện mô phỏng hoặc gọi nhân công tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
- Trình độ công nghệ ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
- Đặc biệt với các doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin.
- KINH NGHIỆM QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI MỘT SỐ DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG 1.6.1.
- Cải tiến các qui trình cung cấp dịch vụ.
- Trong chương 1 đã phân tích sâu về các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ.
- 36 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA VNPT BẮC GIANG 2.1.
- Sản phẩm của VNPT Bắc Giang là dịch vụ viễn thông làm thoả mãn nhu cầu trao đổi thông tin của khách hàng.
- Hiện nay VNPT Bắc Giang đang cung cấp các dịch vụ bao gồm.
- Dịch vụ hiển thị số chủ gọi.
- Dịch vụ báo thức tự động.
- Dịch vụ chuyển cuộc gọi.
- Dịch vụ quay số rút gọn.
- Nhóm các dịch vụ giải trí 1900,1800.
- Các dịch vụ hỗ trợ giải đáp 800126.
- Đây là loại hình dịch vụ internet có dây ( có thể trên đường truyền cáp đồng hoặc cáp quang tới nhà khách hàng ) nhằm cung cấp kết nối mạng.
- Dịch vụ cung cấp IP Public cho khách hàng sử dụng làm máy chủ, mail server.
- Dịch vụ truyền hình hội nghị qua đường truyền internet.
- +Dịch vụ giá trị gia tăng.
- Dịch vụ tạm dừng (Time shift TV – TSTV.
- Dịch vụ lưu trữ (Network Personal Video Recorder.
- Dịch vụ tiếp thị truyền hình (T-Marketing.
- PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA VNPT BẮC GIANG 2.4.1.
- Do đó, nó có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
- Tuy nhiên vẫn có sự phàn nàn của khách hàng về chất lượng dịch vụ, khách hàng chuyển sang dùng dịch vụ của nhà mạng khác.
- Do vậy VNPT Bắc Giang cần có các điều tra nghiên cứu khách hàng để có được đánh giá chính xác hơn nữa về chất lượng dịch vụ của mình.
- có đầy đủ thông tin về dịch vụ mà khách hàng quan tâm) trung bình là 2,93.
- Do đó cần nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Nhìn chung khách hàng chưa hài lòng với dịch vụ internet của VNPT Bắc Giang trong khi sự cạnh tranh về chất lượng dịch vụ ngày càng gay gắt, khách hàng có nhiều lựa chon.
- PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA VNPT BẮC GIANG 2.5.1.
- ĐÁNH GIÁ CHUNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA VNPT BẮC GIANG 2.6.1.
- Đặc biệt là các khách hàng doanh nghiệp nước ngoài luôn tin dùng sản phẩm dịch vụ của VNPT Bắc Giang.
- 73 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 Tóm lại, trong chương 2 tác giả đã tập trung vào nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ internet của VNPT Bắc Giang.
- Phân tích sự khác biệt của các biến định tính đến mức độ đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet của VNPT Bắc Giang.
- Từ những nghiên cứu phân tích tác giả đưa ra những điểm mạnh, điểm yếu và hướng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet của VNPT Bắc Giang.
- 74 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA VNPT BẮC GIANG 3.1.
- Tập trung nguồn lực phát triển các dịch vụ tiềm năng.
- Đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
- ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET 3.2.1.
- Từ đó thúc đẩy họ buộc phải nâng cao chất lượng dịch vụ của địa bàn mình quản lý.
- NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MẠNG LƯỚI 3.2.2.1.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ internet của VNPT Bắc Giang.
- Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ” Tạp chí khoa học.
- [6] Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam (2016), “Bộ quy định chỉ tiêu chất lượng mạng-dịch vụ của VNPT”.
- Quy định tự quản lý kiểm tra chất lượng dịch vụ viễn thông”.
- [8] Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam (2015), “Quy chế điều hành, khai thác, bảo dưỡng mạng lưới và chất lượng dịch vụ viễn thông – dịch vụ Internet”.
- [9] Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam (2013), “Quy định chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Internet trực tiếp”.
- [10] Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam (2014), “Triển khai đo kiểm, đánh giá, nâng cao chất lượng kết nối dịch vụ Internet”

Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn
hoặc xem Tóm tắt