- 1 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Đề tài: Phân tích và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet của VNPT Bắc Giang. - Phạm Thị Thanh Hồng Từ khóa: Chất lượng dịch vụ internet Nội dung tóm tắt: a. - Lý do chọn đề tài: Trong bối cảnh thị trường viễn thông cạch tranh khốc liệt như hiện nay, các dịch mới liên tục xuất hiện và trở nên bão hòa với tốc độ rất nhanh, cộng với sự phát triển và thay đổi của công nghệ viễn thông do đó nhu cầu của khách hàng đòi hỏi các tiêu chí chất lượng dịch vụ ngày càng cao. - Do vậy muốn mở rộng thị phần thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ đóng vai trò chủ chốt góp phần nâng cao lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. - Trong một vài năm gần đây ngoài VNPT cung cấp dịch vụ internet còn có thêm các nhà mạng khác như Viettel, FPT….chính vì vậy bài toán đặt ra là giữ khách hàng đồng thời phát triển được khách hàng mới là nhiệm vụ rất quan trọng với VNPT nói chung và VNPT Bắc Giang nói riêng. - Đứng trước khó khăn và thách thức, từ nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ internet nên vấn đề quan trọng đặt ra với VNPT Bắc Giang là không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng được nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng tại tỉnh nhà. - Chính vì thế việc phân tích và đánh giá về chất lượng dịch vụ internet của VNPT Bắc Giang là rất cần thiết để từ đó đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng đáp ứng được các yêu cầu đặt ra của khách hàng. - Từ những lý do nêu trên tác giả đã lựa chọn đề tài “Phân tích và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet của VNPT Bắc Giang” cho luận văn tốt nghiệp của mình. - Mục đích nghiên cứu, đối tượng phạm vi nghiên cứu: Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là phân tích thực trạng về chất lượng internet của VNPT Bắc Giang, tập trung xác định những tồn tại chưa hợp lý từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng và hiệu quả kinh doanh dịch vụ Internet tại VNPT Bắc Giang. - Luận văn tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ Internet trong khoảng thời gian từ năm 2013 đến nay. - Luận văn đã đưa ra cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, quản lý chất lượng và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. - Đánh giá các yếu tố chất lượng kỹ thuật của dịch vụ internet của VNPT Bắc Giang. - Thực hiện khảo sát, phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ internet của VNPT Bắc Giang thông qua phiếu điều tra khách hàng. - 2 - Từ những nghiên cứu phân tích tác giả đã đưa ra những phát hiện của nghiên cứu và hường giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet của VNPT Bắc Giang. - Phương pháp nghiên cứu: Thông qua hai bước nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. - Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính thảo luận nhóm. - Nhóm thảo luận là các chuyên viên các phòng chức năng của VNPT Bắc Giang. - Nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL sao cho phù hợp với dịch vụ đặc thù của ngành viễn thông. - Nghiên cứu chính thực được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. - Nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu thông qua bảng câu hỏi khảo sát. - Kết luận: Qua phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ internet của VNPT Bắc Giang trong thời gian qua đã phát huy được thế mạnh của mình về hạ tầng, mạng lưới của mình đã phát triển tất cả các loại hình dịch vụ viễn thông cung cấp cho khách hàng. - Tuy nhiên trước yêu cầu hiện nay đòi hỏi doanh nghiệp phải cạnh tranh toàn diện, với viễn thông là cạnh tranh trên cả ba yếu tố là cung cấp đa dịch vụ, giá cước rẻ và chất lượng toàn diện thì khả năng cạnh tranh dịch vụ internet của VNPT Bắc Giang bắt đầu bộc lộ những điểm yếu, nhất là về việc đảm bảo chất lượng dịch vụ. - Do vậy VNPT Bắc Giang phải đổi mới nhận thức về chất lượng dịch vụ, có những hành động và giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ do mình cung cấp. - Xuất phát từ yêu cầu của thực tế thị trường hiện nay, mục tiêu phát triển của VNPT Bắc Giang, bằng các phương pháp nghiên cứu, phân tích, áp dụng các cơ sở lý luận khoa học vào thực tiễn sản xuất kinh doanh của đơn vị, luận văn đã tập trung nghiên cứu và giải quyết những vấn đề cơ bản sau: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ nói chung và của dịch vụ internet nói riêng. - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ internet của VNPT Bắc Giang và các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng cũng như điểm mạnh và điểm yếu của đơn vị. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ internet của VNPT Bắc Giang. - Đây là những vấn đề hết sức cấp thiết và có ý nghĩa thực tiễn cao đang đặt ra đối với VNPT Bắc Giang trong giai đoạn hiện nay
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt