- Tổng quan về hoạt động chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp . - Khái niệm về khách hàng và vai trò của khách hàng . - Khái niệm khách hàng . - Vai trò của khách hàng . - Khái niệm về chăm sóc khách hàng Các yếu tố thỏa mãn khách hàng . - Chăm sóc khách hàng bên trong và bên ngoài . - Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng . - Đặc điểm của hoạt động chăm sóc khách hàng . - Nguyên tắc chăm sóc khách hàng . - Đảm bảo lợi ích cho khách hàng . - Tôn trọng khách hàng . - Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng . - Hoạt động chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông . - Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng trong các dịch vụ cung cấp viễn thông . - Nội dung chủ yếu của hoạt động chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ viễn thông . - Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng . - Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng hoạt động chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông . - Tiêu chí đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp viễn thông . - Khiếu nại của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ . - Hồi âm khiếu nại của khách hàng Dịch vụ hỗ trợ khách hàng . - Đánh giá chất lƣợng qua cảm nhận khách hàng . - Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của một số doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông ở nƣớc ta . - Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của Chi nhánh VNPT Vĩnh Long . - Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng của Chi nhánh Viettel Đà Nẵng Kết luận chƣơng CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT - NINH BÌNH . - Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Ninh Bình trong những năm gần đây . - Đặc điểm bộ phận chăm sóc khách hàng của TTKD VNPT Ninh Bình . - Thực trạng khách hàng của TTKD VNPT Ninh Bình . - Thực trạng hệ thống chăm sóc khách hàng của TTKD VNPT Ninh Bình . - Qui trình chăm sóc khách hàng Quản lý khách hàng Quan hệ ứng xử, Hỗ trợ khách hàng v 2.3. - Đánh giá chất lƣợng hoạt động chăm sóc khách hàng của TTKD VNPT Ninh Bình . - Khiếu nại và giải quyết khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ . - Hồi âm khiếu nại của khách hàng . - Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với hoạt động chăm sóc khách hàng của VNPT Ninh Bình . - Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng của TTKD VNPT Ninh Bình . - Sự tham gia ngày càng nhiều của các Nhà cung cấp Sự thay đổi tâm lý tiêu dùng của khách hàng . - Chất lượng tổ chức cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng . - Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại TTKD VNPT Ninh Bình . - Phát triển mạng lƣới chăm sóc khách hàng . - Phát triển công tác chăm sóc khách hàng . - Một giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại TTKD VNPT Ninh Bình . - Giải pháp 1: Nâng cao nhận thức về chăm sóc khách hàng đối với CBCNV trên toàn Trung tâm . - Giải pháp 2: Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực trong hoạt động chăm sóc khách hàng và cải tiến chế độ khuyến khích nhân viên chăm sóc khách hàng . - Giải pháp 3: Chú trọng giải quyết khâu khiếu nại Giải pháp 4: Điều chỉnh giá cƣớc để chính sách khuyến mại hấp dẫn khách hàng . - Bảng tiêu chí đánh giá chăm sóc khách hàng bên ngoài Bảng 2.1. - Cơ cấu đội ngũ CBCNV bộ phận chăm sóc khách hàng TTKD VNPT Ninh Bình tháng 12 năm Bảng 2.3. - Số liệu phản ánh kết quả chăm sóc khách hàng tại TTKD VNPT Ninh Bình Bảng 2.5. - Phân loại khách hàng của TTKD VNPT Ninh Bình Bảng 2.6. - Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ do TTKD VNPT Ninh Bình cung cấp Bảng 2.8. - Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng nhân viên giao dịch của TTKD VNPT Ninh Bình Bảng 2.10. - Tổng hợp nhận xét không thuận theo địa bàn điều tra về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng nhân viên dịch vụ Bảng 2.11. - Kết quả đánh giá của khách hàng về chính sách hỗ trợ của TTKD VNPT Ninh Bình Bảng 2.12. - Kết quả đánh giá của khách hàng về các hoạt động mạng lại sự thuận tiện của TTKD VNPT Ninh Bình Bảng 2.13. - bảng tổng hợp kết quả điều tra sự hài lòng cảu khách hàng đối với các hoạt động chăm sóc khách hàng của TTKD VNPT Ninh Bình viii DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1. - Ba yếu tố thỏa mãn khách hàng Hình 1.2. - Dây chuyền khách hàng Hình 1.3 Tại sao khách hàng bỏ ta Hình 1.4. - Do đó vấn đề đặt ra là cần phải không ngừng cải tiến, nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng để duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra nhiều khách hàng mới. - Vì vậy chăm sóc khách hàng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đã trở thành tiêu thức cạnh tranh và có vị trí ngày càng quan trọng đối với doanh nghiệp. - Tình hình nghiên cứu liên quan tới đề tài Đề tài nghiên cứu về công tác chăm sóc khách hàng của đơn vị kinh doanh đặc biệt là kinh doanh trong lĩnh dịch vụ viễn thông là một đề tài phổ biến và đã đƣợc nhiều học giả quan tâm và nghiên cứu và chọn làm đề tài bảo vệ luận văn Thạc sỹ và cử nhân. - Một số luận văn mà tác giả biết cũng nghiên cứu về đề tài này nhƣ: Đề tài: “Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng chăm sóc khách hàng của Viettel Ninh Bình” của tác giả Lê Đình Hoàn. - Các tiêu thức chăm sóc khách hàng quan tâm nhiều đến chỉ tiêu doanh thu, chƣa quan tâm đến mức độ trung thành của khách hàng. - Công tác hỗ trợ khách hàng. - Thực tế một số đơn vị cơ sở buông lỏng không thực hiện đúng các quy trình cung cấp dịch vụ và bảo dƣỡng thuê bao, không đảm bảo các chỉ tiêu chất lƣợng của dịch vụ cung cấp cho khách hàng. - Công tác triển khai thực hiện các chính sách chăm sóc khách hàng tại các đơn vị cơ sở còn nhiều hạn chế, bị động, chƣa có kế hoạch trong công tác chăm sóc khách hàng. - Công tác thu nợ cƣớc viễn thông ở nhiều đơn vị tổ chức chƣa tốt, tỷ lệ khách hàng nợ đọng cao dẫn đến khách hàng rời mạng. - Đội ngũ nhân viên kỹ thuật hỗ trợ khách hàng còn yếu về chuyên môn, đặc biệt là trình độ tin học để hỗ trợ dịch vụ Internet MegaVNN cho khách hàng. - Trƣờng hợp khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau của Chi nhánh thì số điểm đƣợc tính bằng tổng điểm của các dịch vụ cộng lại. - Đề tài: “Hoàn thiện bộ máy chăm sóc khách hàng của VNPT Hà Nam” của tác giả Trần Thị Thu Hƣờng Cũng bằng phƣơng pháp quan sát tình hình thực tế, với các số liệu thu thập qua các báo cáo về nhân sự, hoạt động kinh doanh, hoạt động chăm sóc khách hàng, tác giả đã tổng hợp và rút ra những nhận xét nhƣ sau. - Các khách hàng còn lại hầu nhƣ rất ít nhận đƣợc sự chăm sóc của đơn vị. - Nhóm đối tƣợng thứ nhất: Lãnh đạo và nhân viên của Trung tâm kinh doanh VNPT - Ninh Bình, những CBCNV đang công tác tại công ty để năm bắt đƣợc thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Trung tâm trong thời gian qua. - Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu chính của đề tài là hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Ninh Bình. - Hệ thống hóa những lý luận khoa học về dịch vụ chăm sóc khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ viễn thông. - Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Ninh Bình, tìm ra các điểm mạnh, điểm yếu, nguyên nhân của những hạn chế, kết quả đạt đƣợc và những hạn chế còn tồn tại. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Ninh Bình. - Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu a) Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Ninh Bình. - nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng . - các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng. - Phạm vi về vấn đề nghiên cứu: Nghiên cứu về hoạt động chăm sóc khách hàng của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Ninh Bình. - Phƣơng pháp nghiên cứu a) Phương pháp thu thập thông tin số liệu Để tiến hành phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Ninh Bình, tác giả đã tiến hành thu thập cả dữ liệu thứ cấp và số liệu sơ cấp. - Thu thập dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp đƣợc tập hợp và tổng hợp từ các báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh và các báo cáo về tình hình nhân sự cũng nhƣ biến động về số lƣợng khách hàng sử dụng các dịch vụ của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Ninh Bình trong giai đoạn dùng cho việc phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Ninh Bình. - Tổng quan về hoạt động chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp 1.1.1. - Khái niệm về khách hàng và vai trò của khách hàng 1.1.1.1. - Tức là doanh nghiệp phải hiểu và hoạt động dựa trên các nhu cầu của khách hàng (KH). - Xét theo mối quan hệ với doanh nghiệp, khách hàng đƣợc chia làm 2 nhóm đó là khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ. - 8 - Khách hàng nội bộ: Là bất cứ ngƣời nào tiếp nhận hay phụ thuộc vào một sản phẩm hay dịch vụ từ ngƣời khác trong cùng một đơn vị. - Khách hàng nội bộ là tất cả nhân viên của doanh nghiệp, có mối quan hệ tƣơng tác hỗ trợ lẫn nhau trong việc phục vụ chăm sóc tốt khách hàng bên ngoài. - Muốn phục vụ tốt khách hàng bên ngoài thì khách hàng nội bộ cũng phải đƣợc phục vụ tốt. - Nhƣ vậy, trong một doanh nghiệp, tất cả mọi ngƣời đều có khách hàng. - “Nếu bạn không trực tiếp phục vụ khách hàng bên ngoài thì bạn nhất định phải phục vụ khách hàng bên trong doanh nghiệp”. - Vai trò của khách hàng Trong cơ chế thị trƣờng cạnh tranh bình đẳng, khách hàng đƣợc đề cao hơn. - Khách hàng là nhân tố quyết định tới sự sống còn của doanh nghiệp. - Chính vì thế doanh nghiệp phải hiểu đƣợc tầm quan trọng của khách hàng và đáp ứng tốt nhu cầu của họ. - Thứ nhất: Vai trò đầu tiên và quan trọng nhất của khách hàng là tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển trong điều kiện cạnh tranh. - Đây cũng là lý do để không ít DN khẳng định: “Tài sản quan trọng nhất đối với doanh nghiệp chúng tôi là khách hàng”. - Và chính sức mua của khách hàng tạo ra sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp. - Nhà cung cấp nào thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng sẽ đƣợc khách hàng lựa chọn. - Vai trò của khách hàng đƣợc thể hiện rõ hơn trong ngành cung cấp dịch vụ Viễn thông. - Khoảng 5 năm trở lại đây, thị trƣờng Viễn thông ở Việt Nam phát triển vƣợt bậc cả về số lƣợng nhà cung cấp và nhu cầu của khách hàng. - Kinh tế phát triển làm nhu cầu của khách hàng về dịch vụ Viễn thông (dịch vụ băng rộng nói chung và dịch vụ điện thoại di động nói riêng) tăng lên. - Khi thị trƣờng có ít nhà cung cấp dịch vụ mà nhu cầu của khách hàng tăng cao, sẽ làm cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thu đƣợc lợi nhuận cao. - Khi có nhiều nhà cung cấp dịch vụ tham gia thị trƣờng sẽ thúc đẩy các doanh nghiệp cạnh tranh với nhau và giành khách hàng cho mình
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt