- 4 1.1 Dịch vụ. - 5 1.1.3 Các dịch vụ chính của ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân. - 6 1.2 Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ. - 7 1.2.1 Khách hàng. - 7 1.2.2 Sự hài lòng của khách hàng. - 7 1.2.3 Vai trò của sự hài lòng khách hàng đối với doanh nghiệp. - 8 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. - 37 2.3 Phân tích sự hài lòng của khách hàng. - 42 2.3.2 Đánh giá của khách hàng đối với hình ảnh doanh nghiệp. - 51 2.3.3 Đánh giá của khách hàng đối với giá dịch vụ. - 54 2.4 Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng. - 60 3.2.1 Giải pháp 1: Xây dựng bộ chuẩn mực dịch vụ khách hàng cá nhân. - 41 Bảng 2.12: Sự hài lòng của khách hàng đối với sự tin cậy. - 42 Bảng 2.13: Sự hài lòng của khách hàng đối với sự phản hồi. - 44 Bảng 2.14: Sự hài lòng của khách hàng đối với sự hữu hình. - 46 Bảng 2.15: Sự hài lòng của khách hàng đối với sự bảo đảm. - 48 Bảng 2.16: Sự hài lòng của khách hàng đối với sự cảm thông. - 50 Bảng 2.17: Sự hài lòng của khách hàng đối với hình ảnh doanh nghiệp. - 52 Bảng 2.18: Sự hài lòng của khách hàng đối với giá dịch vụ. - 20 Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng Servqual. - 21 Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân. - 34 Hình 2.6: Tỷ trọng dư nợ theo loại khách hàng của Oceanbank Bắc Giang. - 41 Hình 2.14: Tỷ trọng sự hài lòng của khách hàng đối với sự tin cậy. - 43 Hình 2.15: Tỷ trọng sự hài lòng của khách hàng đối với sự phản hồi. - 45 Hình 2.16: Tỷ trọng sự hài lòng của khách hàng đối với sự hữu hình. - 47 Hình 2.17: Tỷ trọng sự hài lòng của khách hàng đối với sự bảo đảm. - 49 Hình 2.18: Tỷ trọng sự hài lòng của khách hàng đối với sự cảm thông. - 51 Hình 2.19: Tỷ trọng sự hài lòng của khách hàng đối với hình ảnh doanh nghiệp. - 52 Hình 2.20: Tỷ trọng sự hài lòng của khách hàng đối với giá dịch vụ. - 2 Hiện nay ngân hàng Oceanbank đã đem lại nhiều dịch vụ tiện ích đáp ứng tốt nhu cầu giao dịch ngày càng cao của khách hàng cá nhân. - đã mang đến cho khách hàng cá nhân những dịch vụ mới tiện ích và trải nghiệm thú vị. - Nghiên cứu tập trung vào đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng. - Phân tích mô tả đối với sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ (giá trị trung bình, tần suất, độ lệch chuẩn…) 5. - Đặc biệt có sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung cấp dịch vụ của ngân hàng. - Bên cạnh đó khách hàng chính là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. - Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. - Theo ông, giữa sự hài lòng của khách hàng và sự đáp ứng được nhu cầu này có mối quan hệ tuyến tính. - Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết “Kỳ vọng - Xác nhận”. - Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay 8 sản phẩm của một tổ chức. - Được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của khách hàng. - Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi của khách hàng. - Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ được cung ứng thông qua việc cung cấp dịch vụ. - Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động tiếp thị và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. - Chínhanhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của ngân hàng khác với các đối thủ cạnh tranh. - Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. - Sự cảm nhận chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lượng của dịch vụ. - Phương tiện quảng cáo và thông tin đại chúng cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. - Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ. - Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. - Do vậy yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. - Qua đó các ngân hàng sẽ có những kết quả cụ thể về sự đánh giá, cảm nhận của khách hàng đối với từng sản phẩm, dịch vụ. - Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng a. - Ông đưa ra kết luận sau đây: Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. - Theo Cronin & Taylor (1994) cho rằng: Xét theo quá trình cung cấp dịch vụ thì chất lượng vụ là diễn ra trước và dẫn đến sự hài lòng của khách hàng tổng thể. - Hay chất lượng dịch vụ là một nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. - Bloemer et alà(1989) chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng là một hoạt động trung gian hòa giải trong mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng. - Như vậy rất khóa có thể phân biệt được sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trên cơ sở các định nghĩa được nêu ra. - Ali Turkyilmaz cho rằng hình ảnh có liên quan đến sự hài lòng và mong đợi của khách hàng. - Do đó hình ảnh doanh nghiệp được coi là mộtayếu tố quan trọng ảnh hưởng tới dịch vụ mong đợi và sự hài lòng của khách hàng. - Trong nghiên cứu marketing giá được coi là giá tiền khách hàng bỏ ra để sử dụng sản phẩm dịch vụ. - Chất lượng sản phẩm, dịch vụ là nhân tố quan trọng tác động tới sự hài lòng của khách hàng. - Vì vậy giá là nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. - Tuy nhiên mức độ ảnh hưởng của giá đến sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ là khác nhau. - Do đó giá là một nhân tố cần xem xét trong việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. - Kết luận: Sự hài lòng của khách hàng chịu sự tác động của 3 nhân tố: Chất lượng dịch vụ, hình ảnh doanh nghiệp và giá. - Các nhà nghiên cứu không chỉ dừng lại ở việc tìm hiểu về chất lượng dịch vụ mà còn tìm hiểu sâu hơn về các nhân tố quyết đến sự hài lòng của khách hàng. - Mô hìnhànghiên cứu sự hài lòng của khách hàng theo mô hình Servqualàvà thang đo SERVPERF Mô hình Servqual để đánh giá chất lượng dịch vụ được sử dụng phổ biến nhất. - Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng Servqual Qua quá trình phân tích và tìm hiểu dựa trên thang đo của mô hình chất lượng dịch vụ Servqual (Parasuraman et alà . - Kết hợp với việc xem xét vai trò của nhân tố giá cả, hình ảnh doanh nghiệp ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. - Tác giả đã đề xuất mô hìnhànghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân như hình vẽ 1.6. - Tác giả đưa ra các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: Chất lượng dịch vụ, hình ảnh doanh nghiệp, giá dịch vụ. - Theo nội dung nghiên cứu thang đo khoảng được sử dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng. - Thứ hai, luận văn đưa ra khái niệm và những luận cứ về sự hài lòng của khách hàng cá nhân. - Tiêu chí định lượng, định tính và nhân tố phản ánh sự hài lòng của khách hàng cá nhân cũng được phân tích. - Lực lượng nhân viên trẻ, có trình độ, đầy nhiệt huyết với mong muốn mang lại cho khách hàng sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. - để đảm bảo đáp ứng nhu cầu vay vốn của khách hàng. - Bảng 2.3: Huy động vốn theo loại hình khách hàng của OceanBank Bắc Giang. - Thông tin chung về khách hàng Q1. - Khách hàng biết đến dịch vụ cho vay của NH qua những kênh nào Q3. - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng Q1. - Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Q2. - Mức độ hài lòng của khách hàng Q3. - Nhóm khách hàng cá nhân chính sử dụng dịch vụ của ngân hàng là nhóm khách hàng từ 30 – 60 tuổi. - Đồng thời khách hàng cũng hài lòng với chất lượng dịch vụ của NH, sẵn sàng sử dụng dịch vụ của NH khi có nhu cầu. - Hầu hết khách hàng đều đánh giá chất lượng dịch vụ tốt. - Khách hàng hài lòng nhất đối với thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng. - 3.2.1 Giải pháp 1: Xây dựng bộ chuẩn mực dịch vụ khách hàng cá nhân. - Nội dung giải pháp Chuẩn mực dịch vụ của nhân viên phuc vụ khách hàng. - Gọi tên khách hàng trong quá trình giao dịch. - Tận tình tư vấn, hướng dẫn cho khách hàng. - Luôn chào khách hàng với giọng nói rõ, thân thiện. - Chủ động đề nghị giúp đỡ khách hàng. - Hỏi tên khách hàng một cách lịch sự. - Nhanh chóng giải đáp thắc mắc, giải quyết các yêu cầu của khách hàng. - SCT 09- “Nhân viên nỗ lực hiểu nhu cầu cá nhân của khách hàng” với mean= 4.472. - qua đó có thể nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng. - 73 KẾT LUẬN Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng và là mục tiêu mà các ngân hàng hiện nay đang theo đuổi. - Với đề tài: “Phân tích và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại TNHH MTV Đại Dương - Chi nhánh Bắc Giang. - luận văn nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng. - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt