- 2 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG. - 3 1.1 Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ. - 3 1.1.1 Tổng quan về dịch vụ. - 3 1.1.2 Chất lượng dịch vụ. - 10 1.2 Dịch vụ Viễn thông và chất lượng dịch vụ Viễn thông. - 20 1.2.1 Dịch vụ Viễn thông. - 20 1.2.2 Chất lượng dịch vụ Viễn thông. - 31 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI VNPT BẮC GIANG. - 32 2.1.2 Các loại hình dịch vụ và quy trình cung cấp dịch vụ tại VNPT Bắc Giang. - 46 2.2 Phân tích chất lượng một số dịch vụ chủ yếu tại VNPT Bắc Giang. - 51 2.2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại cố định của VNPT Bắc Giang. - 52 ii 2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL. - 57 2.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông từ phía khách hàng sử dụng. - 60 2.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ. - 61 2.3.1 Quy trình cung cấp dịch vụ. - 67 2.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ Viễn thông của VNPT Bắc Giang. - 72 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TẠI VNPT BẮC GIANG. - 75 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Viễn thông Bắc Giang. - 47 Bảng 2.4: Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Điện thoại cố đinh. - 56 Bảng 2.8: Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL. - 57 Bảng 2.9: Thực trạng các chỉ tiêu về dịch vụ Internet ADSL. - 59 Bảng 2.10: Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ Viễn thông. - 8 Hình 1.3: Mô hình 5 khe hở chất lượng dịch vụ. - 30 Hình 2.1: Quy trình cung cấp dịch vụ. - 37 Hình 2.2: Quy trình hỗ trợ, sửa chữa dịch vụ. - 43 Hình 2.6: Phát triển số lượng các dịch vụ trong năm 2015. - 49 Hình 2.7: Cơ cấu doanh thu các dịch vụ viễn thông trong năm 2015. - 50 Hình 2.9: Thị phần dịch vụ Internet ADSL. - Do vậy, vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông đã và đang trở thành trọng tâm của Công ty. - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Viễn thông và những nhân tố ảnh hưởng tới chúng ở Viễn thông Bắc Giang. - Đề xuất những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông tại VNPT Bắc Giang. - Phƣơng pháp nghiên cứu Sử dụng các phương pháp nghiên cứu chính là khảo sát thực tế về chất lượng dịch vụ Viễn thông. - Đây chính là điểm bất lợi khi cung cấp một sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. - Người ta không thể tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ. - Khách hàng cũng không thể mua dự trữ dịch vụ để sử dụng khi cần. - Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. - Dịch vụ được cung cấp ngẫu nhiên (như dịch vụ taxi) hay trên cơ sở quan hệ lâu dài kiểu khách hàng quen (dịch vụ ăn uống). - Các yếu tố hữu hình khác hiện diện trong quá trình cung cấp dịch vụ. - Nó là cơ sở để khách hàng lựa chọn loại dịch vụ nào. - Chất lượng dịch vụ: Chất lượng là yếu tố quan trọng mà khách hàng đánh giá và so sánh giữa các dịch vụ cạnh tranh. - 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.2.1. - (ii) Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos. - Trong một thời gian dài, nhiều nghiên cứu đã cố gắng đo lường chất lượng dịch vụ. - Các nghiên cứu đều cho rằng việc đánh giá chất lượng dịch vụ phải trên 2 khía cạnh (1) Quá trình cung cấp dịch vụ. - (2) Kết quả của dịch vụ. - Khoảng cách 2: Nảy sinh trong quá trình thực hiện các mục tiêu chất lượng dịch vụ. - Khoảng cách này phụ thuộc nhiều vào chất lượng đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ. - Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm. - Doanh nghiệp thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên. - Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đúng vào thời diểm đã hứa. - 1.1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ a. - Như vậy nhu cầu về dịch vụ Viễn thông là tất yếu. - 1.2.1.2 Khái niệm và phân loại dịch vụ Viễn thông a. - Các sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh Viễn thông - Điện thoại trong nước. - Dịch vụ điện thoại thông thường (nội hạt, nội tỉnh, liên tỉnh. - Và như vậy các dịch vụ viễn thông không hấp dẫn trực tiếp đến các giác quan của khách hàng. - Khách hàng khó nhận biết được chất lượng dịch vụ mà chỉ cảm nhận được thông qua lợi ích mà nó mang lại. - Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào thái độ, ý thức và kỹ năng của nhân viên cũng như tâm lý của khách hàng. - Chất lượng dịch vụ Viễn thông được đánh giá bằng hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức. - 1.2.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Viễn thông Một tổ chức dịch vụ cần tiến hành đánh giá và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng. - 1.2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Viễn thông a. - Khách hàng Có vai trò quan trọng đối với chất lượng dịch vụ viễn thông thể hiện qua những nội dung sau. - Khách hàng là người thụ hưởng dịch vụ, nên là người đánh giá chất lượng dịch vụ thực chất nhất. - Chất lượng dịch vụ cũng phụ thuộc vào trình độ bảo quản và sử dụng thiết bị viễn thông của khách hàng. - Thói quen tiêu dùng, sử dụng dịch vụ của khách hàng cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. - cũng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông. - Qua đó có thể mang đến cho khách hàng một dịch vụ và chất lượng cao. - Thiết lập mạng lưới và kinh doanh các dịch vụ VT – CNTT. - Kinh doanh dịch vụ quảng cáo. - dịch vụ truyền thông. - Dịch vụ điện thoại di động. - Dịch vụ Mega VNN, Mega WAN. - Dịch vụ Internet tốc độ cao (ADSL. - Sản phẩm dịch vụ công ty cung cấp cho khách hàng bao gồm các quá trình từ: tiếp nhận dịch vụ. - 2.1.2.2 Quy trình cung cấp và hỗ trợ dịch vụ a. - Giao dịch với khách hàng để nắm bắt yêu cầu và nhu cầu sử dụng dịch vụ. - Thông báo cho khách hàng các thông tin về giá cước, cước dịch vụ. - Hướng dẫn khách hàng kê khai và làm thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ. - Điện thoại viên nhập dịch vụ hỏng lên hệ thống. - quản lý, điều hành chất lượng cung cấp dịch vụ VT – CNTT trên địa bàn tỉnh. - Công ty luôn chú trọng đầu tư nguồn lực để cung cấp dịch vụ Internet ADSL cho khách hàng với chất lượng dịch vụ ngày càng tăng. - Chỉ tiêu khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ còn cao hơn so với tiêu chuẩn. - Điều này chứng tỏ chất lượng dịch vụ Viễn thông trong thời gian qua đã đáp ứng được nhu cầu sử dụng của một bộ phận lớn khách hàng. - Quy trình cắt hủy dịch vụ - Quy trình 6. - Qua đó nâng cao chất lượng dịch vụ ĐTCĐ được cung cấp tới tay khách hàng. - Quy trình làm nên chất lượng dịch vụ là quy trình giải quyết, xử lý sự cố. - Trên thực tế đây cũng là hai yếu tố dễ gây ra nhiều khiếu kiện của khách hàng về chất lượng dịch vụ. - Đây là nhóm khách hàng có yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ. - Gây cản trở việc nâng cao chất lượng dịch vụ. - Đồng thời cũng là điểm sáng trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ tại VNPT Bắc Giang so với các nhà mạng khác. - Quy định giải quyết khiếu nại các dịch vụ Viễn thông chậm thay đổi. - Ví dụ: cắt các dịch vụ Viễn thông có liên quan khi khách hàng chậm cước dịch vụ. - Đây là yếu tố hạn chế trong quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông. - Giảm tỷ lệ khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ. - Nếu quy trình hợp lý giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhanh chóng, chính xác góp phần đảm bảo chất lượng dịch vụ. - Phân tích và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông tại VNPT Bắc Giang”. - Hệ thống hóa cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ Viễn thông nói riêng. - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Viễn thông của công ty. - Tiêu chuẩn ngành TCN Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Điện thoại trên mạng điện thoại cố định mặt đất” 7. - Tiêu chuẩn ngành TCN Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL” 8
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt