Phân tích và đề xuất một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công ty điện lực Bắc Giang

- Nguyễn Hà Anh PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC BẮC GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội - 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI.
- Nguyễn Hà Anh PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC BẮC GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS.
- Phan Diệu Hương Luận văn cao học 2015A Nguyễn Hà Anh CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ và tên tác giả luận văn : NGUYỄN HÀ ANH Đề tài luận văn: Phân tích và đề xuất một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công ty điện lực Bắc Giang” Chuyên ngành:Quản trị kinh doanh Mã số SV: CA150171 Tác giả, Người hướng dẫn khoa học và Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác giả đã sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên bản họp Hội đồng ngày: 05 tháng 04 năm 2017 với các nội dung sau: Thống nhất khái niệm dịch vụ cung cấp điện Chỉnh sửa lỗi trích dẫn Sửa kết cấu chương 1,2,3 Ngày 03tháng 05 năm 2017 Giáo viên hướng dẫn Tác giả luận văn TS.
- Phan Diệu Hương Nguyễn Hà Anh CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG PGS.TS PHẠM THỊ THANH HÔNG Luận văn cao học 2015A Nguyễn Hà Anh i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn thạc sĩ này, tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất tới Cô giáo TS.
- Phan Diệu Hương, người đã luôn tận tình hướng dẫn và tạo mọi điều kiện thuận lợi để tác giả hoàn thành luận văn một cách tốt nhất.
- Tác giả xin chân thành cảm ơn các Thầy, Cô giáo Viện Kinh tế và Quản lý, Viện đào tạo sau đại học - Trường Đại học Bách khoa Hà Nội, những người đã đào tạo và cung cấp cho tác giả những kiến vô cùng quý báu trong suốt thời gian học tập tại trường.
- Tác giả xin cảm ơn các phòng ban, các đơn vị của Công ty Điện lực Bắc Giang đã tạo điều kiện thuận lợi giúp tác giả hoàn thành luận văn đúng thời hạn.
- Tác giả xin gửi lời cảm ơn đến những người thân trong gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã tạo mọi điều kiện tốt nhất để tác giả có thể chuyên tâm vào việc nghiên cứu nội dung của luận văn.
- Do thời gian thực hiện có hạn, kiến thức chuyên môn còn nhiều hạn chế nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót nhất định.
- Tác giả rất mong nhận được ý kiến đóng góp của các Thầy, Cô, bạn bè và đồng nghiệp để hoàn thiện luận văn.
- Xin trân trọng cảm ơn! Hà nội, ngày 14 tháng 02 năm 2017 Tác giả Nguyễn Hà Anh Luận văn cao học 2015A Nguyễn Hà Anh ii LỜI CAM ĐOAN Luận văn này là do chính tôi nghiên cứu và thực hiện dưới sự hướng dẫn của Cô giáo TS.
- Các thông tin, số liệu sử dụng trong được trích dẫn đầy đủ nguồn tài liệu, kết quả phân tích trong luận văn là trung thực.
- Luận văn không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào.
- Hà nội, ngày 03 tháng 03 năm 2017 Tác giả Nguyễn Hà Anh Luận văn cao học 2015A Nguyễn Hà Anh iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ATBHLĐ : An toàn bảo hiểm lao động CBCNV: Cán bộ công nhân viên CEO: Giám đốc điều hành CFO: Giám đốc tài chính CCD: cung cấp điện CMIS: Phần mềm quản lý khách hàng của ngành điện CN-XD-DVTM: Công nghiệp-Xây dựng- Dịch vụ thương mại DV: Dịch vụ DVKH: Dịch vụ khách hàng DTXH: Đồng thuận xã hội EVN: Tập Đoàn Điện lực Việt Nam EVNNPC: NPC: Tổng Công ty Điện Miền Bắc HAKD: Hình ảnh kinh doanh HĐMBĐ: Hợp đồng mua bán điện HANT: lưới điện hạ áp nông thôn HĐMBĐ: Hợp đồng mua bán điện HDTT: hóa đơn thanh toán KCN: Khu công nghiệp KDC: Khu dân cư KHCN: Khách hàng công nghiệp KHDC: Khách hàng dân cư KHNSH: Khách hàng ngoài sinh hoạt, bao gồm các doanh nghiệp, đơn vị tổ chức KHSH: Khách hàng sinh hoạt, các hộ gia đình MAIFI: Chỉ số lần mất điện thoáng qua trung bình của mỗi khách hàng trên năm.
- NTGD: Nhận thức về giá điện Luận văn cao học 2015A Nguyễn Hà Anh iv QT: Quy trình QP: Quy phạm REII: Chương trình điện khí hóa nông thôn giai đoạn 2 SAIFI: Chỉ số lần mất điện trung bình của mỗi khách hàng trên năm SAIDI: Chỉ số thời gian mất điện trung bình của mỗi khách hàng trên năm SCADA: Hệ thống điều khiển từ xa TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam TNLĐ: Tai nạn lao động TTDKH: Thông tin liên lạc VH: Vận hành VH-XH : Văn hóa xã hội Luận văn cao học 2015A Nguyễn Hà Anh v DANH MỤC HÌNH SỐ TT TÊN HÌNH Trang Hình 1.1 Mô hình các đặc điểm của dịch vụ 18 Hình 2.1 Sơ đồ quy trình công nghệ.
- 40 Hình 2.2 Sơ đồ kết cấu sản xuất.
- 42 Hình 2.3 Sơ đồ tổ chức 43 Hình 2.4 Tỷ trọng điện thương phẩm theo các quý của năm 2014 46 Hình 2.5 Tỷ trọng doanh thu theo các quý của năm 2014 47 Hình 2.6 Tỷ trọng điện thương phẩm theo các quý của năm 2015 47 Hình 2.7 Tỷ trọng doanh thu theo các quý của năm 2015 48 Hình 2.8 Tỷ trọng điện thương phẩm theo các hộ tiêu thụ của năm 2014 49 Hình 2.9 Tỷ trọng doanh thu theo các hộ tiêu thụ của năm 2015 50 Hình 2.10 Cơ cấu khách hàng nợ tiền điện trong tháng 10 năm 2016 57 Hình 2.11 Cơ cấu khách hàng nợ tiền điện khó đòi trong tháng 10 năm 2016 58 Hình 2.12 Tỷ trọng nợ tiền điện của các công ty thủy nông đến 5/11/ năm 2016 59 Hình 2.13 Tỷ trọng khách hàng các điện lực trong Công ty Điện lực Bắc Giang 60 Hình 2.14 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện 84 Luận văn cao học 2015A Nguyễn Hà Anh vi DANH MỤC BẢNG SỐ TT TÊN BẢNG Trang Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh bán điện theo các quý năm 2014 46 Bảng 2.2 Kết quả kinh doanh bán điện theo các quý năm 2015 47 Bảng 2.3 Kết quả kinh doanh bán điện 10 tháng năm 2016 48 Bảng 2.4 Kết quả tiêu thụ điện thương phẩm theo các loại hộ tiêu thụ 2014-2015 và 10 tháng năm 2016 49 Bảng 2.5 Số liệu phát triển khách hàng trong năm 2016 50 Bảng 2.6 Báo cáo kết quả thay công tơ định kỳ 52 Bảng 2.7 Báo cáo kết quả thay công tơ cháy kẹt 53 Bảng 2.8 Kết quả thu tiền và theo dõi nợ tiền điện 55 Bảng 2.9 Kết quả thu tiền và theo dõi nợ tiền điện 56 Bảng 2.10 Tổng hợp cập nhật số điện thoại tại các Điện lực thành viên trong Công ty Điện lực Bắc Giang.
- 60 Bảng 2.11 Bảng báo cáo tổng hợp ý kiến phản ảnh của khách hàng năm 2015.
- 61 Bảng 2.12 Bảng tổng hợp tiếp nhận và xử lý của khách hàng 10 tháng năm 2016 63 Bảng 2.13 Bảng chấm điểm phòng giao dịch của Công ty điện lực Bắc Giang.
- 64 Bảng 2.14 Bảng tổng hợp ý kiến đánh giá của khách hàng 67 Bảng 2.15 Số liệu tổng hợp về trạm và máy biến áp 110KV 71 Bảng 2.16 Khối lượng đường dây trung áp, TBA cấp điện cho tỉnh Bắc Giang 72 Bảng 2.17 Bảng cơ cấu lao động tại Công ty điện lực 72 Luận văn cao học 2015A Nguyễn Hà Anh vii Bảng 2.18 Cơ cấu nhân lực của Công ty điện lực Bắc Giang 2015 73 Bảng 2.19 Bảng thống kê số liệu thông số vận hành.
- 76 Bảng 2.20 Bảng thống kê số liệu độ tin cậy cung cấp điện.
- 76 Bảng 2.21 Bảng tổng hợp sự cố lưới điện 77 Bảng 2.22 Bảng tổng hợp sự cố lưới điện theo khu vực 77 Bảng 2.23 Bảng thống kê thời gian thông báo ngừng giảm cung cấp điện.
- 78 Bảng 2.24 Bảng thống kê thời gian khôi phục điện sau sự cố.
- 79 Bảng 2.25 Bảng thống kê thời gian tiếp cận điện năng 80 Bảng 2.26a Kết quả điều tra liên quan đến thông tin liên lạc giữa công ty điện lực và các khách hàng NSH tại Bắc Giang 87 Bảng 2.26b Kết quả điều tra liên quan đến thông tin liên lạc giữa công ty điện lực và các khách hàng SH tại Bắc Giang 87 Bảng 2.27a Kết quả điều tra liên quan đến công tơ tại Bắc Giang..Nhóm KHNSH 88 Bảng 2.27a Kết quả điều tra liên quan đến công tơ tại Bắc Giang..Nhóm KHSH 88 Bảng 2.28a Các hình thức thanh toán tiền điện khách hàng NSH mong muốn tại Bắc Giang 89 Bảng 2.28b Các hình thức thanh toán tiền điện khách hàng SH mong muốn tại Bắc Giang 89 Bảng 2.29a Đánh giá chung tại Bắc Giang-nhóm KHNSH 90 Bảng 2.29b Đánh giá chung tại Bắc Giang-nhóm KHSH 90 Luận văn cao học 2015A Nguyễn Hà Anh viii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN.
- 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN NĂNG.
- Tổng quan về chất lượng.
- Chất lượng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng.
- Chất lượng dịch vụ.
- Các tiêu chí cơ bản của chất lượng dịch vụ.
- Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ.
- Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
- Sản phẩm điện năng và đặc điểm cung cấp điện năng.
- Các đặc điểm của một đơn vị kinh doanh phân phối điện.
- Dịch vụ cung cấp điện.
- 27 1.3 Chất lượng cung cấp điện năng.
- Khái niệm chất lượng dịch vụ cung cấp điện năng.
- Dịch vụ khách hàng trong việc cung cấp điện.
- Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng cung cấp điện năng.
- Quy định về độ tin cậy cung cấp điện năng.
- Các chỉ số về độ tin cậy cung cấp điện năng.
- Các chỉ số kỹ thuật về chất lượng cung cấp điện năng.
- Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện năng.
- Về độ tin cậy cung cấp điện.
- Thông tin và thời gian đáp ứng dịch vụ cung ứng và sửa chữa bảo trì.
- 33 Luận văn cao học 2015A Nguyễn Hà Anh ix 1.6.
- Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện năng.
- 35 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN NĂNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC BẮC GIANG.
- Tổng quan về tỉnh Bắc Giang.
- Khái quát về Công ty Điện lực Bắc Giang.
- Thông tin chung của Công ty Điện lực Bắc Giang.
- Chức năng nhiệm vụ của Công ty Điện lực.
- Công nghệ sản xuất và các hàng hóa dịch vụ chính.
- Hình thức tổ chức sản xuất ở Điện lực.
- Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh Công ty Điện lực Bắc Giang giai đoạn 2014-2016.
- Kết quả hoạt động kinh doanh các năm gần đây.
- Tình hình phát triển khách hàng trong năm gần đây.
- Phân tích công tác phục vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Bắc Giang.
- Các công tác chăm sóc khách hàng phục vụ kinh doanh điện năng.
- Phân tích tổng hợp ý kiến phản ảnh của khách hàng.
- Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp điện năng.
- Tình hình cơ sở vật chất của Công ty Điện Lực Bắc Giang.
- Cơ cấu tổ chức và chất lượng đội ngũ lao động.
- Phân tích chỉ tiêu đánh giá chất lượng cung cấp điện năng.
- Độ tin cậy cung cấp điện.
- Thời gian thông báo ngừng giảm cung cấp điện.
- Công tác phát triển khách hàng và lắp điện kế mới.
- 81 Luận văn cao học 2015A Nguyễn Hà Anh x 2.7.
- Phân tích đánh giá chất lượng cung cấp điện năng thông qua sự hài lòng của khách hàng (đánh giá theo thông tin sơ cấp.
- Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
- Các chỉ số đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.
- Nhận xét chung về chất lượng dịch vụ cung cấp điện năng tại Công ty điện lực Bắc Giang.
- ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN NĂNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC BẮC GIANG.
- Định hướng cải thiện cơ sở vật chất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện năng tại Công ty điện lực Bắc Giang.
- Định hướng về nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện năng tại Công ty điện lực Bắc Giang.
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện năng tại Công ty điện lực Bắc Giang.
- Hoàn thiện cơ chế chính sách cho việc thúc đẩy việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện năng.
- Giải pháp nâng cao trình độ đội ngũ lao động.
- Giải pháp hoàn thiện cơ cấu tổ chức.
- Giải pháp kỹ thuật nhằm nâng cao chất lượng điện năng.
- Giải pháp quản lý kinh doanh nhằm nâng cao chất lượng cung cấp điện năng.
- Giải pháp công tác phát triển khách hàng mới.
- Một số giải pháp khác.
- 121 Luận văn cao học 2015A Nguyễn Hà Anh xi TÀI LIỆU THAM KHẢO.
- 132 Luận văn cao học 2015A Nguyễn Hà Anh 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1.
- Cho nên, trong cách nghĩ, cách làm của một số ít cán bộ công nhân viên vẫn theo lề lối cũ từ thời bao cấp, chưa phù hợp với chuyển dịch chung của nền kinh tế cũng như các doanh nghiệp trong ngành điện Trong công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng đang còn nhiều tồn tại, hạn chế năng suất lao động chưa cao, quản trị lạc hậu, mô hình tổ chức kinh doanh bất cập, độ tin cậy cung cấp điện thấp, quy trình thủ tục phức tạp, rườm rà, dịch vụ khách hàng còn yếu, chưa đáp ứng được đòi hỏi của khách hàng, chưa đáp ứng các yêu cầu của quá trình cải tổ của nền kinh tế.
- Những tồn tại, hạn chế này làm sụt giảm uy tín của Tập đoàn trong mắt khách hàng và xã hội và đặc biệt kéo lùi những cố gắng cải tổ của cả ngành Để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn, chủ trương chung của Tập đoàn điện lực Việt Nam đồng thời được quán triệt đến các các đơn vị thanh viên là áp dụng nhiều biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện với phương châm lấy sự hài lòng của khách hàng làm thước đo hiệu quả công việc.
- Công ty Điện lực Bắc Giang đã triển khai thực hiện quyết định EVN NPC về việc công bố chính sách chất lượng của Tổng công ty Điện lực Miền Bắc.Với mục tiêu nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng theo những tiêu chuẩn chất lượng đã công bố, đảm bảo cho khách hàng dễ tiếp cận, dễ tham gia, dễ giám sát và được hưởng lợi đến mức tối đa.
- Việc thay đổi thái độ, cách nhìn của khách hàng về ngành Điện là điều vô cùng khó khăn và cần nhiều thời gian, công sức để thực hiện.
- Bản thân là nhân viên của ngành điện, em mong muốn vận dụng những kiến thức về quản trị kinh doanh đã được học để phân tích tình hình chất lượng phục vụ khách hàng của đơn vị mình từ đó đề xuất một số giải pháp giúp đơn vị hoàn thiện hơn trong thời gian tới.
- Vì vậy em chọn đề tài “ Phân tích và đề xuất một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công ty điện lực Bắc Giang” Luận văn cao học 2015A Nguyễn Hà Anh 2 2.
- Mục tiêu nghiên cứu Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ khách hàng tại Công ty điện lực Bắc Giang để đề xuất các giải pháp có căn thực tiễn và khoa học làm tăng sự cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng tại Công ty điện lực Bắc Giang .
- Để đạt mục tiêu tổng thể đã nêu, những mục tiêu cụ thể của luận văn được xác định như sau: Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về chất lượng và chất lượng dịch vụ.
- Đặc biệt nêu những nét đặc thù của chất lượng phục vụ khách hàng trong ngành điện.
- Vận dụng lý luận để phân tích thực trạng thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công ty điện lực Bắc Giang.
- Từ đó có cơ sở lý luận và thực tiễn để đề xuất giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công ty điện lực Bắc Giang.
- Luận văn dựa trên cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng và một số phương pháp tổng hợp, thống kê, phân tích, bảng biểu, báo cáo hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn 2012-2015 và thực trạng tình hình phục vụ khách hàng tại Công ty điện lực Bắc Giang để phân tích tìm ra những nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng sử dụng điện tại Công ty từ đó đề xuất các giải pháp giúp Công ty điện lực Bắc Giang nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện, từng bước cải thiện hình ảnh chất lượng dịch vụ của ngành điện trong tâm lý khách hàng.
- Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công ty điện lực Bắc Giang Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu theo không gian: Công ty điện lực Bắc Giang Phạm vi nghiên cứu theo thời gian giai đoạn từ 2012-2015.
- Các giải pháp đề xuất cho giai đoạn

Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn
hoặc xem Tóm tắt